为了帮助子女患重疾的骑手家庭渡过难关,美团于2019年推出"袋鼠宝贝公益计划",为全行业的外卖骑手子女遇到的大病、意外伤害等困难提供公益帮扶金。但与此同时,由于孩子需要长期治疗,骑手既要跑单,又要带孩子去医院、照顾孩子,"袋鼠宝贝"骑手面临更多实际困难和特殊情况。
在此次的"同舟计划"进展中,除此前已有的公益帮扶外,美团外卖为这一类骑手新增"申诉审核绿色通道"、"宝贝陪伴日"两项帮扶政策。
一方面,美团外卖将开启"袋鼠宝贝"家庭骑手申诉快速响应绿色通道,对"袋鼠宝贝"计划内骑手常遇到的、因照顾子女等原因造成的超时、差评订单进行快速申诉审核,让骑手免除因特殊原因受到处罚;另一方面,美团外卖将根据骑手实际情况提供灵活的排班,同时在每月的固定休息时间外,额外再给"袋鼠宝贝"家长提供一天的"宝贝陪伴日",且不会影响骑手满勤奖的发放。
据了解,截至2021年3月,"袋鼠宝贝公益计划"已累计帮扶骑手子女111名,其中美团89名,饿了么15名,闪送4名,达达2名,肯德基1名。
今年3月,美团外卖在燕郊东贸站点举办"袋鼠宝贝小课堂",帮骑手了解"袋鼠宝贝公益计划"。
体验提升:春节后开展22场骑手恳谈会,120名"体验官"提出优化意见
为了倾听骑手的反馈和建议,不断改善骑手体验和生态,今年春节后已在全国举办了22场骑手恳谈会,共计收集50余条骑手反馈建议,有19条已经完成改善或进入改善流程。
例如,有骑手反馈一些订单需要跨过高架桥和河流,会导致实际取餐距离远、配送难度大、配送时间不足等问题。技术团队采集了全国主要城市的高架桥、河流等天然屏障信息,并在路径规划中接入,提供更符合实际情况的配送时间预测,有效改善了骑手的配送体验。截至目前,已累计召开98场恳谈会。
作为倾听骑手声音的另一种方式,骑手"产品体验官"也在持续提出反馈建议,帮助产品升级。截至目前,全国已有120名骑手成为"产品体验官",他们已在骑手端App获得专属勋章,有机会享受体验官特殊津贴,每名体验官还会在生日当月收到专属礼物和祝福。
在最近一次的骑手侧App升级中,多名骑手参与了评测,提出了25条建议,例如"订单数的字体增大加粗"、"调整返回键按钮的位置,以更方便使用"等多条建议已被采纳并进入优化流程中。