用户支持也是日常的一部分。包括技术咨询，以及用户要求的线上问题排查。
这里就需要提到文档的重要性了。如果没有维护好文档，那么用户就会一遍又一遍问相同的问题。写文档也是一个技术活，优秀的需要很长时间的积累。文档也需要经常更新。我一般会这样，保持这样一种状态：用户可以不需要任何人就从文档中找到他需要的所有答案。如果我发现用户的问题无法从文档中找到，或者难以找到在文档中的什么地方，就会更新文档，或者重新组织文档。如果用户的问题已经从文档中找到，那么就直接发文档给他。如果用户的问题显然是文档看都没有看过（有很多人根本不看文档的，只看文档是谁写的然后径直去问这个人），就直接忽略。
优秀的文档应该尽量引入少的专有名词，少使用没有用处的专业词汇描述，只描述具有指导意义的事实，假定用户没有相关的背景知识，列举使用例子，举一些现实会用到的例子而不是强行举例子，明确 Bad Case。等等。这其实是一个很大的话题了，这里就不展开了。
暂时就想到这一些了。下面写一些我经常见到的误解，和经常被别人问的问题。
这方面是听到最多的抱怨。虽然说 SRE 在工作上应该是开发时间和运维时间各 50%，但是真实的情况是，即使 SRE 有一些开发工作，也大部分是面向内部用户，面向公司内部的开发者的。大部分项目是一些想法，需要去尝试一下行不行，基本上不会有专业的设计资源，PM 资源。这种项目就需要 SRE 有多方面的技能，包括对产品的理解，清楚地知道它有什么痛点，最好是自己经历过的痛点，然后需要懂设计，管理好开发进度。然而这种人非常少。其实能写中型项目代码的 SRE 就已经非常少了。所以大部分公司内部项目都会做的又难用又复杂。
回到经常听到的这个抱怨，说在 SRE 的团队没有像开发团队那样有"正规军"，有设计和 PM，大家各司其职，后端开发只要对齐 API 然后实现就好了。大部分的应届生会有这样的幻想，但实际上不是这样。被搞错的最重要的一点是，学习主要是靠自己的，和别人没有太大的关系。我觉得可能是在一个大团队里面，有很多人一起做一件事情，心里的怀疑和焦虑会少一点，人们会对这样的工作状态感到踏实，误以为是"成长"，自己做所有的工作焦虑更多。
事实是，在大团队工作可能学到更多的沟通技能，比如和不同的人对齐不同的阶段工作目标，要想要学到其他的东西还是要靠自己。比如拿到一个设计，如果照样子去实现了，其实不会学到什么东西。而要去理解为什么这么设计，为什么不那么设计。如果自己去做，思考的过程也基本是这样的，可以怎么设计，选择什么好。都是：思考，选择，尝试，经验，思考……
另一个需要澄清的误区是，模仿并不是学习。在团队中经历了一个设计，如果记住了这个设计，下次碰到类似的问题也用这个设计去解决。这也不能叫做是学习。我见过有在业务部门做过支付的 SRE 写的代码，在内部系统中去实现了订单业务的订单、交易等概念完成一个运维流程，甚至 Model 的名字都没改过。拿着锤子找钉子，会让系统变得更加糟糕和复杂。
总之，工作分的细并不代表工作就会更加专业。一个人身兼数职也可以在每一个方面做得很专业。重要的是不断学习，使用正确的做事方式，向优秀的项目和优秀的开发者学习。
每一项工作都会有脏活累活：学不到什么东西，做起来没有意思。可能是整理系统的监控，可能是整理现有的文档，可能清理一些年久的运维脚本，可能是需要和不同的团队做 一些沟通工作[6] 等。
这是不可避免的，如果可以的话，学会从每一项工作中找一些偷懒的方法吧，比如用脚本处理一些工作，用更聪明的方式工作等等。
但是如果这种工作的比例太高的话，就要思考工作方式的问题了。如果陷入恶性循环，看能不能从工具和工作流程上做一些改变。如果不能的话，考虑换一份工作吧。
互相甩锅的工作环境无疑是非常糟糕的工作环境。如果相同的团队、或者不同的团队之间需要相互勾心斗角的话，如果工作环境不允许大方承认（SRE 无可避免地会犯一些错误）自己的错误，说明公司营造的氛围有问题。比如某些公司规定，发生 P1 级别的错误就必须开除一个 Px 级别的员工，发生 P0 级别的错误就必须开除一个 Py 级别的员工一样。如果是这种情况的话，公司实际上是在用一种懒惰地方法通过提高人的压力来提高系统的稳定性。有没有效果不知道，但是确定的是不会有人在这种情况下工作的开心。建议换一份工作。
U979745175
