消费者权益保护法思维导图

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2024-05-10

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争议的解决

特殊情形

一般情形

消费者权益保护法介绍

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思维导图大纲

一、消费者权利

（一）安全保障权

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利

（二）自主选择权

消费者享有自主选择商品或者服务的权利

1.消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务

2.消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选

（三）公平交易权

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为

自主选择权允许消费者自主选择商品、服务，而公平交易权也明确规定消费者有权拒绝强制交易行为，因此，实践中出现的强买强卖行为，其实侵犯了自主选择权和公平交易权

（四）受尊重权及信息得到保护权

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利

（五）知情权

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利

（六）获得知识权

消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利

（七）获得赔偿权

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利

（八）成立维权组织权

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利

消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体

（九）监督批评权

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议

二、经营者重要义务

（一）依法经营和诚信经营的义务

经营者向消费者提供商品或者服务，应当依法履行义务经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易

如果消费者和经营者的约定是更有利于消费者的，该约定有效，比如常见的假一赔十，此时赔十的约定如果更有利于消费者，经营者应该给予十倍赔偿但如果经营者标明所谓的偷一罚十，那么这个约定是没有效力的，因为经营者没有处罚权

（二）接受监督的义务

经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督

（三）安全保障的义务

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务

经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用

（四）提供真实信息的义务

经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复

经营者提供商品或者服务应当明码标价

（五）标明真实名称和标记的义务

经营者应当标明其真实名称和标记租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记

（六）出具凭证或者单据的义务

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具

（七）保证质量的义务

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任

（八）履行更换、修理、退货的义务

1.因质量不符合退货

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货；7日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务

依照前述规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用

2.7日无理由退货

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无须说明理由，但下列商品除外：（1）消费者定作的；（2）鲜活易腐的；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品（4）交付的报纸、期刊除前述所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货

消费者退货的商品应当完好经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定

（九）正确使用格式条款的义务

经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效

正确使用格式条款又称为禁止霸王条款，霸王条款在现实中也比较常见，如KTV禁止自带酒水，包间设置最低消费等，这些条款损害了消费者的权利，对消费者不公平，不合理，其内容无效

（十）不得侵犯消费者人格权的义务

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由

（十一）尊重消费者信息自由的义务

经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息

三、争议的解决

（一）争议解决途径

1.与经营者协商和解指当事人各方相互协商，自行解决争议

2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解，帮助双方达成调解协议

3.向有关行政部门投诉消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者

4.与经营者达成仲裁协议提请仲裁机构仲裁根据《中华人民共和国仲裁法》的规定，当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿达成仲裁协议，没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理

5.向人民法院提起诉讼消费者可以自行去人民法院起诉，除此之外，《消费者权益保护法》还规定了公益诉讼，即对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼

（二）损害赔偿

1.一般情形

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿

2.特殊情形

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿

使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿

消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿

3.网络交易平台担责规定

消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任

4.虚假广告责任

消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任

广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任

社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任

5.欺诈损害赔偿

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元法律另有规定的，依照其规定

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