淘宝售后处理思维导图

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2023-04-28

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淘宝

售后处理

淘宝售后处理

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思维导图大纲

售后服务

1.了解买家投诉的具体问题，登记并尽快安排人跟进解决问题（统计投诉的问题，在开会的时候提成并讨论出解决方案来减少或避免类似的情况）

2.对于发错型号（颜色等其他）无损坏的正常商品，尽可能进行退货或换货服务—并有对应的人员实时跟进（跟进时间不超过12小时，保证在到货后24小时内可以处理掉这等问题）也可以跟顾客沟通并通过让利或者其他小福利来不进行退换货处理

实际情况根据顾客的意愿来进行处理

3.对于有质量问题的商品，及时协助买家处理，包括退货、换货、维修等服务（统计问题，在开会的时候提成并讨论出解决方案避免以后再出现类似的情况）

4.对于超出保修期和质保期的商品，只能提供协助或建议

5.对于需要回寄商品的问题，及时提供回寄地址和联系方式。并安排相关负责人进行跟进。并统计问题

发错货处理

1.客服与买家确认订单号和商品款式是否一致（叫买家拍照或者录视频确认）

录视频是最好的

2.如果是发货人员操作问题导致发错货，立即向买家道歉并承担全部责任，及时叫买家申请换货处理

实际情况根据买家意愿来处理

3.如果是买家提供错误信息导致发错货，客服应耐心解释并指导买家进行正确操作，并提供换货处理。（要说明退换货产生的费用由买家承担）

为了尽快安排正确商品的发货，同时与买家沟通好退回发错货物的方式。

4.为了避免出现顾客填错地址我们已发货的情况—每个订单在买家付款后叫买家确认消息是否无误

产品质量问题处理

1.核实情况并判定责任划分

客服需要先与买家进行核实买家收到产品时候包装是否完整

包装不完整

包装由于运输途中或者快递员派送时不正当的方式导致产品包装严重受损由快递进行赔付

叫买家跟快递沟通进行赔付。并由我们售后人员与快递进行跟进，确保买家的利益不受损

赔付给买家并叫买家重新下单发货

赔付给我们需要及时发货

包装完整

产品出厂包装不合理或者产品本身质量问题

无条件退换货处理并有专线客服跟进处理此事

2.如果需要交换商品，需要在买家退回商品的基础上，及时发出换货商品。并安排对应的负责人进行跟进

如果没有现货可以换货，需要先与买家沟通后，约定合理解决方案

实际情况根据买家意愿来进行处理

少发货处理

1.客服核实后，如果是少发货问题，需要先向买家道歉。并在当天及时补发，把快递单号给到用户并有负责人进行跟进，确保买家的购物体验

可送小礼品作为赔偿

2.客服核实后，如果是少发货问题，需要先向买家道歉。并及时退掉为发货产品的金额。可告知顾客在下次购物时送些小礼品作为这次漏发少发货的赔偿并保证不会再次出现该情况

这类问题需要开会时强调并落实下来

碰到无理取闹顾客

在产品有问题的情况下坚决给差评并进行退货退款

产品确实有问题并且顾客钻牛角尖认定这是我们的问题这种情况是没法处理的

客服需与顾客理性沟通并告知这是厂家或快递导致的—也需要道歉并告知我们在该方面没有进行核实导致顾客没有良好的购物体验

这样做的原因是避免用户以为出了问题我们只会扔锅（这样可以最大化的减少对店铺的负面影响）

在产品没什么问题的情况下坚决认为产品有问题并给差评坚决退货退款

不退货退款并申请小二介入处理消除该事件对店铺带来的负面效果

前提是产品的确没有问题

以上是本模板的处理流程，客服处理问题时，可以根据具体情况进行相应的更改和调整，确保能够妥善处理各类问题。

以上有什么问题欢迎提出疑问并改正

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