销售中的心理学思维导图

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2023-08-21

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销售

心理学

销售中的心理学

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思维导图大纲

第二章：设立并实现全部销售目标

写下目标

标必须落实到纸面。有时人们不愿意在纸上写下他们的目标。他们会说：“万一我达不到怎么办？”不用担心这一点。写下目标这一行为本身，就会将你完成目标的可能性增加10倍，这常常比你预料的要快出很多很多。

制定销售目标的最后一步是确定自己应从事哪些活动，才能达到预期的销售水平。你得打多少通电话，才能获得多少次与客户会面的机会？你得准备多少次演讲和回访才能达到预期的销售水平？

但是，平均法则总在无情地发挥作用。如果你不停地推进计划内的拜访活动，最终就会完成自己的销售任务，就像当初计划好的那样。

融入你的潜意识思维

出现这种情形是因为，写下目标这一行为本身被纳入了你的潜意识。一旦你将目标融入自己的潜意识思维中，它就开始发挥本身的力量。你的潜意识每天24小时工作，无论是睡着还是醒着，它都在引导你快速完成目标。

成功的首要因素

热衷于制定目标已成为杰出人士成功的首要原因。所有高收入的专业销售人士，无论在哪个领域，都是铁杆的目标制定者。

行为练兵

1 想长远点儿！为自己制定下一年的收入目标，要比以前挣的高出25%～50%。 2 为了实现你的理想收入，计算一下你需要在接下来的一年里销售多少产品和服务。 3 将收入和销售目标按月、按周、按天分解。先确定自己想挣多少钱，然后确定每天都要做什么事才能挣到那些钱。 4 提前计划好每一天。精确地定下你要拜访的客户数量，你要去见的人的数量，以及你要实现的销售数量。 5 为家庭和个人生活制定宏伟的、振奋人心的目标。列一张清单，写下用额外挣到的钱想买和想办的50～100件东西和事情。 6 为实现你的诸多目标制定一份书面计划，每天按计划行事。 7 为了实现绝大多数梦想，你将不得不付出代价。计算这个代价有多少，比如得加多少天班和做出多少牺牲，然后，开始付出。

第一章：销售的内在博弈

销售人员是行动者和策动者

销售人员在任何行业都是最重要的一批人。没有销售，规模再大、技术再先进的企业也得关门。在企业的发动机里，销售是火花塞。销售圈的成功和整个国家的成功之间有着直接的关系。销售的活跃程度越高，则其所在行业或地区就越成功、越赚钱。

在《财富》500强企业的首席执行官中，从销售领域成长起来的人数超出了从任何其他领域成长起来的人数。

卡莉·菲奥莉娜（Carly Fiorina）是惠普前任CEO。她在斯坦福大学获得中世纪历史学学位后，加入了美国电话电报公司从事销售工作，随后获得晋升。帕特·马尔卡希（Pat Mulcahy），施乐公司总裁，也是从销售工作起家的。世界上许多顶尖的公司都是由以前做过销售的人领导着。

帕累托法则（Pareto principle）

销售人员中，最顶尖的20%挣走了80%的钱，剩下80%的人只挣到了20%的钱。”

在销售中，你仅需在每个决定销售成功的因素上好一点点和特别一点点，便能积累这些优势，在收入上把别人远远甩开

影响销售成效的7大决定因素

这7个成效决定因素是：潜在客户开发、友善关系建立、客户需要识别、产品或服务介绍、反对意见回应、销售达成、再次销售及客户推荐机会获取

如果你从事销售工作而又害怕被拒绝，那你就选错了谋生方式。事实上，你将会遇到很多拒绝，正如人们所讲的：“这行当天生如此。”

拒绝就像晴天雨天般频繁地出现。当你能舍弃小我，不计个人荣辱，并认识到拒绝不过是这一行天生就会碰到的事情，那么拒绝就再也不会让你感到害怕

成功销售的一个重要秘诀是，你要理解和相信人们一般情况下并不会“考虑得那么仔细

销售专家海因兹·戈德曼（Heinz Goldman）曾写过一本书，书名是《怎样赢得客户》（How to Win Customers）

简单地说，在销售中友谊的作用表现在：客户不会从你这里购买产品，除非他深信你是他的真朋友，你在真诚地为他着想。

销售成功需要的最基本情感是，热情。热情占销售能力的50%甚至更多。对于销售的一个最佳定义是：“一种对于热情的传递。”

练兵

1 现在就下决心成为一位拥有完全自信、强烈自尊的销售员；对自己一遍遍地说：“我感觉自己好棒！”2 不断地把自己想象成本行业最棒的人。你“看”到的那个人，就是你将“变成”的那个人。3 事先下决心：无论发生什么，都不放弃；失败退却不在考虑之列。4 不要把拒绝看成是针对你个人的；把客户拒绝看成销售中正常而自然的部分，与日常的天气变化没什么区别。5 模仿行业领先者的做法行事；按照最高收入和最成功人士的样子打造自己。看看他们做什么，然后做同样的事情，直到你也获得同样的结果。6 现在就下决心成为一位排名在行业前20%的人；记住：没有人比你聪明，也没有人比你优秀。其他人能够做到的事，你同样也可以做到。7 对于每一个新想法，只要觉得它能在某个方面对你有所帮助，就付诸行动，尝试一下。你试得越多，就越有可能获得最后的胜利。

第三章：人们因何而购买

探知不同的购买动机

人类的每个行为都是为了某种改善，这是一个基本原理

最重要的价值

在我们这个社会，人们对自由的重视几乎超过所有其他权益。当人们有闲钱可以支配时，他们就拥有一定程度的自由，就拥有自己的选择，能做各种事情。这种对自由的渴望是人们无论如何都不愿失去金钱的主要原因。

越多越好

经济学家们讨论“满意的单位”。他们假定不同的行为会带给一个人不同程度的满意。每次决定购买时，目标客户都想得到尽可能多的满意单位。他想在身体上、情感上甚至精神上都感觉良好。他想在诸多方面都得到满足。

情感价值

各人的购买动机都不相同。销售心理学涉及的一个重大领域是叫做“心理”或“情感”价值的东西。它们是不可见的、无形的价值，附着在一个产品或服务上，使产品或服务从客户的角度看起来和感觉起来更有价值

识别需求

做与是

目标客户并不在乎你的产品是什么，他只在乎你的产品或服务能为他做什么。每个客户都最喜欢这样一句话：我能从中得到什么？

情感与实际原因

你的产品所满足的情感需求对客户来说是否足够重要，能让他在确信该需求会被满足的情况下，购买你的产品。你对问题的选择，是正确识别需求的关键。

两个主要动因

有两个主要动因分别导致人们购买或不买，这就是希望获益和害怕损失

你的第一要务就是让客户明白：购买了你的产品，他的生活或工作会比现在改善多少。

正如我们前面已经讨论的，客户害怕买错东西，害怕被自己不想要、不需要、不能用和买不起的东西缠上。由于这样的事情过去曾在他们身上发生过很多次，他们就会非常小心，避免这样的事情再次发生。

诉诸客户需求

每个客户都有某些人类的基本需求，促使他采取行动，包括购买。对于与你谈话的每个特定客户，你必须识别自己的产品或服务能满足他的哪些最重要需求。你必须让他完全相信，以这个价格，在这个时间，由你的产品或服务来满足这种需求，胜过市场上的其他任何产品或服务。

1.金钱

每个人都想拥有更多的钱。这是个基本需求。“金钱让世界运转。”无论何时你将自己的产品或服务与为客户节约金钱联系起来，都会吸引他的全部注意力。

2.安全

但凡你要卖出产品，这种感受的预期是你必须要激发的。你的产品的特点、好处，比不上客户想象出的那种购买产品之后产生的快乐和满足。不管是财富的、情感的还是身体的，为个人和家庭的安全而产生的需求是非常深刻和强烈的，乃至于只要你说到“更安全”，都会引起客户的兴趣。

3.讨人喜欢

每个人都想博得他人的喜爱。我们需要感受到被周边的人所接受和尊重。我们想被朋友们、邻居们、同事们羡慕。实现这些目标，满足的是我们深层的对归属感和自我价值的需要。

4.地位和名望

对人的一个最有力的激励是地位和个人名望。我们希望感受到并被认为是重要的、有价值的。需要感到自己重要、受到重视、有价值，无论是对我们自己来说，还是从别人的眼光看来。当你以增强他人地位、尊重和声望来组织自己的产品推介时，你就可以触及这一深层的人类需求。这常常会引发客户购买的欲望。

5.健康和苗条

6.赞美和认可

所有人都有一个重要需求，那就是让自己的成就被人认可。亚伯拉罕·林肯说过：“每个人都喜欢表扬。”对自我认可的一个定义是：“人感到自己值得称道的程度。”因此，无论何时有人因为一项成就而受到表扬和认可，不管表扬和认可的程度如何，这个人都会自我感觉更好、更高兴。

