物业管理师技能竞赛实操复习题思维导图

U794949134

2025-04-02

浏览量: 78

消防器材不得随便移动位置

发现有人在公共场所吸烟应制止

纳入专项维修资金

物业管理师技能竞赛实操复习题内容整理

树图思维导图提供《物业管理师技能竞赛实操复习题》在线思维导图免费制作，点击“编辑”按钮，可对《物业管理师技能竞赛实操复习题》进行在线思维导图编辑，本思维导图属于思维导图模板主题，文件编号是：be646159f66814077c576a937f17401c

思维导图大纲

参考答案：

业

2. 分析客户服务中处理客户异议的重要性，并提出有效的处理策略。（同简答2）

参考答案：

效

（1）认真倾听客户异议，理解其需求和关注点；

（2）保持冷静和专业，避免情绪化回应；

（3）针对异议给出合理的解释或替代方案；

（4）若无法解决，及时向上级或相关部门求助；

（5）处理完异议后，跟进客户反馈，确保问题得到妥善解决。

（每点2分）

3. 如何有效处理物业设施设备故障，以减少对业主和租户的影响？

参考答案：

效

（1）快速响应与修复（3分）：建立快速响应机制，一旦出现故障，立即组织专业人员进行修复，缩短故障处理时间。

（2）及时沟通与解释（2分）：与业主和租户保持及时沟通，解释故障原因和处理进展，消除他们的疑虑和不安。

（3）预防措施与改进（2分）：针对故障原因，制定预防措施，防止类似故障再次发生；同时，对故障处理过程进行总结和改进，提升故障处理能力。

（4）备用方案与设备（2分）：对于关键设备，应准备备用方案和设备，以应对可能出现的故障，确保物业运行的连续性。

（5）持续改进与提升（1分）：通过不断学习和实践，提升运维团队处理故障的专业能力和效率。

4. 请描述物业运维管理中如何加强设备维护保养，提高设备使用寿命。（同简答4）

参考答案：

物

（1）制定维护保养计划（3分）：根据设备类型和使用情况，制定详细的维护保养计划，包括保养周期、保养内容等。

（2）定期执行维护保养（2分）：按照计划定期执行维护保养工作，确保设备处于良好状态。

（3）维护保养记录管理（2分）：建立完善的维护保养记录管理制度，记录每次维护保养的情况，便于跟踪和评估维护保养效果。

（4）预防性维护措施（2分）：根据设备运行情况和故障历史，采取预防性维护措施，减少设备故障的发生。

（5）维护保养培训与考核（1分）：定期对运维人员进行维护保养培训和考核，提升他们的专业技能和维护保养意识。

5. 简述物业环境管理中噪音污染的主要来源及其控制策略。

参考答案：

业

6. 说明公共关系维护中媒体关系管理的关键措施。

参考答案：

键

（1）建立与媒体的良好沟通机制，保持定期的信息交流和合作；

（2）主动提供新闻素材和行业动态，增加媒体对组织的报道；

（3）积极回应媒体关切和质疑，展现组织的透明度和诚信；

（4）在危机事件中，迅速、准确地发布信息，引导舆论走向；

（5）加强媒体关系培训，提升组织内部人员的媒体素养和应对能力。

（每点2分）

7. 请解释行政综合管理。（同简答3）

参考答案：

政

8. 如何优化物业运维管理中的成本控制，提高经济效益？

参考答案：

化

（1）精细化预算管理（3分）：制定详细的预算计划，明确各项支出的合理范围，严格控制成本支出。

（2）引入市场竞争机制（2分）：在采购、维修等方面引入市场竞争，选择性价比高的服务商，降低运维成本。

（3）提高资源利用效率（2分）：优化设施设备运行模式，减少能源浪费，提高资源利用效率。

（4）开展节能降耗活动（2分）：定期组织节能降耗活动，引导员工和业主共同参与，降低能源消耗。

（5）加强成本分析与监控（1分）：定期对运维成本进行分析和监控，及时发现问题并采取措施进行改进。

9. 分析固体废弃物对物业环境的影响，并提出减量化措施。

参考答案：

体

10. 简述客户服务中有效沟通的重要性及其实现方式。

参考答案：

客

