一:规范各楼层、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养,从10年年元月份开始,针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我搜集整理了客房部各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新职工的教材。自规范服务用语执行以来,客房部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多职工一忙对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方。
二:为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达标出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我教育职工严格执行"三级查房制度",即职工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观。
三:开展业务技术竞赛,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作,客房部从过年后利用淡季,对楼层职工开展技术大练兵活动,对职工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定,工作总结《客房半年工作总结》。从中发现职工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,客房部部各级管理人员进行讨论,对存在的问题加以分析,对职工进行重新培训,纠正职工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
四:建立"免查房制度",充分发挥职工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和职工的培训工作上。 为了使职工对客房工作加深认识,加强职工的责任心,经客房部各级管理人员讨论决定让部分职工对自己的工作进行自查自纠,并让职工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出职工的自身价值和酒店对他们的信任,使职工对工作更有热情。