7.权力、影响力和受欢迎程度

当你的产品或服务能让一个人更有影响力、更受欢迎时，就会引发他的购买欲望。

8.领先潮流

如果你对一位有兴趣的目标客户说，“你将是贵行业中第一个拥有该产品的人”，或者说“你将是所在小区中第一个拥有该产品的人”，你会在这些早期接受者中立刻引发购买欲望。

9.爱和友谊

你能说明自己的产品或服务可以让目标客户更有吸引力、更引人注意，且人人都愿意与他交往时，你就能立刻唤起他的购买欲望。

10.个人发展

当你销售自己的产品或服务，将其描绘成能够帮助人们达到更高层次的个人成功和自我实现，你就再一次调动了他们的购买欲望。

11.自我转变

要变得比以往更多更好，是一个普遍的欲望，也是购买行为的一个强烈激发器。无论何时，如果你能把自己的产品或服务营销成能给消费者的生活或工作带来某种永久改变的东西，你通常就能卖出东西。

购买决定是感情用事

增强购买欲望

对失败的恐惧是阻碍购买的负面情感。克服这一情感的唯一办法是加强那种充满占有欲望的正面情感。这种正面情感能够引发购买行为。你所做或所说的每件事情，只要能增强购买欲望，都会让你离卖出东西更近一步

减少对损失的恐惧

通过说服一些公司为其卖出的每件产品提供无条件的满意保障，成功地帮助它们卖出了价值数亿美元的产品。他以建议人提供“超越退款的保障”而闻名

在这种提议里，客户可以得到保证：如果不满意，不仅能够获得退款，而且还能收到（或者留下）一定数量的特别奖品和礼物。这些奖品和礼物具有相当的价值，是看得见、摸得着的。

希望多考虑考虑

第一件是，他可能是在说，自己并非真想拥有和享用你卖的产品。由于某种原因，你与他达到的交流程度还不足以让他确信——拥有你的产品或服务会胜过不买这些产品或服务而省下的那些钱。

第二件事情是，一个人之所以会犹豫和拖延购买决定，是在于他还没有足够的理由相信自己会真的得到你所承诺的东西。他是在说，你给他的情感理由还不足以让他做出购买决定。他对损失和失误的恐惧依然超过你承诺带给他的那些潜在好处。

着眼于价值，而不是价格

在价值销售过程中，对客户因购买你所销售的产品而得到的价值和利益，你要不遗余力地给予强调，一遍又一遍地说明和解释。

向小企业推销

你要对他们大谈销售和赢利。

企业家只对销售和现金流感兴趣。他们关心与客户的沟通，关心如何将产品或服务令人满意地配送出去。他们集中精力在自己所售产品的性能和可靠性上。他们被收入、利润和发展所吸引，对内部的运作细节不感兴趣。为了最大限度地卖出你的产品或服务，你必须集中自己的时间、精力和注意力，准确找出客户购买的原因

向零售商推销

对零售商客户来讲，一项产品或服务可提供的最大用处是增加净利润。

向大公司推销

企业只会购买帮助它们改善业绩和生产率、降低成本和费用或者增加现金流和利润的东西。你必须清楚，你的产品或服务能在客户的一个或多个领域里，为它们争取到什么样的最有利结果。你所卖的东西或许可以帮助企业在某些方面削减成本，增加或改善产出，或者改善设备或人员绩效。你的产品也可能帮助客户取得更好的销售成绩，或增加客户满意度。如果你能让一个企业客户相信：你所卖的东西能帮助它们赢得和节约时间或金钱，而且所赢得的和节约的超出你的要价，那么你就能卖出东西。这是你向机构推销时要做的关键工作。

强调最终的好处

重新措辞接近你的客户

谈及他们想要的

只有两种途径可以让企业增加利润：要么增加销售收入，保持成本不变；要么降低成本，保持收入不变。无论你卖什么产品，你都得用这样的话来描述，它要么增加收入，要么降低成本，或者两者兼而有之。

如果你在和一位行政负责人交谈，那么这个人感兴趣的是降低成本。如果你在与一个搞市场或销售的人交谈，他感兴趣的则是增加销售和随之带来的收入。如果你在和公司老板讲话，那么他想要的则是改进盈亏平衡点。当你谈论自己的产品或服务时，必须始终围绕客户想要什么，而不是你在卖什么。

他的薪水从哪里来

向企业里的人销售产品或服务的关键是：提出的问题要与这个人做什么和对什么后果负责有关。其工作的主要绩效指标是什么？他因为什么领到工资？他应为公司谋取什么样的成果？他的上级对他的评价方式是什么？这些都是我们要提问和寻找答案的关键问题。

揭示基本需求

最好的销售人员主要是听，而把“说”留给客户。你提出的问题越多，对回答听得越耐心和专注，客户就会越发敞开心扉与你交谈。

弗洛伊德口误

在心理分析中，这被叫做弗洛伊德口误（Freudian slip）[插图]。心理学家发现，如果你让一个人自由地谈论自己，最终他总会说漏嘴。他会脱口而出自己在那一刻真正的想法。

使用开放式问题

一个规律是：“只是讲话卖不出东西。”只有提问才能卖出东西。谈论自己的产品或服务不需要天分，而以一系列从一般到具体问题的形式将你的信息说出来，却是需要动很多脑筋的。今天，人们不想被推销

适当为自己定位

当今最优秀的销售人员把自己看成客户的顾问和参谋，而非销售人员。

学与教

当你总是以朋友、顾问、老师的身份步入每个销售场合时，你会大幅减少销售竞争所带来的压力。

形象非常重要

你给客户留下的第一印象中高达95%取决于衣装。这是因为，在大多数情况下，你的衣装遮掩了身体的95%。当你穿着得体，修饰恰当，皮鞋锃亮，并且看起来非常职业，客户就会无意识中认定你是在为一家优秀的公司工作，你在销售非凡的产品或服务。并且，当你守时、礼貌、准备充分，你就给人留下了积极的印象。这个印象像光圈一样扩展到你做的每件事情上，也扩展到你销售的产品或服务上。相反，如果销售人员迟到、草率、零乱，客户就会马上认定“所看即所得”。他就会想当然地认为，你的公司是一家二流公司，提供的产品或服务也是很次的东西。

将客户置于聚光灯下

聚光灯在客户身上停留的时间越长，你获得订单的可能性就越大。把聚光灯集中在你和你的公司身上，客户购买的可能性就会越来越小。

客户购买的是效益和解决方案

●你目前在这一领域做什么？ ●工作对你来说怎么样？ ●你将来在这一领域有什么打算？ ●如果你能挥动魔棒，让自己在该领域有个完美的局面，你觉得会与你当前的情形有何区别？ ●你还需要哪些方面的保证，才会继续了解和购买我们的产品，或是其他产品？提问的人拥有控制权。

着眼于其中的20%

把全部注意力集中到客户能享有的益处的顶层10%或20%，并让他完全相信能够从你的产品或服务中得到这些益处，而且得到的会比任何其他产品带来的都更快更好，那么销售就会变得非常简单。

“热点”攻略

作为提出问题和聆听回答的结果，你最后要确定“热点”让整个决定取决于那一个问题。一遍一遍地启动那个“热点”。客户常会说：“哦，如果我最终要买下这个产品，那我得先确保‘热点’。”就像是弗洛伊德口误，“热点”常常会自己从客户的嘴里跑出来。

快捷、便宜的市场研究

客户先生，我能问你一个问题吗？你也可以从其他公司购买这种产品或服务，但是你却从我们这里购买了。你能否告诉我，到底是什么让你决定从我们这里而不是别人那里购买的？

第四章：创意销售

三种激发创造力的方法

（1）三种激发创造力的方法

你越强烈地想实现一个清楚、具体的目标，就会越有创造性地发现实现它的方法。你越有决心去解决一个紧迫问题，你就会越有办法想到一些与众不同的解决方案。

（2）急待解决的难点；

（3）焦点问题。

你自己或者别人提问你的问题越集中、越具体，你就会越能创造性地给出答案。你应该持续使用这三种因素来让自己的思维保持在最佳水平。

练习创造性思考

第一个重要的方面是客户开发

你在开发客户方面的成功很大程度上决定着你的收入。而你找到更多更好客户的能力，仅受你的想象力的制约。

第二个关键的方面是揭示购买动机

你必须创造性地提问，才能准确发现客户的需要和促使客户购买的原因。

清楚自己在说什么

阅读、学习、牢记自己的产品信息。找出竞争对手在卖什么，强调什么，以及它们的标价是多少。你要成为市场上的专家。

多花点时间陪好的客户”

这个10字箴言是各个市场里高收入者的秘方。

1.你的产品的5～10个最吸引人的特性是什么

●到底为什么人们应该购买你的产品？

●为什么人们应该从你的公司购买这些产品？

●为什么人们应该从你这里购买产品？

2.你的产品可以满足目标客户的哪些具体需要

你的产品可以提供什么好处？换句话说，客户购买你的产品，而不是别人的产品，也不是什么产品都不买，他能从中得到什么好处？

3.你所在的公司提供哪些其他公司不能提供的东西

什么是你的“独特销售主张”？什么是你的公司或产品的强项？你的公司、产品或服务比市场上已有的其他同类产品好在哪里？

战略销售的4个关键

1.专业化

靠专业化，你可以准确定位自己的产品在设计上是为客户做什么的。你可以专注于某个特定的成果或益处；可以专注于某个特定的客户或市场；可以专注于某个特定的地理区域；可以专注于满足某个特定的需要，比任何人做得都好。但是，你必须是专才而不是通才。

