1、做好接待+倾听诉求:接待好家长,人数众多,告知他们派代表反映问题。如:各位家长,大家静一静。你们的问题我们会依法依规处理,但大家人数众多,最好派一位代表来说明下具体问题和细节,这样我们也有所针对解决。对吧?请派哪一位作为代表来反映问题?
2、情感理解+立场表明:对于家长反映的问题表示理解,若情况属实,对于他们的问题我们会及时处理会给他们满意答复。如:你们反映的不合理收费的问题我们已经做好登记,对于这个问题我们也是表示理解。现在赚钱确实很不容易,大家也是在很努力地让孩子上一个好学校。虽说现在义务教育阶段很多费用,比如学杂费、书本费都是财政买单,但是也有一些其他费用是根据家长和学生意愿支出的,就像你们反映的社会实践费用和代收费用。对于这些费用,学校有建议权,但不可强制收取,所以你们不必担心,我们会查明情况,给你们一个满意答复的。
3、讲道理+说利弊:根据问题做分类,现场给予分析,不能解决的可以后续跟进处理。如:其实啊,有些代收费用,我个人还是觉得有必要支付的,比如孩子的保险,孩子们年龄都还小,抵抗力差,有时会生病、磕磕碰碰啥的,有这些保险对于孩子们也是个保障,费用好像也不高,我自己孩子上五年级,每年也就交个100元吧,图个安心,您说是吧?另外,像课程教辅、校服费啥的也是有必要的,对于孩子的学习、集体意识培养也是有所帮助的。当然了,还有一些看你们自己的意愿了,比如社会实践活动费用、杂志、课外读本等,你们就可以根据自己的情况做选择了。
4、建议+结尾:提出建议,并让家长安心。如:所以啊,你们回去还是和学校老师沟通沟通,在班级群里说出你们的想法,我想啊,老师们也是会理解的。我们也会把你们的问题反馈到教育局,相信最终会给你们一个满意的答复。那大家先回去,等我们的消息吧!