茶館服務人員工作技能思维导图

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2024-03-22

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礼仪与接待

随手泡

茶館服務人員工作技能详解

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思维导图大纲

一、礼仪与接待

礼仪

仪表

着装

服装

不能太鲜艳，要与环境、茶具匹配

头发

梳洗干净整齐，避免头部向前倾时头发散落到前面来，挡住视线影响操作。同时避免头发掉落到茶具或操作台上，客人感觉很不卫生。

手

纤细、柔嫩，注意保养。男士干净。不要带饰物，指甲不要涂颜色。指甲及时修剪整齐，保持干净，不留长指甲

面部

干净可淡妆，不要喷洒味道浓烈的香水。为客人泡茶时，面部表情要平和放松，面带微笑。

举止

优雅不进行操作时手自然地放在操作台上。身体尽量不要倾斜，以免给客人失重感。泡茶时，将各种动作组合的韵律感表现出来，将泡茶动作融入与客人交流中。

站姿

基本要求：直立站好，从正面看，两脚脚跟相靠，脚尖45~60度。身体重心线应该在两脚中间向上穿过脊柱及头部，双腿并拢直立、挺胸、收腹、梗颈。双肩平正，自然放松，双手自然交叉于腹前，双目平视前方，嘴微闭，面带笑容。

站立时，身体要端正，收腹、挺胸、提臀，眼睛平视，下巴微收，嘴巴闭微闭，面带微笑，平和自然，双臂自然下垂，或者在体前丹田处交叉。右手放在左手上，主要是为了尽快转向下一个动作。因为右手为阳，左手为阴。在茶道茶艺表演中，要把右手放在上面

身体不要东倒西歪，耸肩歪脑，双手不要叉腰，不要抱在胸前，不要插入衣袋，不要放在身后

站立时应留意周围或同事的招呼站立时要观察查课的动态，注意查课需求，不可眼睁睁的直盯茶客，应灵活应变

坐姿

坐姿正确的坐姿是泡茶时挺胸，收腹，头正肩，平肩，不能因为操作动作的改变而左右倾斜，双腿并拢，双手不操作时平时放在操作台上，面部表情轻松愉悦，至始至终面带微笑

正式坐姿最好做椅子的一半处或2/3处。穿长裙的要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，小腿与地面基本垂直，双脚自然平落地面，两膝之间的距离，南茶医师松开一拳为翼，女茶艺师双脚并拢与身体垂直放置，或左脚前脚交叉后形成直线

走姿

走姿的基本方法和要求是，上身正直，目光平视，面带微笑，肩部放松，手臂自然前摆动，手指自然弯曲，行走时重心稍向前倾，腹部和垫部要向上提，由大腿带动小腿向前迈进，行走直线。行走线迹为直线，步幅是每一步前后脚之间距离30cm

茶艺服务人员在茶馆内行走，一般靠右侧。与茶客同走时，应让客人先行（除迎宾服务员外）通道比较狭窄，有茶客从对面走过来时，茶艺服务员应主动停下来，靠在边上让茶客通过，切不可背对着茶客。若有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑，如手提重物或有茶具时急需超行超越行走在前面的乘客，应彬彬有礼的征得茶客同意，并表示歉意。走路步伐要灵活，眼观六路，并不是东张西望，要注意转让停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如。女服务员步幅28cm左右为宜，男23cm为宜。

变向走姿

前行步

目光正视前方，向茶客微笑致意

后退步

点单结束或奉茶后离开，应该先向后退步，再转身离去。一般退两三步为宜

侧退步

尽量走在茶客左侧前后

当在路面较窄的走廊或楼道中与人相遇，也要采用侧身步，两肩一前一后，要将胸转向茶客，而不是将背后转向茶客。

不论向哪个方向转体走，都要注意身体先转，头随后转，同时可以伴随着告别、提醒祝愿、等礼貌用语

礼节、礼貌

称呼礼节

最为普通的称呼是先生、小姐，切记使用“喂”来称呼宾客，即使宾客离你较远，也不能高声叫喊，应主动上前恭敬地称呼宾客

问候礼节

根据工作情况的需要，与宾客相见，应主动问好，“您好，欢迎光临。”或者在一天不同的时候遇到宾客，要说：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，这样会使对方倍感亲切和自然