2.差异化

你的产品可以向客户提供什么特别的好处，而且这一特别的好处其他产品没有；在什么方面你的产品比市场上90%的同类产品或服务要好。

3.细分化

一旦你确定了自己的专业化领域，以及是什么将你的产品与竞争者的产品区别开来，你的下一个目标就是准确定位哪些客户能够最大限度地从你所做的事情中获益，而这些事情你又比别人做得好。这些客户是谁呢？从哪里你可以找到更多的这种理想类型的人或机构？考虑为这些“完美的客户”做个广告。你怎样描述这些客户呢？

4.集中化

什么样的客户或市场有能力大量购买你销售的产品？他们在哪里，你怎样才能接近他们？

进行透彻的市场分析

到底谁是你的客户

列张清单，写下自己的理想客户会拥有的所有品性和特征。他的年龄、教育、职业、收入水平、经历、态度或需求会如何？你越能清晰地识别自己的理想客户，就会越容易发现更多的此类客户并与之交流。

当下谁在购买你的产品和服务

用80/20法则。谁是拥有你80%业务量的20%的客户？他们有哪些共同点？你怎样才能找到更多的、与你当前服务的那些最好客户相同的客户？

谁会是你将来的客户

市场在不断变化，而你也必须随之变化。你要规划5年后的事情。基于目前的趋势，谁有可能成为你那时的最好客户？

业界和市场的趋势是什么

哪些变化正在发生，并会迫使你改变自己的销售方式或是销售所面向的人群？你的市场正在往哪个方向转变？你的客户正在做何变化？

对你的产品或服务来说，会有什么新的市场

还有没有什么人你尚未接触过，而他们却能从你的专业化和差异化战略中获益？

谁或什么是你的竞争对手

你的主要和次要对手是谁？你的目标客户看中了什么，进而从你的竞争对手那里购买东西？对于这些可察觉到的益处，你怎样抗衡？你以怎样的方式定位自己，才能让人们从你这里，而不是竞争对手那里购买东西？这常常是打开整个市场的关键。当公司恰当定位自己以对抗竞争对手时，它们的销售常常以数倍的速度增长。

你的竞争优势是什么

如果你没有竞争优势，就别竞争！”你的竞争优势，永远是让客户选择你的而非竞争对手产品的最重要原因。完全理解自己竞争优势的本质是形成既有效又有创造性的销售推介的关键。

谁是你的非客户群体

口碑，最好的广告

整个销售的85%发生在有人说这个产品或服务好之后

一定要问

●你为什么决定从我们这里而不是从别人那里购买？ ●你感觉从我们的产品那里得到了什么具体的价值或益处？ ●将来我们能怎样为你而改善？ ●你感觉什么样的客户最能从我们的产品中获益？ ●有没有什么特别之处，是我们的产品或服务做到的，而你在购买的时候却没有预料到的？

经常实践“头脑风暴”法

例如，你可以写：“我怎样才能在接下来12个月内让收入翻一番？”你当然还可以更具体一点：“我怎样才能在接下来的12个月里，让自己的收入从每年5万增加到10万？”

问题要清楚、具体

写出至少20个方案

一旦写出20个，重新审视一遍你的方案列表，选择至少一个想法，立即执行。现在就动手，趁热打铁，不要拖延。这一点非常重要。

1 你本来就是天才；下定决心。运用自己天生的创造力，去解决任何问题，克服任何困难，实现你为自己设定的任何目标。2 在纸上，以问题的形式写下你最重要的目标。针对这一问题，写出20个方案，然后至少选择一个采取行动，每天都这样做。3 在你的产品或服务中，识别出自己的优秀及过人之处；找到是什么让你所销售的产品胜过那些与你竞争的替代品的。4 判断为什么你的客户从你这里而不是别人那里购买。哪些客户最能从你所擅长的事情中获益？5 你的未来客户集中在哪些地方？计划一下你将怎样花更多的时间与他们在一起。6 以一种有意义的方式来划分自己的产品或服务。找出人们购买你的产品的原因，然后向他们说明，在综合考虑之后，你的产品将是最好的选择。7 从满意客户那里获取书面推荐信，标出最好的句子，放到资料夹里，向每位客户展示这些信。

第六章：暗示的力量

人类所处环境中的暗示因素，尤其是有关人的因素，对人类自身的影响非常大。一位沉着、自信、放松的销售人员拥有非常强的暗示影响力。为什么最成功的销售人员总是那些安静、随和的人呢？这就是原因。他们通常穿着考究、修饰得体、举手投足都透出职业素养。顶尖的销售人员能让顾客保持平静以及和缓的情绪。他们对自己有信心，对自己的产品和服务也有信心。因此，我们也很信任地听他讲话。我们可以相信他所说的话以及他所提供的产品或服务。

外部环境

你所在环境的小小变化会让你立刻改变方式，应对和回应那些发生在自己周围的事情。

你周边的人

你对别人的反应是潜意识的，客户对你的反应也是潜意识的。你在销售推介前做的每件事情，以及你见客户时的各种事情，都要么改善、要么恶化外界的暗示，并决定你能否销售成功。

自身表现

有几种暗示效应是你可以控制的。其中，你的外表、声音和态度是最基本的。如果你看起来得体，声音清晰而自信，态度镇定而乐观，那么你出场伊始的印象会给客户留下积极的影响。

积极与愉快

成功穿着

我所学到的是，在你给客户留下的第一印象中，95%将由你的衣着决定。

客户是依赖视觉的

客户是很依赖视觉的。衣着的视觉效果给客户带来的冲击力就像是浪花在冲击防洪堤，对客户施加着强大的潜意识影响。你的外在形象被认为是一种表达，诠释着你的内在是一个怎样的人。

谁挣的钱最多

每个销售人员都应该阅读至少两本关于得体商务衣着的书，进而虔诚地依照书中的建议而行。记住，在衣着上以及在销售的所有其他方面，一切都很重要！一件事要么帮助你，要么损害你，要么增之，要么减之。你的衣着要么帮助你完成销售，要么让你离成功销售越来越远。销售所涉及的全部暗示因素中，衣着是最有影响力的因素之一。

友谊因素

影响力是销售成功的重要“喜欢”因素。如果客户喜欢你，细节就不会妨碍销售过程。但是，如果客户对你的态度是中立甚至负面的，细节就会成为销售道路上的绊脚石，并常常让销售化为泡影。

整理头发

长头发反面案例

展示产品

训练展示能力

你的销售演示应该好好地组织、练习和完成，并关注所有的细节

令人愉快的环境

你的周边环境应该总是干净整齐的，散发出成功和繁荣的景象。当人们来到你的生意场所，他们会立刻感觉到这是一个成功的组织。每件东西都应该很整洁，并合理摆放。

升级办公室

在干净的办公桌上办公

办公室礼节规则中，有一条是：“保持办公桌干净！”当你有张整洁有序的办公桌时，你看起来就像个成功人士。然而，当你的办公桌上堆放着各种东西时，你看起来很混乱、无秩序和缺乏能力。人们会得出结论：与你做生意不安全。

翻番自己的生产率

办公桌干净的人员的工作效率是办公桌凌乱人员的2～3倍

让客户感受到价值

怎样看待自己，就会变成怎样

无论在何种情况下，这些专业人士都不会以随便的方式开口对你说话。他们有一系列的问题提问你，而且按顺序一个接着一个。他们会运用系统的方法从你这里寻找定性和定量的信息。他们越是集中地询问一系列关于你和你境况的问题，你就会越有信心与他们做生意。

你是一位世界级的专业人士

你花越多的时间提问“病人”一些逻辑性强、睿智而又组织良好的问题，他就会越发感觉到站在自己面前的是一位专业人士。他最初的销售阻力和怀疑就会削减，对你的信心则会增加。他开始放松并敞开心扉，认识到你是在帮助他解决问题或达到目标，开始与你一起努力，而非妨碍你。

用“行走”说话

身体语言在销售中也很重要。你在销售会谈中传递的信息，有55%是身体语言，38%是声音，只有7%是你使用的语言

坚定、充分地握手

当你会见客户时，握手要有力、充分、坚定。这种最初的身体接触常常会影响你的销售成败。

恰当的问候

当你首次见到客户时，伸出手，直视客户的眼睛，说：“你好。”这一最初的接触就像是足球比赛中的开球。如果得当，会让你迈过场上的一段长路，直达成功销售的球门。

坐直，面向前方

当你身处销售场合时，总应该直接面对客户。不要靠在椅背上，因为这会让你看起来太放松，不在意自己的拜访目的。相反，应该挺直背部，微向前倾，保持警觉，并在生理和心理上全身心地投入到销售会谈中。你应该看起来像个起跑线上的赛跑者，等着发令枪响。

让客户敞开心扉

让客户放开双臂，幸好这是一件很简单的事情。要让客户对你的信息敞开心扉，就要着手提问。如果他不放松也不打开双臂，那么递给他点东西，比如宣传册或价目单，让他阅读，或者让他算个数，或是给你张名片。利用自己的机灵让他打开双臂，好让他更加开放、更加乐于接受你和你的信息。

