客户进入网点时,厅堂服务人员要主动迎接客户,上前问候客户或有点头示意的动作,并及时询问、识别客户需求,主动帮助客户取号:“您好,请问您办理什么业务?”
可优先引导客户在自助设备办理)大堂经理:“您需要办理的取款业务,在自助设备上可以非常方便的处理。为了减少您的等候时间,建议您在自助设备上体验一下,如需帮助,我可以指导您进行操作。”
如客户不愿意,不得强硬进行分流。“我帮您取号,请跟我到柜台办理,我们将尽快给您办理业务”。如客户不会使用自助设备,厅堂服务人员应主动表达协助意愿:“您不要着急,我来协助您。”
可优先引导客户在自助设备办理)大堂经理:“您需要办理的取款业务,在自助设备上可以非常方便的处理。为了减少您的等候时间,建议您在自助设备上体验一下,如需帮助,我可以指导您进行操作。”可优先引导客户在自助设备办理)大堂经理:“您需要办理的取款业务,在自助设备上可以非常方便的处理。为了减少您的等候时间,建议您在自助设备上体验一下,如需帮助,我可以指导您进行操作。”
3.管理措施
加强员工服务意识的教育,应尊重客户意愿,合理引导,不得强制分流,对有意愿使用自助设备的客户要耐心指导。