加油站站长和员工应积极面对顾客投诉,不要敷衍搪塞,实事求是,有理有据,做到合情合理。
站长接待顾客时,应该做到有诚意地表示歉意,让顾客感觉到加油站十分重视他的意见,保持微笑和自信,让顾客相信一定能帮助他解决问题!
①站长耐心、仔细聆听顾客的投诉,对顾客的投诉表示理解,并做出适当的回应,例如"哦,原来是这样!",让客户减少防御心理,情绪恢复稳定,便于了解真正的问题。
②态度真诚,保持目光接触;千万不要和客户争论,更不要急于下结论。
③简明扼要的重复顾客的问题,以确认自己没有误解顾客的意见。
④尽可能的听取和接受顾客提出的解决方法
①调查并判断顾客投诉的真实性,确认真实性后,和顾客做出适当解释。
②如果投诉属实,在自己的权利范围内,经过双方的协调,合理妥善的解决问题;千万不要推卸责任,合理大方的解释公司政策,接受错误。
③如果超出了自己的权利范围,应该耐心的向顾客解释我们的投诉处理政策,礼貌的让其提供名字及联系方式、地址,承诺好处理时间,并再次诚恳的道歉。然后及时上报处理,并及时回复顾客处理。
①对于顾客的投诉、处理过程和处理结果,应该在会上或者日志中详细说明记录。
②以妥善处理的投诉应该及时分析,组织同事学习,从根源上寻找问题,吸取教训,做好检讨以防下次再犯。