使用积极的身体语言

交叉的双腿也能传递同样的信息。当客户的双腿交叉时，这通常意味着他在保留信息。如果他的双腿在脚踝处交叉，这意味着他没有讲出你需要知道的每件事情。在“模仿和配合”过程中，你的客户会趋于模仿你的身体语言。当你有意识地保持双臂放开，双手放松，脚平放在地板上，脚踝也不交叉时，你的客户常常也会有相同的身体动作。当你微向前倾、注意倾听客户的言语时，点头、微笑，客户则常常也会做出同样的举止。他会很快开始说话，提问，并也仔细地倾听。

尽量减少噪声和干扰

在与客户交谈时，要尽量减少环境中的噪声和分心的事物。要确保中途没有人打扰。

一个地方，以便让你在那里可以说上几分钟的话而不被干扰。你可以这样说：“客户先生，我只需要占用您十分钟的时间，这里有没有地方我们可以坐下来谈谈，而中途不会被打扰？”

避免沟通障碍

当你与客户坐下来时，你应该努力避免障碍，比如办公桌或工作台等。如果客户坐在办公桌后面，问他你们能否一起坐在一张桌子旁，这样你可以更容易地向他展示你随身携带的资料。只要销售人员礼貌而令人愉快地邀请他如此做，我从没碰到过客户拒绝站起来和挪过来的。

在客户家里销售

当你在家庭氛围中销售时，有一些特殊的心理动因你必须注意。首先，永远不要在起居室做销售演示。人们不会在起居室做出有关生意或家庭的重要决定。人们会在厨房或是餐厅的桌子旁做出这样的决定，因为这些是他们谈论影响自身的那些生意问题的地方。即使你受邀坐在起居室里，你也要这么说：“为什么我们不坐在餐桌旁？在那里我们会更舒服点。”然后站起来。一个专业销售人员站立等待着被邀请到餐桌旁时，这种暗示的影响力是非常强烈的，几乎无人能够抗拒。

当你来到餐桌旁时，等他们对你说坐在哪里。每个人在桌子旁都有个最中意的座位，他们每天都会坐在那个地方，你必须确保不要坐在那个座位上。当你坐在餐桌旁时，确保你与对方保持目光接触。当你提问或解释自己的产品时，不断切换讲话对象，以便客户感到完全参与到了演示之中。

一直保持礼貌

最后是关于礼貌问题。无论是在商务场合里还是客户家里，都绝不能忘记礼貌。总是要对客户和他的雇员、配偶以及办公室里的其他人保持谦逊和理解。

善待他人有回报

无论你做什么事情，只要能增强他人的自尊，也能同时将你的自尊增强到相同程度。当你礼貌且满怀尊重时，你对自己也更认可、更尊重，同时也让他人更加认可和尊重自己。你在销售中越多地使用这些重要的暗示元素，你就会变得越强大、越积极和越自信，你的销售也会越有成就。通过想象自己的目标，你可以让自己的潜意识朝着正确的方向努力，让潜意识中的情景变为现实。

1 事事皆关键！客户看到、听到、感觉到和触及的各个因素，你都要完全把握，事先做好计划。2 把自己看成“销售医生”，就像是一位世界级的专业人士，博学多才，同时拥有优秀的产品或服务。3 为成功而穿着。参照行业里那些最成功、收入最高的人来设计你的穿着，要让自己看起来像是能让客户放心采纳所提建议的人。4 对遇到的每个人，无论是前台还是秘书或客户，都彬彬有礼，总是保持积极、愉悦的状态。5 每次销售拜访前，在内心里做排演，想象自己是平静、克制、乐观的，也是完全放松的。你把自己看成什么样，你就会变成什么样。6 竭尽所能，避免在与客户交谈时出现任何噪声和使人分心的因素；如有必要，让他挪动一下，以便他能集中注意力到你和你的产品上。7 挺直后背，抬起下颚，有力并充满信心地握手，让自己的一举一动像本行业最优秀的那些人一样。

第五章：约见更多客户

要通过电话或面对面地与真正的、活生生的目标客户联系，而这个人你从未见过。这是销售中最令人畏惧的部分，除非你掌握了它。

第一次接触，客户开发的关键

让客户从当前事务中解脱出来

只有当客户确认他有几分钟时间听你说话时，你才可以开始提问，引出自己销售的产品的效果和好处。

销售的是会面，而非产品

绝对不要在电话上谈论自己的产品或服务，除非你真的能在不与客户亲自见面的情况下就能确定销售细节并最终完成销售。这是一条重要的原则。

仔细措辞

你的开场白应该相当于把一块砖头扔向装有厚玻璃的窗户。找出一个开场的话语或问题，借以吸引客户的全部注意力。这个开场白应该意在说明客户从你的产品或服务那里获得什么成果和利益，不过不要提及产品或服务本身。

让客户不再沉浸在其他事情上

◆展示益处

案例：“首先，我让工厂把一些安全玻璃切割成6英寸见方的样本。然后，我找了个圆头槌，随身携带着去拜访客户。当我进去见客户时，我会问，‘你想看看不会碎的玻璃吗？’”“几乎总是这样，客户会说：‘不可能，我不相信。’我会接着把玻璃样本放到他的桌上，拿出圆头槌，使劲敲打它。他会本能地跳起来，举起双手保护眼睛。当他看过去，发现玻璃没碎时，他会非常惊奇。”“此后，事情就简单了。我会立刻问：‘你想要多少？’并掏出订单开始填写。”◆把这点教给每个人

◆把这点教给每个人

让客户参与

好的开始是成功的一半

营销大师丹·肯尼迪（Dan Kennedy）有个非常厉害的技巧，可以测试你在第一次拜访客户时的开场白效果。他说，你的开场白应该能够引起这样一个回答：“真的吗？你是如何做到的？”

例如，“我们能向你提供一种不会碎的玻璃。”“真的吗？你是如何做到的？”你的陈述应该立即吸引他的全部注意力。

抓住会面之初的30秒

从你嘴里说出的最初15～20个字会为你接下来的谈话定下基调。你应该仔细措辞并经常排练，绝不能靠运气找到这些词。

不约而至

我是从自己的经历中体会到这样做的重要性。以前我在推销销售培训的时候，我会给人打电话说此类的话：“我想和你聊聊销售人员培训的事儿。”这会自动引来诸如此类的回应：●我们负担不起。●我们没有时间来培训自己的销售人员。●我们有自己的销售培训课程。●我们的人不需要培训。●销售目前低迷，我们不会在这方面花钱。●生意不好啊。●我们的预算中，没有用于培训的钱。或许会略有不同，但这些就是客户一直以来对我们所说的话。

重写和重新组织自己的开场白

在商业机构中，谁是销售培训的客户？显然是负责决定为销售人员进行销售培训的人：企业主或销售经理。我的第二个问题是，理想客户的基本需要或顾虑是什么？这个也很显然。理想客户对销售培训不感兴趣，而是对提高销售额、提升销售成果感兴趣。我意识到自己提出的问题必须集中在这些特定的需要，即理想客户在寻求的结果或益处上。

再次打电话

重复关键益处

你的开场问题应该引发这一回答：“是什么？”或“真的吗？你是如何做到的？”如果不能带来这样的回应，你就得改进你的问题。如果不能把客户从现有事务中解脱出来，并吸引他的全部注意力，你就得改进你的问题，直到达到这一效果为止。

对销售的抵制很正常

当你用一个强有力的陈述或问题开场时，你就已经步入了精英级的销售专业人士团队中。你不会再浪费开始的几分钟去谈论你的生产线和你在城里待了多长时间，而是直奔与客户最相关的主题。

化解起初的销售阻力

无论何时，在你第一次打电话给客户时，你都是在他忙碌的时候打扰了他。而他认为自己所做的事情比你要说的任何事情都重要得多。每个人都很忙，基于这点，你总会碰到起初的对推销的抵制情绪。即使你是在以天下最低的价格提供最好的产品给最合适的客户，也是如此。

例子不行

回答要因人而异

在罗伯特·西奥迪尼的《影响力》[插图]一书中，他解释了“社会认同”在建立可信度和激发欲望方面的影响。社会认同来自于其他人，如那些已经购买了产品或服务的人。有些人在生意或是共同的兴趣和信仰上与我们类似。无论何时，当我们听到这些人购买了产品后，我们都立刻想知道他们购买的产品是什么。如果大批和我们类似的人购买了某个产品，我们几乎会自动地认为这个产品对于我们来说，也是正确的选择。

不要在电话上销售

当客户同意与你在某个具体时间会面时，你就完成了自己的初次销售，即让真正的销售成为可能的一种销售

与客户面对面

第一，他想确定你确实是有重要的事情要谈。这就是为什么你在第一句话中，要直奔自己所销售的产品的成果和益处。如果你提供的产品与他的生活和工作关系很大，他就会全神贯注地听你讲。

第二，他要确保你找对了谈话的对象。由于你的产品或服务通常是解决某类问题的，他要确保自己是有这方面问题或需求的，而且可以由你的产品来解决或满足。

第三，至少在开始的时候，客户要确保你的访问时间不长。今天的人们都极端地忙碌，他们通常都背负着许多问题和责任。如果他们认为有人要耽误他们很多时间，他们会变得紧张和反感。因此，你必须立刻向他们保证，你只需占用几分钟的时间，就可以给他们讲清楚你在开场问题里所提到的那些益处

