酒店前台需要具备什么能力思维导图

雨过之后

2023-04-04

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酒店前台需要具备什么能力

酒店前台

需要

具备

能力

酒店前台要了解酒店在各个渠道售卖信息，快速无误帮客人办理入离手续，能准确回答客人的问询，快速帮助客人反馈处理问题，这是一位前台上岗的基本业务能力。

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思维导图大纲

酒店前台接待来客礼仪

1、当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

2、双手递物、接物是对客人的一种尊重。前台在为客人办理业务时，需要客人提供身份证，客人签字等情况，这一点就需要注意。一个小小的细节可能就会让顾客对酒店的好感度直线上升。

3、当看到客人手提重物，或是身体不便，要及时反应，快步上前为其提供帮助。

4、客人拿取物品时，可以小跑离开去为客人拿取，回来时也小跑起来，减轻客人等待时的焦虑，也可以让顾客看到我们的服务态度。

当客人投诉时，前台或其他工作人员从别处过来为其服务时，小跑到客人面前也能让客人感受到酒店的重视。

5、在处理工作时，要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，还茫然不知。客人来到柜台前，马上放下正在处理的事情，礼貌的问安。表现出曾受过专业训练，让客人认为你称职及有能力为其服务。

6、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。不能准确解答的时候应表示歉意"对不起，请稍等，我帮您问一下"，问完一定要向客人反馈。

前台文员要求

1、着装：合体、整洁、大方、职业装;忌过前卫、暴露、反光;

2、坐姿：站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立不要斜腰、曲腿等，有失仪态的庄重。站立是人最基本的姿势，是一种静态的美;

3、站姿：腰背挺直，肩放松、两膝并拢;双手自然放在膝盖上或椅子扶手上或办公桌上办公。入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感;

4、走姿：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。

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