11. 简述物业运维管理在保障物业设施设备正常运行中的关键措施。

参考答案：

业

（1）定期巡检与维护（3分）：定期对物业设施设备进行巡检，及时发现潜在问题，进行预防性维护，确保设施处于良好状态。

（2）故障快速响应（2分）：建立快速响应机制，对突发故障进行及时修复，减少故障对物业运行的影响。

（3）技术更新与改造（2分）：根据设施设备运行情况，适时进行技术更新和改造，提升设备运行效率和安全性。

（4）安全管理与培训（2分）：加强安全管理制度建设，定期对运维人员进行安全培训和操作规范教育，提高安全意识。

（5）数据分析与优化（1分）：通过数据分析，优化设备运行模式和参数设置，提升运维管理效率和能源使用效率。

12. 分析环境污染对物业环境的影响，并提出应对措施。

参考答案：

境

13. 简述物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括哪些部分？

参考答案：

（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2分）

（2）物业共享部位、共享设施设备的日常运行、维护费用；（1分）

（3）物业管理区域清洁卫生费用；（1分）

（4）物业管理区域清洁绿化养护费用；（1分）

（5）物业管理区域秩序维护费用；（1分）

（6）办公费用；（1分）

（7）物业管理企业固定资产折旧；（1分）

（8）物业共享部位、共享设施设备及公众责任保险费用；（1分）

（9）经业主同意的其它费用；（1分）

论述题

1. 论述物业管理师在环境管理中如何结合绿色理念，推动物业项目的可持续发展。

参考答案：

业

2. 分析物业管理师在物业运维管理服务中面临的挑战，并提出相应的解决策略，同时说明策略实施后的预期效果。

参考答案：

业

3. 论述物业管理师在客户服务与公共关系维护中如何运用信息化手段提升工作效率。

参考答案：

业

4. 论述物业管理师在物业运维管理服务中如何运用智能化技术提升运维效率，并结合实际案例进行说明。

参考答案：

物业管理师在物业运维管理服务中，积极运用智能化技术提升运维效率至关重要（3分）。智能化技术的应用能够实现对物业设施的智能监控、故障预警和数据分析，从而优化运维流程，提高响应速度。（3分）

以某商业综合体为例（2分），物业管理师引入了智能化运维管理系统，通过安装传感器和监控设备，实现对空调、电梯、消防系统等关键设备的实时监测（2分）。系统能够自动收集设备运行数据，进行故障预警和性能分析，帮助运维团队及时发现并解决问题。

此外，智能化技术还使得运维工作更加便捷高效（2分）。物业管理师通过移动应用或远程管理平台，可以实时查看设备状态、接收报警信息、调度维修资源，实现快速响应和高效协作。

通过运用智能化技术，该商业综合体的运维效率得到了显著提升（3分）。设备故障率降低了，维修响应时间缩短了，业主满意度也得到了提升。

5. 分析物业管理师在物业资产管理中如何运用风险管理理念，降低物业资产运营风险。

参考答案：

业

6. 分析物业管理师在环境管理中如何构建有效的环境监测与评估体系。

参考答案：

业

7. 分析物业管理师在物业质量管理中如何运用信息技术手段提升服务效率与质量。（论述1）

参考答案：

业

8. 论述物业管理师在物业资产管理中的主要职责与策略，以及如何优化物业资产价值。

参考答案：

业

案例分析题

案例一

某大厦总建筑面积5万平方米，地面30层，容积率为5，地下停车库三层，大堂出入口为一个。物业实行全封闭管理，出入有南北两个道闸口（有人行信道），物业实行24小时保安制、24小时保洁制。地下停车库和大堂岗实行12小时值班制。保安实行六天工作制（其中1天算加班），清洁工实行弹性工作制，工作内容为包干制，基本为三层楼一个人，地下停车场和物业本体以外区域实行12小时保洁制。保安人员工资、保险和其它约为1500元/人、清洁工约为1200元/人。