第四，客户要确保如果他跟你会面，不至于要承诺什么。这就是你说这句话的原因：“我有东西给你看，你可以自行判断。”这就缓解了客户心理上的压力，并常常会决定你能否在第一时间约客户碰面。

第五，客户要确保你不会使用高压手段。对于销售人员，客户最常见的两个担心是，害怕被逼迫和害怕被利用。以正面、礼貌、友好的态度接近客户，进而消除这些担心。你就会让他放松下来，更仔细地倾听。

以一个精心构思的问题开场

问题必须很有力量，因为每个人从童年开始都被调教成这样：在自己被提问的时候，回答问题。如果你问一个人现在是什么时间，而不给他时间去想别的事情，他会看看自己的表并告诉你时间。人们会对问题自动地做出反应。这就是我们在销售中这样说的原因：“提问的人在控制局面。”提问的人控制回答问题的人。要对任何谈话进行控制，最快的途径是停下来提问。直到别人回答了你的问题，他才能全身心地集中注意力到自己在说什么上。

不断提问，好问题引发好回答

要传递出去的关键一点是“你是裁决者”。这能让客户感到安心：会议将是简短的，他不会受到任何压力，而且你有重要的、与之有利害关系的东西要与客户分享。

一旦与客户面对面，你达成销售的概率会比在电话上谈高出10倍或20倍。一旦客户有机会与你会面，看到你，注视你的眼睛，认为你是一个有素养、有职业精神的人，他们认真对待你的可能性就会大大增加。

改善电话开发客户的质量

第一件事情是站着与客户通话。当你站立的时候，你会把自身的全部能量都协调起来。你说话的音调和力度会变得更强、更自信，你会拥有更多的能量，你听起来会更加可信、更有权威。

第二件你能做的事情是微笑着对着电话说话。令人惊奇的是，微笑可以被电话另一端的人感受到。（人们也知道你什么时候没有微笑，或者你什么时候在皱眉——这更糟。）

保持主动

在脑海中进行排演

积极肯定自己

迅速打好基础

预期自己很受欢迎

拒绝站着讲话

没有人会站着购买产品或服务，一定要拒绝以那种方式销售。

尊重自己的产品

人们不会站着做出购买决定，他们会找个舒适的地方，办公室或是家里，坐下来决定是否购买。他们在做出购买决定之前，会听、会想并查看你的资料。他们只会在评估、核查并确定你所提供的益处在价值上超过你索要的价格后，才会购买。谨小慎微的计划，会让一个人做的每件事情都自然而然地发生。

1 精确确定你每天以及每周要给多少个客户打电话，才能完成自己的销售和收入目标。2 花80%的时间开发客户，直到你有太多人要见而没有时间再给别人打电话。3 写出自己通过电话开发客户时说些什么，记住这些内容，不断练习，直到这些话语听起来自然又放松。4 忽略客户开发时所碰到的初始销售阻力，集中介绍产品的效果和益处，提及别的已经用上这些产品的满意客户。5 保持主动，确定你与客户首次会面的准确信息和时间。6 拒绝在电话上讨论产品或服务，也不在电话上讨论价格；全身心集中到获取见面的机会上，此外，不要谈任何其他内容。7 仔细为每次销售接洽做准备，做好自己的家庭作业，如果可能就在网上完成，以便让你在首次见到客户时，看起来和听起来都绝对专业。

第八章：成功销售的十大关键

成功是可以预见的

我人生的一个转折点是在我明白了因果定律的时候。这个定律说，每个结果，比如高收入，总是存在着特定的一个或多个原因。如果你做了别的成功人士所做的那些事情，你最终也会得到他们所得的结果。

1.做自己热爱的工作

无论路有多长、付出的代价多大，都要成为最擅长自己所做工作的人。尽全力做到最好、优秀，加入顶尖的10%。

优秀是一个决心。

让人悲哀的是，大部分人常常会花费自己的一生去销售，但是他们从没有想到过自己应该尽全力做到优秀。

自尊和成功

你可以成为最优秀的。

2.明确自己的期望

只有大约3%的成年人写过目标，而这些是各个领域里最成功和收入最高的人

◆目标程式

第一，明确自己想要什么。如果你想增加自己的收入，那么就具体到自己想挣的准确金额。

第二，把目标写下来。一个没有写下来的目标只是幻想而已，其背后没有任何力量和活力，就像是没有火药的子弹或空中缥缈的烟雾。

第三，为自己的目标确定最后完成日期。你的潜意识思维需要最后完成日期，它需要一套“强制系统”来激发自身的所有能量。

如果目标足够大，则还要定下细分目标的最后完成日期。如果是一个10年目标，就要为每年设定子目标，并为下一年的每个月设定更具体的目标。不断对比自己的目标和最后完成日期，衡量自己的进展

第四，列张清单，记下你所能想到的、可以为实现目标而做的每件事情。当你想到新的事项，就把它们也加到你的清单上。不断在这个清单上下工夫，直到它臻于完善。

亨利·福特（Henry Ford）曾说：“任何目标，不管有多大，都可以实现，只要你把它细分成足够多的小步。”

第五，按顺序和优先级调整自己的清单。若你按顺序组织，你要决定什么事情必须完成后才能开始别的事情。你要确定什么最先，什么次之，依此类推。

一旦你有了一个按照顺序和优先级组织起来的步骤列表，你就有了一个计划。一个有目标和计划的人会比只有愿望和憧憬的人快10倍。

第六，对你的目标采取行动，无论目标是什么。人们获得巨大成功的主要原因是，因为他们是行动导向的人。人们失败的主要原因是因为他们不采取行动。失败者总是有拖延的借口，直到最后他们的精力和欲望消失殆尽，又重新回到起点。

第七，每天做些事情，无论当下什么是最重要的目标，都让自己朝向这个目标迈进。每年365天都这样做。养成每天为目标努力的习惯，直到这对你来说，就像呼吸那样正常和自然。

◆立即设定10个目标

●这个问题的答案将成为你的主要目标。这是你生活的主要原则或焦点。●把这个目标转移到一张干净的纸的顶端，清楚细致地写下，把它变得可以衡量。●为你何时想实现目标设定一个最后完成日期。●列张清单，写下你能想到的、为了实现目标你将不得不做的每件事情。●按顺序和优先级组织清单，制订计划。●对目标采取行动，然后每天做些事情，直到完成。

◆失败不是备选项

事先下决心：永不放弃，直到实现这个目标。失败不是备选项！

◆改变你的生活

写下10个目标，选择一个，订个计划，看看会发生什么。

3.用毅力和决心支持你的目标

希腊哲人埃皮克提图（Epictetus）曾说：“环境造就不了人，人不过是自己发掘自己。”

逆境告诉你：不在乎你摔出多远，只在乎你弹回多高。根据自己弹回的高度，你总能说出自己的成功程度。你的弹性程度是品质的标志和尺度。你忍受销售中的辛苦工作、沉重打击的能力以及坚持再坚持的能力，是决定你最终成功的因素。

4.致力于终生学习

在这些顶尖人士给出的建议中，有一项或许是最相同的。这个建议被他们一次又一次地重复着：“永不停止学习，变得更好。”这也适用于你。

你的大脑可以增值

阅读，听语音课程，参加研讨和课程，决不要忘记你最有价值的资产是你的大脑。

增加自己的价值

在成功路上，因果定律被总结为“学习并付诸实践”。

不断加满自己的水桶

把你现在的知识和技巧想象成桶里的水。水的高度决定你的收入。

永不停止学习

如果你不经常学习和成长，你拥有的知识实际上会减少。明天的不合格者是今天停止学习的人。文盲是不再每天学习、进步和提高自身价值的人。不读书的人与不识字的人没什么区别。

5.好好利用自己的时间

你的时间是你销售的全部，也是你的基本资产。

◆设定清晰的优先顺序

在清单上设定优先级。确定什么重要些，什么次要些。扪心自问，如果被要求离开这里一个月，离开前，只能做这张清单上的一件事情，那么是哪一件事情？

◆选择最重要的工作

一件什么样的事情，如果完成得很好，会对我的工作产生最积极的影响？总有一件事情，如果做得好的话，可以对你的成绩和回报产生重大的影响。

◆集中精力、全神贯注

6.跟随领先者

如果你想知道如何成为成功的销售人员，到企业中最优秀的人那里去，请他们给些意见。询问他们，你应该读什么书，听什么语音课程，上什么课。询问他们对待工作和客户的态度、哲学和方法。

向最好的人学习

当你向成功人士请教时，要接受人家的建议。做成功人士鼓励你做的那些事情，买书阅读，听广播节目，参加课程，并练习自己所学的东西。然后，回过头再找到那个人，告诉他你做了些什么，那个人就会给你更多的帮助。

选择自己的榜样

他观察了一下初级销售人员，包括自己，还有那些顶尖销售人员，立刻察觉到一件事情。高收入的销售人员穿得要比低收入的销售人员好很多。他们潇洒时髦，穿着考究，看起来很职业。他们看着就像成功人士。

询问建议

看起来像那么回事

人往高处走

他说自己的成功全是因为向其他优秀销售人员请教他们在做什么，并按照他们的做法去实践。据他了解，虽然这些优秀的销售人员因为销售业绩突出而年年上台领奖，但他却是第一个找到他们并向他们请教的人

