朱女士:我也要投诉他们!我父母几天前也参加了他们的一个老年团。结果导游带他们到一家珠宝翡翠店,直接要求他们下车买东西,还威胁说,如果不买就得补交4000多元团费。我母亲当时不想买东西,结果被困在店里,连上厕所都不让去,必须买了东西才能出门,最后我母亲被迫花3000多元买了一个"玉镯"。老俩口平时很节省,就是看团费便宜才去的。
小王:电话打不通?电话打不通还不是你们闹的么?我现在成天就是处理你们这些低价团投诉。我们说了多少次了,让大家不要相信低价团,不要贪小便宜,你们怎么就是不听呢?天上能掉馅饼吗?现在出事找我们来了,我们怎么官?
赵先生:你们光提醒有什么用啊?W旅行社在县里大肆宣传的时候你们怎么不管?据我所知很多人都报他们的团了。
小王:你们自己就没责任?低价团是你们自己选的,买东西是你们自己掏的钱,我们在旅游提示中明确告知:游客旅游过程中切勿冲动购物!你们一个愿打一个愿挨,我们有啥办法!你要是怀疑买了假货,先找有关部门鉴定去,别在这闹啦!
二、材料中有几处关键的信息:
1、从朱女士和小王的对话来看,工作人员小王并没有解决朱女士的问题,而是多次使用反问,质问的语气说话,小王的说话看出小王在接待投诉时经常的抱怨,不解决问题,语气还不好,反映出最大的问题就是小王在服务这个方面欠缺,最终整合出来就是小王态度差,服务意识不足。整合要点为:态度恶劣,对游客的投诉抱怨,回答时经常使用反问、质问的语气,语气不佳,不符合工作人员的表达规范。
2、赵先生说W旅行社宣传的时候你们怎么不管,说明相关部门在那个时候并没有发挥岗位的职责(不作为),小王的回复"你们就没有责任嘛"可以看出小王就是在推卸责任,把责任推卸给消费者,并没有正面回答赵先生的问题;小王又说"你怀疑买了假货,找相关部门鉴定去,别在这里闹了"以体现了小王把责任推卸给相关部门。所以我们寻找答案的要点基本确定为推卸责任,主要表现在:把责任推卸给消费者和相关部门,缺乏责任意识。
我们解读出材料中的关键信息后,再针对性的作答即可。