试结合自身物业管理实践，测算该物业每月保安和清洁人员工资费用。

参考答案：

1、保安人员工资

（1）岗位设置（6分）

①南北两个出入口为２个岗位；

②大厦内部楼层巡视为１个岗位；

③地下停车库和大堂各为半个岗位，计１个岗位；

④物业区域流动巡视１个岗位；

⑤保安休息、管理等因素增加２个岗位。（此数字如有出入，只要理由充分也是正确的。）

⑥小计７个岗位。保安约需２１人。

（2）保安工资、保险及其它测算（2.5分）

１５００元/月/人×２１人＝３１５００元/月

2、清洁人员工资

（1）岗位设置（4分）

①大厦本体１０个岗位；

②外围及车库合为１个岗位；

③大堂清洁及管理因素设１个岗位；

④弹性工作制和保洁制，基本是一个岗位一个人，故清洁工人数为１２人。（如对弹性工作制有合理解释或管理需要，导致人员增加也属正常。）

（2）清洁工工资测算（2.5分）

１２００/月/人×１２人＝１４４００元/月

案例二

物业公司张经理带领新来的物业服务员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到2楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到3楼，管理员问："2楼和3楼的灭火器的数量怎么不一样呀"?经理说："每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致"。看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问："消防柜前的物品摆放是否有规定"?经理说："没明确规定，但是消火栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用"。管理员问："3楼的通道门用灭火器撑着是为什么"?经理说："有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门撑开后省得经常放下东西去开门，这也是个办法"。在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟问道："在大厦的公共场所里是否可以吸烟"?经理说："我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止"。管理员说."经理您看，发小广告的都到3楼来了"。经理说："现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法"。走到3楼的尽头，经理说："我们还得从那边上4楼，你看他们为了装修．箱子都摆在通道上了"。来到4楼，管理员说："我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下"。经理说："大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点"