跟着鹰飞翔

《奔向成功的社会》（The Achieving Society）一书作者，哈佛大学的大卫·麦克利兰（David McClelland）发现，人生中成功和失败的主要区别在于，你对“参照人群”的选择。

致命错误

麦克利兰还发现，如果选择的是负面或动机不明确的参照人群，则该选择本身就足以宣判一个人一生都碌碌无为、一事无成。一个人可以去上最好的大学，获得最好的教育，拥有最卓越的才干和能力，但是如果他与不成功的人群相处，他同样也会变成一个失败者。

7.性格决定一切

捍卫自己的品行，就像捍卫神圣的东西一样

对自己实事求是

正如莎士比亚说过的：“真诚对待自己，那么必然地，你也就不会虚伪对待他人，如同黑夜和白天必然相随一样。”

◆遵循“实事求是的原则”

通用电气前任总裁杰克·韦尔奇说，领导的最重要原则是“实事求是”。这一原则建立在对真理的需要之上，而无论真理把我们带向哪里。“实事求是的对待世界，”他说，“而不是依照你希望它成为的样子。”

8.启用天生的创造力

“要想过得好，就得朝前走。”

怎样发现自己的特有天分

第一，它是你喜欢做的事情。当你没有做这件事情的时候，你会想到它、回过头继续做它。

第二，它是吸引你所有注意力的事情。当你在做特别适合自己的事情时，你不再有时间意识。在你做适合自己的事情时，你常常会废寝忘食。

第三，你一生都乐于了解它、更加熟练地掌握它。你如饥似渴地寻找可以启示你的书籍、音频节目和课程，让自己成为这一领域的行家里手。

第四，你乐于谈及它，讨论它，听到关于它的事情。有些人在做着十分适合你的事情，你乐于与这些人交往。

第五，它是容易学、容易做的某件事情。这或许也是发现你天生才能的最好线索。在实际情况中，往往是你忘记了自己开始是如何学习的，它对于你来说太容易了。它似乎是你个性的自然表现，你做它既轻松又好，几乎不费什么力气。

9.应用黄金法则

你想让别人怎么对待你，就怎么对待别人。

金玉良言

应用荷兰哲学家伊曼纽尔·康德（Emanuel Kant）的金玉良言。他说：“开启你的人生，就像你的每个行动都将成为所有人的通用准则一样。”

10.付出成功所需的代价

成功销售的关键是，你要早点开始、辛勤工作、晚点下班。

◆不要有所保留

必须全力以赴，使用100%的精力，摆脱地球的引力，冲出碌碌无为的人群。但是一旦你达到自己的航行高度，进入本领域前10%的高收入者行列，就可以松开油门，花更多时间与自己的家人和朋友待在一起，并仍然保持自己的收入和高水准的业绩。

你的前途不可限量

大自然是蒙混不得、欺骗不得的。只有在你付出代价之后，它才会放手，把你努力争取的目标给你。

1 现在就下决心成为本行业里最优秀的销售人员之一，哪怕付出任何代价，做出任何牺牲，都永不放弃，直到成功。2 终身学习。阅读书籍，听语音课程，参加研讨班。当你提高了自身修养后，你的人生只会越来越好。3 合理管理自己的时间，事先仔细制订计划，坚持让每分钟都发挥作用。4 做自己爱做的事情，全心全意投入到自己的工作中，精益求精，永无止境。5 事先下定决心。你要拥有非常成功的人生，你绝不放弃，直到实现自己最重要的目标。6 现在就坐下，列张清单写出10个你想在接下来12个月里实现的目标，选择清单上最重要的目标，每天为这个目标而努力。7 工作时间只用来工作，在生活中开足马力；早点开始，辛勤工作，晚点下班。提前付出成功所需的全部代价。

第七章：完成销售

事实上，所有客户在与任何一位销售人员碰面的初期都会有这种所谓的“一般销售抵制情绪”。这是商业社会生活的一个正常、自然的组成部分，也是自我保护的一种形式。

接近成交法

请求回答

这就会迫使客户给你一个理由，说明为什么会犹豫或反对。无论是犹豫还是反对，都能让你有个机会回应这个反对意见，继续进行销售。而如果客户最后还是说“我要想一想”，那么你就什么也做不了。除非你遇到一个自己能够回应的反对意见，否则销售无法继续。通过使用这种方法，你可以迫使客户给出一个反对意见，而你或许可以处理好这个反对意见。

证明成交法

改变谈话焦点

如果我实现开场问题中提到的承诺，你能够投资多少？

合格的客户

利用这些问题，你可以根据财务能力把客户准确地划分在不同范围。

购买者的6大个性类型

1.无动于衷型购买者

这种类型的购买者约占总数的5%。他是这样一种人：从不打算购买任何产品，无论它有多好。他通常悲观厌世，愤世嫉俗，并经常垂头丧气，提不起兴致。

2.自我实现型购买者

自我实现型购买者恰好是无动于衷型购买者的反面，这些购买者在消费者市场中也占5%左右。

与自我实现型购买者打交道的时候，总是应该严格按照他们所描述的条件卖给他们想要的东西。不要企图卖给他们别的玩意儿或是不同的东西，不要改变他们的具体要求。你可以提供给他们一些额外的信息，但是不要试图说服他们放弃心仪的东西转而购买别的。如果你没有他们想要的东西，立刻告诉他们你没有，并告诉他们在哪里可以找到这样的东西。

3.分析型购买者

这种人大概占整个市场的25%。这种类型的购买者有自制力，以目的为导向。他不会特别外向，但是非常在意精度和细节。分析型购买者的最主要动力是精度。

分析型购买者不会急于做出决定，而是慢条斯理地做出最后决定。他们需要单独研究材料，反复考虑和分析。他们常常会再次找到你，提问一系列问题来澄清有关事由。试图催促这些人是没有意义的，相对于省钱或加快工作进度来讲，他们更在意如何做出正确决定。

4.感性购买者

关系导向型购买者。他们大概占到市场的25%，具体比例要看你卖什么产品。他们往往很有主见，不会特别浮华和善于言辞。你得慢下来，保持放松，与他们融洽相处。

感性购买者自然地转向那些“帮助”职业。他们担任教师、人事管理者、心理医生、护士和社区工作者。

他们需要讨人喜欢

感性购买者的主要动机是与他人和睦相处。他们会为周围人群的和谐和幸福而努力，而当想到别人不知因何不高兴时，他们就会变得沮丧

关注其他满意客户

当你卖给感性购买者衣服或车的时候，他的主要兴趣是别人会对他的选择做何反应。

建立关系。

当你与关系导向型购买者或感性购买者打交道时，他可能会花一两个小时来认识你，并邀请你下次再来，再花上一两个小时建立起双方的联系。他想和你愉快相处，直到他开始有心思认真研究你以及你提供的产品和服务。

不要催促他们。

关系导向型购买者倾向于慢慢做出决定，他们一般会犹豫不决。他们喜欢对事情考虑得很多。如果有别人对他们的决定提出批评或不赞成，他们就会在决定购买你的产品后，又完全改变自己的想法。当与关系导向型购买者打交道的时候，你必须培养耐心处事、关注别人、体贴别人的能力。

5.驱动型购买者

他属于生意人类型，非常务实。他最大的关注点是获取效果。

直奔主题

驱动型购买者不喜欢闲聊，也没有兴趣与销售人员建立友好关系。他想迅速亮出底线，进而做出决定，买或是不买。

他们繁忙且事务缠身

他们只想从你这里知道一件事情：“这对我有什么用处？”

6.社交型购买者

这类购买者好交际，性格外向。他们喜欢与他人一起工作或通过别人的帮助获得想要的结果。他们也常被称为综合型购买者，因为他们在以人为导向和以任务为导向之间较好地把握着一种平衡。

社交型购买者以成就为导向

这类人的主要关注点是自己以及别人。他喜欢谈论你和他个人，喜欢谈论成就和结果，乐于向你讲述他过去做过的事情，并非常有兴趣了解你和你的成就

写到纸面上。

当你与这种外向、友善的购买者打交道的时候，一旦你们达成某种协议，就应该写下来并送给他一份复印件。记住，与这种类型的购买者一起时，“理解会避免误解”。这种类型的购买者约占消费者市场的25%。你总是能够识别出社交型购买者，因为他们热情、友好、爱帮助人、对你感兴趣，而且会提很多问题。

因人而异，对症下药

大多数成功的销售人士会是社交型或领导型，也可能是两种类型的混合

个性的可塑性

要想在销售中取得成功，你必须具有可塑性。这需要你花点时间评估与你交谈的客户类型，并相应调整你的个性。

提供给客户想要的

在与驱动型购买者打交道时，你必须直奔主题。即使你属于社交型并且喜欢交谈和结交他人，但在与驱动型购买者打交道时，你也必须克制住这种倾向。相反，你要直接回答他的问题，集中在他因为使用你的产品或服务而获得的最终结果上。驱动型购买者越是相信你的产品或服务会在短期内为他提供帮助，就会越快做出购买决定。

当与社交型购买者打交道时，要积极而开放。当客户开始谈论与你的产品无关的个人或工作上的事情时，你要婉转地将话题带回，集中在你的来访目的上。当客户同意购买时，迅速填好销售单据，尽快让客户签字。否则，他可能会忘记。

