铁路旅客运输服务质量标准思维导图

U245785493

2023-09-21

浏览量: 79

铁路旅客

客运服务

服务守则

铁路旅客运输服务与服务安全全内容分解

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思维导图大纲

旅客服务

旅客的权益

旅客的基本权利和义务

权利

自由行动：旅客有权在规定范围内自由行动

隐私权：旅客有权保护自己的隐私

公平交易：旅客有权获得公平的交易和服务

赔偿权：旅客有权获得因旅途中的问题而造成的损失赔偿

自由表达：旅客有权表达自己的观点和意见

义务

遵守法律：旅客有义务遵守当地的法律法规

尊重他人：旅客有义务尊重他人，包括其他旅客、员工和当地居民

维护环境：旅客有义务保护环境，不随意丢弃垃圾

支付费用：旅客有义务支付规定的费用，以获得相应的服务

安全旅行：旅客有义务确保自己的旅行安全，如佩戴安全带等

旅客的投诉渠道和流程

电话投诉

投诉内容：产品质量问题、售后服务不及时等

处理方式：了解问题、协商解决方案、跟进处理结果

注意事项：保持耐心、认真倾听、避免情绪化回复

网络投诉

投诉渠道

在线平台

电子邮件

社交媒体

投诉内容

网络问题

服务问题

技术问题

投诉方式

提交投诉

跟进投诉

反馈投诉结果

{3.现场投诉}

投诉内容

投诉方：某公司客户

服务对象：某公司

投诉内容：投诉售后服务不及时，导致客户损失

解决方案

联系某公司售后服务部门，了解具体情况

协商解决方案，补偿客户损失

总结经验教训，加强售后服务管理

旅客的接待

售票服务

售票流程

售票准备

确定售票渠道、票种、票价等

准备好相关设备、软件、人员等

售票操作

通过售票渠道接受乘客购票请求

根据票种、票价等信息进行售票操作

确认乘客支付信息并完成交易

售后服务

处理乘客购票过程中的问题

提供退票、改签等售后服务

收集乘客反馈并进行改进

服务质量

服务态度

热情、耐心、周到地服务乘客

尊重乘客权利和隐私

服务效率

快速响应乘客购票请求

快速完成售票操作

提供高效、便捷的售后服务

服务质量

保证售票信息的准确性、可靠性

保证交易的安全、合法性

进站服务

人员

检票员

工作职责

检票：检查车票、核实旅客身份等

疏导：引导旅客上车、协助安排座位等

宣传：宣传安全、文明乘车的规定和要求

服务：提供旅游咨询、解决旅客困难等

工作要求

具有良好的职业道德和职业素养

具备一定的文化素质和语言表达能力

熟悉铁路运输的相关规定和要求

具备一定的组织协调能力和应变能力

子主题 5

工作风险

安全风险：防止发生挤、摔、压等意外事故

法律风险：防止发生旅客投诉和纠纷

职业风险：防止发生逃票、霸座等不良行为

工作评价

工作质量：检票数量、检票速度、检票准确率等

工作效率：工作时长、工作强度等

工作态度：工作责任心、工作积极性等

安检员

工作内容

负责安全检查工作，确保乘客行李和人身安全

对可疑物品进行排查和检测，及时发现和处理安全隐患

协助处理突发事件，保障机场和乘客的安全

要求

具备相关工作经验，熟悉安检流程和标准

具备良好沟通能力和团队合作精神

具备责任心和严谨的工作态度

发展前景

随着安检技术的不断更新和升级，安检员的工作职责和技能要求也在不断变化

安检员可以通过不断学习和培训，提高自己的技能和能力，提升职业发展前景

安检员还可以通过考取相关证书，获得更多的职业发展机会

站务员

岗位职责

负责站内乘客的疏导和管理工作

负责站内设备的检查和维护工作

负责站内安全保卫工作

协助站长完成其他相关工作

任职要求

具有良好的服务意识和沟通能力

有责任心和团队合作精神

有相关工作经验者优先考虑

发展前景

地铁站务员是一个比较稳定的职业，但也有机会晋升为站长、值班员等职位

可以学习到轨道交通运营管理方面的知识和技能，提升自己的职业素养

可以了解城市轨道交通行业的发展趋势和前景，为自己的职业规划提供参考

工作环境

地铁站内环境比较封闭，空气流通较差，噪音较大，需要长时间站立工作

工作环境相对比较单调，需要保持高度的专注度和责任心

薪资待遇

地铁站务员的薪资待遇因地区、职位和工作经验等因素而异

一般而言，薪资待遇包括基本工资、津贴、补贴等，具体以实际为准

服务内容

检票

职责

负责站台安全检查

对进站列车进行安全检查

发现异常情况及时处理

设备

检票机

安检设备

手推车

工作流程

乘客持票进入站台

安检设备检查行李物品

检票机核对车票与身份证件

对通过安检的乘客放行

工作要求

保持警惕，注意乘客安全

遵守公司规定，严禁携带危险品上车

熟练掌握安检设备使用方法

具备基本的计算机操作能力

常见问题及解决方法

问题：安检设备出现故障

解决：及时报告，联系设备维护人员处理

问题：乘客不理解安检规定

解决：耐心解释，提醒乘客遵守安检规定

问题：乘客携带危险品上车

解决：立即拦截，扣留危险品，及时报告公安机关

安检

机场安检

流程

值机预检

安检通道

安检口

行李安检

安检通道

安检口

行李安检

出机场

注意事项

不要携带违禁品

行李不要超过X光机限重

不要穿着过于暴露或透明衣物

不要携带易燃易爆物品

火车站安检

流程

值车预检

安检通道

安检口

行李安检

安检通道

安检口

行李安检

出站

注意事项

不要携带违禁品

行李不要超过X光机限重

不要携带易燃易爆物品

站内导航

服务标准

礼貌待人

礼貌的起源

礼仪：源于原始社会的生活习惯

尊重：尊重他人是礼貌的基础

谦逊：谦逊使人更具涵养

礼貌的表现

语言：使用敬语、谦辞

行为：尊重他人、礼让、谦逊

态度：友善、真诚、包容

礼貌的重要性

社交：建立良好的人际关系

职场：展现个人素质、获得尊重

生活：提升个人品质、提升幸福感

如何培养礼貌待人的习惯

自我教育：学习礼仪知识、提高自身素质

实践：在生活中践行礼貌待人的原则

反思：经常反思自己的行为是否得当

快速高效

细致周到

候车服务

乘降服务

旅客的关怀

重点旅客服务

旅途疲劳缓解

紧急救助协助

车厢设备

车厢设施

车厢布局和布置

车厢卫生设施

车厢安全设施

车厢管理

列车安全检查

车厢秩序维护

车厢环境保持

行车安全

安全设备

列车紧急制动设备

防滑设施和设备

车门安全设施

安全措施

列车运行安全监控

列车防火和防盗措施

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