指出并改正本案例中存在的不妥之处。

参考答案：

(1)不妥之处：客人提大箱子出门门卫不检查。（0.5分）

正确做法：门卫应该让携带大件物品出门的客人应出示出门条。（1分）

(2)不妥之处：木工和焊工同场作业。（0.5分）

正确做法：木工和焊工不允许同场作业。（1分）

(3)不妥之处：焊工作业场地准备的灭火器类型。（0.5分）

正确做法：应准备干粉灭火器或二氧化碳灭火器，泡沫灭火器不适合扑灭带电物质的火灾。（1分）

(4)不妥之处：各楼层配备的灭火器数量。（0.5分）

正确做法：同样规模的楼层灭火器的配备应一致。（1分）

(5)不妥之处：消防柜前摆放花盆。（0.5分）

正确做法：消防柜前不允许放置任何物品。（1分）

(6)不妥之处：通道门用灭火器撑着。（0.5分）

正确做法：消防器材不得随便移动位置，通道也不应强行处于长时间开启状态。（1分）

(7)不妥之处：看到有人在楼内吸烟管理人员不管。（0.5分）

正确做法：发现有人在公共场所吸烟应制止。（1分）

(8)不妥之处：管理人员看到发小广告不制止。（0.5分）

正确做法：应严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区。（1分）

(9)不妥之处：箱子都摆在通道上。（0.5分）

正确做法：任何物品存放都不应妨碍消防通道。（1分）

(10)不妥之处：闻到烧纸味不及时查找原因。（0.5分）

正确做法：发现火灾隐患应马上查明原因。（1分）

案例三

某物业服务项目部管理的住宅小区实行物业服务收费包干制，该项目部在年底向上级公司汇报了一年来的收入如下：

（1）物业服务费收入5000000元；

（2）电梯轿厢中设立广告收入50000元；

（3）为业主进行入户维修收入66800元；

（4）公共场地租赁收入120000元；

（5）代理业主房屋租赁收入67500元；

（6）设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元

（7）代收代发快递获得服务费收入38000元。

问题：

（1）上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入？总额是多少？

（2）上述收入中，有哪些收入应属于物业服务企业？总额是多少？

（3）上述收入中，哪些收益应属于业主？总额不高于多少？

（4）属于业主的收入应如何使用？

参考答案：

（1）2、3、4、5、6、7属于项目部开展多种经营的收入。

总额是：50000+66800+120000+67500+8600+38000=350900元（1分）

（2）1、3、5、7属于物业服务企业。

总额是：5000000+66800+67500+38000=5172300元（1分）

（3）电梯轿厢中设立广告收入、公共场地租赁收入、设置快递终端设备获得场地使用费收入收益应属于业主，总额不高于178600元。这些收益属于利用业主共用部位创造的收益，其中应该还包含着物业服务企业的报酬（2分）。总额应不高于这三部分的总和。（1分）

（4）按照《物业管理条例》第五十五条规定："利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。"（2分）

属于业主主所得的共有收益按照下列情况处理：

①纳入专项维修资金；（1分）

②按照《物业服务合同》的约定，用于弥补物业服务费用的不足，因为《物业服务合同》是通过业主大会同意的，可以视为业主大会决定的组成部分；（2分）

③按照业主双过半以上同意形成的决议，即业主大会决定，作为业主大会和业主委员会的经费使用；（2分）

④按照业主双过半以上同意形成的决议，即业主大会决定，按照《中华人民共和国物权法》第八十条的规定："建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等亊项，有约定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主专有部分占建筑物总而积的比例确定。"作为共有收益以专有部分占总建筑而积的比例，分摊给业主。（2分）

⑤按照业主双过半以上同意形成的决议（即业主大会决定）的要求，做其它使用。（1分）

案例四

小区 B 幢 401 业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下 301 业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。请问顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？为什么？应如何处理？

参考答案：

（1）顾某不能在自己的房屋内添装卫生设备。（2分）

解释：根据相关法律法规，住宅的使用性质不得随意改变。如需改变，需符合城市规划要求，并征得相邻业主和业主委员会的书面同意，同时报经相关部门审批。顾某未经过这些程序，擅自改变房屋使用性质，因此其行为是不合法的。（4分）

（2）依据：按法律规定，住宅的使用性质应当保持稳定，不得随意改变。如需改变使用性质，必须满足相关条件，包括城市规划要求、相邻业主的同意以及房地产管理部门的审批等。顾某的行为显然违反了这一规定。（3分）

（3）房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关法律法规和管理规约，确保自己的行为不损害其他业主的合法权益。这包括对房屋使用性质和功能的遵守，不得擅自进行改变。（2分）

（4）处理办法：鉴于顾某擅自在储藏室内私装卫生设备，改变了房屋的使用性质，导致楼下业主王某的房屋受损，有关部门应依法责令顾某拆除擅自安装的设施，并按照房屋的原始结构图将废水立管恢复原状。同时，顾某还应承担对王某造成的民事赔偿责任，包括修复王某受损的物品和赔偿相关损失。（4分）

案例五

海天物业管理公司组建不久就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情况，决定将特种设备的维修养护管理，包括设备的所有维修保养、正常磨损更换零件、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业维修公司负责、在这种情况下，海天物业管理公

司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也由被委托方去做。

请分析：

（1）工程部人员这种想法对吗？

（2）特种设备技术档案应包括哪些内容？

参考答案：

（1）工程部人员这种想法是不妥的。（2分）

大包虽然付费多（1分），但设备得到专业的保养，有利于提高服务的质量（2分）。同时，物业管理公司又精简了专业技术工人，合物业管理公司工程部员工可以满负荷地投入到运行管理工作中去，避免专业技术人员半年闲的问题。也提高了物业管理公司的综合效益（2分）。但该公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应由被委托方去做的想法是不妥的。因为特种设备安全技术档案不仅是物业管理档案的重要部分，并且其中的许多内容是需要物业管理公司的有关人员去完成的（2分）。