从容地观察和分析他人

针对不同的购买者做出四种独立的销售演示方案——分析—思考型、敏感—关系型、领导—驱动型以及社交—成就型。当你觉得自己在与不同类型的客户打交道时，准备好按不同角色转变自己。

超前迈出正确的步子

通常，产品或服务越复杂，就越需要长时间来建立这种信任和友善关系。对于复杂的产品或服务，首次会谈可以用来进行相互试探，感觉销售人员和客户是否匹配。

◆建立信任关系的途径

在销售关系中建立信任关系的最好方式是向客户提问并仔细倾听答案。对于客户及其状况，你所表现出的真诚关心越多，客户就越愿意提供信息给你和接受你的建议。

在你调动起友谊因子之前，对自己的产品或服务提都不要提。你必须得形成一种友谊的纽带，然后才可以过渡到客户关系的建立。

客户很小心

客户的这种小心和拖延是很有道理的。在很多情况下，客户的声誉甚至是职业生涯都可以从网上查到。如果他为所在的公司做出了错误的购买决定，就有可能丢掉工作。他可能被降职，甚至被开除。因此，他承担不了犯错的代价。

在销售贵重、复杂且使用寿命和安装时间比较长的产品时，常常要三四次拜访才会达到让关系足够牢靠的状态。在这种状态下，你才可以认真地谈生意。有时销售过程需要经过6个月或更长时间的面谈和提案阶段，客户才会足够安心，做出影响大的、周期长的承诺。这种情况并不少见。你要耐心一点儿。

尽早开始验证

在与客户首次互动时，可以使用接近成交法或是证明成交法，这使你能够立刻检验客户

演示的目的

演示的目的是，解释你的产品或服务包含的特性，并证实它们带给客户的好处。从某种意义上说，你有点儿像侦探。你在寻找线索，引导你完成销售。你在展示产品特点和用处，以便引发客户的购买兴趣。你在通过观察和倾听，发现他的购买原因。

每次展示一项特性或用处

如果你的产品或服务有10项特性或用处，它们的重要程度依次降低，那么就从你的产品或服务所能提供的最吸引人的特性开始，揭示这些特性和好处。最后解释那些最不吸引人的。如果在你提到第二个最吸引人的特性时，客户突然两眼放光，变得非常感兴趣，那么你就可以进一步集中说明这一点，并接着朝成功努力。

有形与无形商品的销售

当你完成演示时，客户知道了他需要知道的方方面面，搞清了如何购买和享有你的产品或服务。在你离开或他离开后，他也不会再了解到任何新的或不同的信息。这就是销售演示效果的顶点。从这一点向前，客户会逐渐忘记产品的特性和用处，并逐渐失去购买的兴趣和欲望。

无形商品则不同

在首次拜访时，你可以通过提问来确定客户是否能从你的产品或服务中获益。

在第二次拜访时，你需要带着提案和建议，确定价格和条款，向客户说明如何从你卖的东西中获取利益。

事先计划可以避免糟糕的演示

首先了解客户的境况和需求，然后告诉客户你的产品是什么以及能为他做什么。你要从一般到具体，从已知到未知。

展示、讲解和提问

最简单的莫过于“特性和好处”的展示过程。对于每一项特性和好处，你都可以采用一种简单的格式将其分成三部分——展示、讲解和提问。

三段式展示

这三个部分体现的是产品的特点、益处以及客户的利益（即客户购买的真正原因）。

你的产品做什么

无论是何种产品或服务，都存在两种不同的展示方法。一种是专业人员使用的，一种是业余人员使用的。

你必须回答的4个问题

1.我付出多少？

2.我得到多少回报？

3.我多快能获得这些成果？

4.我能在多大程度上确保自己获得你承诺的成果？

是情感，还是逻辑

几乎每个人都说人是90%的感性和10%的理性。但是正确的答案是人是100%的感性。

如果客户对你和你的公司感觉不错，如果他喜欢和尊重你，如果你有好的人缘，那么“喜欢”的力量会很频繁地带来订单。

理性完成销售

价格最后才谈

一个来自销售界的至理名言：“谈价格不合时机，卖东西毁于一旦。

不着急，先彻底搞明白讲解

在你可以开始销售推介之前，你必须彻底搞清楚这些：这位特定客户的具体需求，以及你的产品或服务能如何满足这些需求。在这个验证阶段，引出这些客户需求的最佳途径是提出事先计划好的、开放式的问题，以便获取特定的信息。倾听是建立信任、了解客户真正需求的关键，也是建立高质量关系的关键。事实上，倾听是销售成功的关键所在。每个人都有的一种最主要需要是感觉被人重视、欣赏和尊敬。因为倾听对他人情绪和个性有巨大的影响力，所以被称为“无形的魔术”。

成为伟大的倾听者

1.专心倾听

留意倾听，不要中途打断别人

直接面对客户。身体前倾，点头，微笑，颔首。做一个主动的倾听者而不是被动的倾听者。当客户在说话的时候，注视着他的嘴和眼睛。

这里有个很好的练习方法。想象你的眼睛是日光，你想把客户的脸晒黑。

倾听打动人心。

倾听是所有销售技巧中最有用的一个，所有高收入的职业销售人员都被描述为“很好的倾听者”。他们“首先寻求理解别人，然后才是被人理解”。他们把所有的注意力都放在理解客户的想法、感受和需要上，然后才尝试销售。

2.回复之前停顿片刻

第一，当你停顿的时候，你会传递给客户这样的信息：你在仔细思考他刚才说的那些话。这告诉他你很重视他和他的话。他所说的太重要了，乃至于你不能太快地反应过来。这样，你增强了他的自尊和对自我的重视。你让他对自己的感觉变得好起来，进而，他也会对你的感觉好起来。

停顿的第二个好处是让你可以在思维的更深处倾听客户。话语几乎是浸入你的大脑，就好像水浸入土壤一样。如果你在客户说完之后留下一段时间的寂静无声，这表明你在深切理解他真正要表达的意思。你的这种理解远超过立即回答情况下的理解。

回复之前停顿的第三个好处是倘若客户只是在重新组织思路并准备再次开始讲话，你就可以避免冒中途打断他的风险。

允许交谈中的沉默。

销售发生于言语，而购买发生于无声

客户需要时间来处理销售中的谈话内容。沉默允许正在交谈的话语进入客户的思维。如果你不允许沉默的存在，客户就不能处理你的销售信息。最后，他们将别无选择，只能说：“先搁在我这吧，我好好考虑一下。”当他们说这个的时候，你100%会彻底丧失这次销售的机会。

3.通过提问来澄清

不明白的地方要提问。绝不要主观认定自己知道客户刚才所说的那些话的真实含义。相反，停顿一下，然后提个问题：“你说的是什么意思呢？”

每次你提问“你说的是什么意思”时，客户都会展开说明他刚才的话。他会给你讲更多的细节，他会告诉你所需知道的信息，因此你可以帮助他做出购买决定，每个详尽的细节都会增加这个可能性。

提问意味着控制。

但是当你提问的时候，客户的注意力就全都集中在回答你的问题上。这几乎像是你抓住客户的衣领把他扯向你这一边。当你提问的时候，客户没法想别的事，只能想着怎么回答，直到回答完毕。这可以让你掌握着控制权

4.用自己的话语重复一遍

用自己的话语反馈一下客户刚才所讲的，阐释客户的说明或提问，这被称为倾听的“决定试验”。当你能反馈客户所说的内容时，你向客户表明你真的很专心。你不是像那些在车后窗里的玩具狗一样上下点头，你是真的在听。只有在你专心倾听、停顿片刻后再回复、通过提问来澄清、用自己的话重复之后，你才有可能做出聪明的评论或销售推介。倾听建立信任，获得倾听机会的最好办法是利用提问控制谈话。

5.使用开放式问题

我们在前面谈及过开放式问题的使用。这些是不能用“是”或“不是”来回答的问题。无论何时，当你的提问以谁、为什么、哪里、什么时候、如何、什么和哪个这些词开头时，你都是在鼓励客户发言，给你提供更多信息，帮助你完成销售

封闭式问题

在结束谈话时，应该使用封闭式问题。这些是只能用“是”或“不是”来回答的问题。比如：“你今天准备决定吗？这是你要找的东西吗？你想不想现在开始？”记住，围绕你事先计划好的问题来设计你的销售演示。正如你已经学会的，光讲卖不出东西。

演示方法

使用所谓的“上升成交”法

通过这种方法，你可以按照重要顺序展示自己产品的特征和优点，从最重要的到最不重要的。通常，你的最大优点会引起客户的购买欲望。但情况并不会总是这样。准备好过一遍产品的特性和好处，保持警觉，留意客户的反应。有时，可能是你的第三项或第四项好处超过其余的好处，更让客户感兴趣一些。

让客户参与进来

让客户参与进来并保持互动。让他行动起来，像一块石头坐在那里，既无反应也没回声的客户，是不可能在你完成演示后购买的。

不仅说，还来回移动，而且还使用面部表情和手势。他们向客户传递信息并获得反馈信息，他们会让客户计算数字和比例。

请客户换一个地方

别害怕在你演示时把自己的椅子拖到客户的办公桌附近并坐在他旁边。甚至，你可以让客户挪到另一张桌子边或另一间办公室，以便自己在演示产品时能有更多的空间搁置材料。客户在销售演示中说和动得越多，他就越有可能在演示结束时同意购买。

