一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理,修订了全行《客户投诉管理办法》;
二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》,明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则,为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障;
三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》,健全了我行消费者权益保护制度体系。
(二)细化消费者权益保护管理与考核工作,优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。
一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》,明确了消保具体工作内容和要求;
二是联合人力资源部,行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》,确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系;
三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中,制定专项考核措施,细化考核内容,按季对分行进行考核评价;
四是与下半年零售业务检查相结合,开展消保工作检查,并按照监管要求开展全行范围消保工作自查,报送自查报告;
五是积极与研究发展部沟通,将消保相关内容加入产品创新管理办法中;
六是按季对全行客户投诉情况进行分析,并在办公平台上进行通报全行;
七是自主开发了"XX银行客户投诉管理平台"系统,实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理,该系统目前已正式上线,投产使用,进一步提高了客户投诉的处理效率。
(三)加强消费者权益保护宣传教育,强化全行员工消费者权益保护意识。