（2）特种设备安全技术档案内容（6分）

1）特种设备的设计文件、制造单位、产品质量合格证明等文件。

2）安装技术文件和资料。

3）定期检验和自行检查的记录。

4）日常使用状况记录。

5）安全附件、安全保护装置等的日常维护保养记录。

6）运行故障和事故记录。

案例六

欣欣花园小区前期物业管理到期后，新成立的业主大会选聘了天祥物业公司接替原有发展商的物业公司管理小区，并与其签订了《物业服务合同》。小区共有业主 850 户，其中 23 户（他们拥有的专有部分占建筑物总面积比例约为 10%）以未出席业主大会、未投票选择该公司、也未与新企业签订《物业服务合同》以及新公司服务水平尚不及老公司为由，一直拒交物业服务费。

试分析这些业主的理由是否成立，并作出解释。

参考答案：

业主的理由不能成立。业主应遵守业主大会的决议和物业服务合同的约定，按时交纳物业服务费。同时，业主也应积极参与小区的管理和决策过程，提出建设性意见，共同维护小区的和谐稳定和发展。（2分）

（1）业主大会决定的生效条件（3分）

业主大会关于选聘物业服务企业等事项的决定，并不需要每位业主都同意。根据相关规定，只要经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，该决定即可生效。因此，少数业主的反对并不会影响业主大会决定的效力。

（2）业主大会决议的约束力（3分）

业主大会通过的决议、决定对每一位业主都具有约束力。无论业主是否出席业主大会，是否赞成大会决定，都应遵守和执行业主大会的决议。这是维护小区整体利益和业主共同权益的基础。

（3）业主不能以未签物业服务合同为由拒交物业费（4分）

首先，物业服务合同是物业服务公司与业主委员会签订的集体合同，并不需要与每一位业主单独签订。业主委员会代表的是广大业主的集合意志，不可能完全反映每一位业主的个人意志。其次，物业公司为小区提供公共部位和共用设施设备的维修养护以及安全、保洁、绿化等服务，已与欠费业主形成了事实上的合同关系。因此，业主不能以未签物业服务合同为由拒绝交纳物业服务费，并应承担相应的欠费利息和滞纳金等费用。

（4）业主不能以主观判断拒绝交费（3分）

少数业主不能以新公司服务水平不及老公司为由拒绝交纳物业服务费。服务质量的评价不能仅凭少数人的主观判断为依据。如果业主认为物业公司的服务存在问题，应通过合法途径提出改进意见或提请业主大会解聘不合格的物业公司。不交物业服务费的做法是错误的，不仅损害了物业公司的合法权益，也影响了小区的整体管理和运营。

案例七

1. 阳台、窗户用铁护栏封闭。主要原因是一些业主为了增加住宅安全防范能力，保障人身财产安全，安装了铁护栏，由于没有专业部门的指导和相应的法规出台，在阳台、窗户外随心所欲地不规范地安装上各种各样的防盗护栏，比如居民住宅安装的防盗护栏，没有考虑防攀登、防跨越等性能，出现凸出墙面等方面的问题。

（1）这种现象产生什么危害？

（2）应该采取什么对策？

参考答案：

（1）这种现象产生的危害（共8分）：

首先，防盗护栏的随意安装可能对相邻业主构成安全隐患，增加了盗窃和入侵的风险，对人身和财产安全构成威胁。（3分）

其次，不规范的防盗护栏安装破坏了小区的整体美观，影响了小区的形象和居住环境，不利于小区的和谐与发展。（2分）

此外，在紧急情况下，如火灾，不规范的防盗护栏可能阻碍逃生通道，增加了人员伤亡的风险。（2分）

最后，这种现象可能引发邻里之间的矛盾和冲突，不利于社区的和谐稳定。（1分）