使用直观的辅助工具销售

只要有可能，就使用直观的销售辅助工具。眼部通向脑部的神经数目是耳朵通向脑部神经数目的22倍。如果你只是说，客户将难以注意和记住你说的任何信息。

使用书面的图片、表格、例示，甚至是财务对比来强化，并让人理解你的关键点。成人的平均注意力是三句话左右。一旦你连续说了三句话而没有提问题、展示画面或给出例证，客户就会迷失在自己的世界里。他会忙着想，在你离开后他要干什么。但是一旦你提问题，就可以推醒客户，并迫使他集中全部注意力到你的演示上面。当你将例证与问题相结合时，你就完全让客户参与到你的整个演示当中了。

光讲卖不出去东西

还是那句老话。这是因为你要把信息全部传递出去，并以提问的形式重新组织，才有可能找到最有效的展示途径。不要说，“每人295美元”，而要问：“对于这样的东西一般需要每个人多少钱，你们有没有概念？”一旦你用提问的形式说出，在你给出答案的时候，就可以让客户的全部注意力集中到你这里来。

试探成交法

在演示的早期，就可以使用试探成交法。这是所有下单技巧中最有力的技巧之一。它能在你的销售工作中全程使用。有时，人们称它为路标成交法或检查成交法。你可以用这种方法搞清楚自己是否走对了路，或者检查自己谈论的那些内容对于客户是否重要。这是在整个演示过程中持续获取反馈的良方。试探成交法的美妙之处在于它能够用“不”来回答，而无需停下演示。你问：“你喜欢这颜色吗？”客户答：“不，我不喜欢。这是我见过的最差劲的颜色。”你说：“没问题，我们还有很多其他颜色，会有你更喜欢的。”

请求反馈

你可以提问的一些最普通的试探成交问题是：●目前所说的对你是否有意义？●这是你在想的吗？●你喜欢我到目前为止给你说明的这些吗？●这会给你当前的情况带来改善吗？●我们现在说的对路吧？●这种新的复印机能够每分钟印150份，而非一般的每分钟100份。这对你们的业务是否重要？

反馈很重要

当客户对某项特点或好处说“不”的时候，他在给你提供宝贵的反馈信息。他不是在对整个产品说不，他只是在对某项特点说不。

暗示力成交

在整个演示过程中，你都可以使用暗示的力量成交，在客户的大脑里栽下发芽的种子。人们思考和做出购买决定，很大程度上是基于故事和口头描述。人们能按逻辑方式接纳信息，不过他们的大脑只保留一定数量的数据。而对于图片和故事，人们的大脑却能保留数百万个。

用言语描绘画面

例如，想象自己在卖车。你可以说：“你肯定喜欢这辆车在山地里纵横驰骋的样子。”

◆回应翻番

例子：谢谢你打来电话。我能问你个问题吗，你是想找周边环境都很安静的理想住宅吗？”

问题立刻让潜在客户的脑海里涌现出两个思维画面。

第一个思维画面是他自己定义的“理想住宅”。这个画面因人而异。但是这寥寥数语立刻会让打电话的人想象出他个人心目中的理想住宅。该问题引出的第二个画面是安静的周边环境的景象。两个画面组合在一起，毫无疑问会引发这样的回答：“当然。你有合乎这一条件的房子吗？”

“谈售后”成交

谈售后”成交的方法可以与暗示力成交法组合使用。这种方法非常简单。你跟客户交谈，就像他已经购买了产品或服务一样。你甚至不请他决定购买，只是谈论他在购买了产品或服务后如何尽情地享受。

例如，假设客户在考虑预定你们公司的服务。你可以说：“你会喜欢我们公司提供给你的这种服务类型的。当你下单后，我们会在30分钟内给你确认，3天内提供，比任何同行公司都快。”这立刻会在客户的脑海里创造出速度和效率的思维图像。客户把自己映射为一个满意的客户，想象自己正在享用你刚刚描述的那些好处。

1 提前计划每次的销售演示。按从一般到具体、从已知到未知的顺序设计演示，从最吸引人的优点开始。2 自始至终用试探成交法提问题；在每项特点或好处后都请客户做出反馈和回应。3 从容判定与你攀谈的潜在客户所属的购买者个性类型，记下他提的问题。这些都是很好的线索。4 在潜在客户和现有客户面前要保持灵活性，或加快或放慢，或一般或具体，这样才可以向更多样化的人群销售产品。5 创造感性的思维图像，描绘客户在拥有和使用产品或服务时多么高兴。6 设计演示的各个部分，对于你提出的每项特点和好处都加以说明、讲解和提问，让客户积极参与。7 成为优秀的倾听者。提出好问题，不打断地倾听，回复之前停顿片刻，并用自己的言语确认说明，以证明你完全理解客户的情况。

让目标客户相信自己会因为使用了你的产品或服务而获得更多的认可，他对价格的排斥心理就会大大削弱。思维导图模板大纲

办公自动化推销员案例说明思维导图模板大纲

例如，让我们假设你在推销一套销售培训系统，并在与一位销售经理谈论此事。这位销售经理在该方面拥有决策权。你的介绍应该全部放在改善销售业绩而不是改善赢利上。销售经理不是靠利润获奖，而是靠全体销售人员的业绩。你的推介应该集中在这位客户自身能享受到的特定好处上，而不是一些笼统的好处上。那些笼统的好处，对这位目标客户的绩效和奖金没有任何帮助。思维导图模板大纲

客户不是购买产品，而是效益。他们购买的是对自身问题的解决方案，是满足自己需求的方法。思维导图模板大纲

房产案例：在你销售的每一件产品或服务中，都有一棵“开花的樱桃树”思维导图模板大纲

1 列张清单，写下你的产品能够满足的客户需求，按对客户的重要性排序。围绕这些需求，组织客户开发和销售工作。2 在对你满意的客户群体中进行经常性的市场调研，找出你的产品提供的哪些益处促使他们从你这里，而不是别人那里购买的。3 确定你的团体客户在寻求的最重要价值是什么，进而形成一种技巧，在每次销售会谈时说明这些价值。4 识别客户在使用或不使用你销售的产品或服务的过程中，可能得到的最重大收益或遭受的最重大损失，重复强调这些收益或损失。5 为成功而穿着。购买并阅读一本关于得体商务衣着的图书，并随后按要求去穿着，以使自己在拜访客户时，看起来像一个地道的职业人士。6 开发出一系列开放式问题，让自己可以利用这些问题控制销售谈话，揭示客户的真正需求，通过提问和倾听，让焦点保持在客户身上。7 把自己定位为一位朋友、顾问和老师，与每位客户联系都要这样，集中在帮助和指导而不是销售上。

这是一个对智力和脑力的真正考验。客户对任何销售方式都有天然的购买阻抗。他们不想告诉你在什么情况下他们才有可能购买你的产品。他们根据经验知道，如果你发现他们真正想要的是什么，你就可能会有办法让他们确信自己将得到这些，这样他们就会变得脆弱而无法抗拒你的推销。思维导图模板大纲

你要在自己的脑海里清楚地回答这些问题，之后，再面对客户。思维导图模板大纲

将产品的最诱人特性写到纸的左边。然后，在纸的右面，紧挨着对应的特性，写下客户能从各个特性中享有的好处。记住，客户不买特性，只买好处；他们不买产品或服务，买的是自身问题的解决方案；他们不在乎你的产品里放有什么东西，只在乎你的产品能提供什么东西给他。思维导图模板大纲

你越清楚这些答案，就会越有创造性地找出更好的客户，并向他们卖出更多的东西。思维导图模板大纲

对于产品或服务的竞争优势，你应该清楚到这个地步：如果有人凌晨3点将你叫起，摇晃着你，问“为什么你的产品比别人的好”，你都能在睡梦中回答出这个问题。思维导图模板大纲

无论这种竞争优势是什么，客户总是选择他认为的、在当时情况下可以得到的、最好的东西。向客户展示你的产品或服务就是这样的。

绝对不要害怕提问。如果你向开心的客户提出的问题足够多，倾听他们的回答足够仔细，他们就会告诉你需要知道的每一件事，让你能够卖出更多产品给更多人，比以往任何时候都更快、更容易。思维导图模板大纲

显而易见，生活给我们的最好奖励是在值得的事情上努力工作。思维导图模板大纲

这个方法对所有产品都行之有效思维导图模板大纲

你可以要求答复。证明成交法的美妙之处在于它强迫客户在演示结束后答复你。不再是说需要想一想或是与别人商量或是看看自己的财务能力或是别的理由，他已经答应立刻给你答复，同意或不同意都没有关系。

遇到这些人的时候，你要立刻识别出来。不要在这些人身上浪费力气，要敬而远之，去寻找那些更有可能购买你产品的人攀谈。思维导图模板大纲

当与分析型购买者打交道时，你也得放慢节奏，并关注细节。花时间回答每个问题，或许还要写下来。对自己声称的东西要说得具体。在谈话时，允许存在沉默，让客户有机会思考你刚刚说过的话。你要耐心，礼貌，而又有毅力。思维导图模板大纲