应答礼节

茶艺服务员在应答宾客询问时，要站着说话，不能坐着回答；要全神贯注的聆听，不能心不在焉。在交谈过程中，始终要保持良好的精神状态；说话时应带笑容，亲切、热情，必要时还要借助表情和手势来沟通，加深理解

对宾客提出的问题，要真正明白后再做适当的回答，不可以不懂装懂，答非所问，也不能表现出不耐烦，以免造成不必要的误会。对于一时回答不了或者回答不清的问题，可以先向宾客致歉，待查询后再作答。凡是答应宾客随后再做答复的事情，一定要信守承诺，否则是一种失礼的表现

对宾客的过分或者无理要求要婉言拒绝，并表现出热情、有教养、有风度。当宾客称赞服务员的良好服务时，应报以微笑，并谦逊的感谢宾客的夸奖

行为举止礼节

迎送礼

宾客进店，服务人员笑脸相迎，热情招呼

操作礼

保持安静、不可大声喧哗，不要聚众玩闹、玩笑、唱歌、打牌或争吵。如遇宾客有事召唤，也不能高声回答；若距离较远，可点头示意自己马上就会前来服务。

在走廊或过道上遇到迎面而来的宾客，服务人员要礼让在先，主动站立一旁为宾客让道。与宾客同往同一方向行走时，不能强行引领宾客时，服务人员要位于宾客左前方二三步，随客步同时行进。

服务人员在服务中要注意三轻，即说话轻、走路轻、操作轻

为宾客递送茶单、茶实账单一类物品时，要使用托盘

为宾客泡茶的过程中，如不慎打坏茶杯等器具时，要及时表示歉意，并马上清扫更换

在为宾客泡茶时，不能做出抓头、挠痒、剔牙、挖耳、拧鼻涕、打喷嚏等举动。

接待礼仪与技巧

以下是每一名茶艺服务人员在接待宾客时需要注意和掌握的： 1. 上岗前，要做好仪表、仪容的自我检查，做到仪表整清、仪容端正。 2.上岗后，要做到精神饱满、面带微笑、思想集中，随时准备接待每一位来宾。 3. 宾客进入茶艺馆时要笑脸相迎，并致亲切的问候，通过美好的语言和可亲的面容使宾客一进门就感到心情舒畅，同时将不同的宾客引领到能使他们满意的坐位上。 4. 如果一位宾客再次光临时又带来了几位新宾客，那么对这些宾客要像对待老朋友一样，应特别热情地招呼接待。 5. 恭敬地向宾客递上清洁的茶单，耐心地等待宾客的吩咐，仔细地听清、完整地记牢宾容提出的各项具体要求，必要时向宾容复述一遍，以免出现差错。 6.留意宾客的细小要求，如 “茶叶用整的全少“等问题，一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。 7.当宾客对伙用什么茶或选用什么茶食拿不定主感时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服多周到。 8.在为宾客做茶时，要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁，不能举止随便、敷衍了事。 9.在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能忘乎所以，要耐心倾听，不与宾客争辩。 10.工作中，要注意站立的姿势和位置，不要趴在茶台上或和其他服务员聊天，这是对宾客不礼貌的行为。 11.宾客之间谈话时，不要侧耳细听；在宾客低声交谈时，应主动回避。 12. 宾客有事招呼时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。 13. 宾客示意结账时，要双手递上放在托盘里的账单，请宾客查核款项有无出入。 14. 宾客赠送小费时，要婉言拒绝，自觉遵守纪律。 15.宾客离去时，要热情相送，表示欢迎他们再次光临。

为表示尊重，与宾客交谈时，目光应正视对方的眼鼻三角区

不同民族宾客服务

汉族

汉族大多推崇清饮，茶艺服务人员可根据宾客所点的茶品，采用不同方法为宾客沏泡。采用玻璃杯、盖碗沏泡时，宾客饮茶至杯的1/3水量时，需为宾客添水。为宾客添水3次后，需询问宾客是否换茶，此时茶味已淡。

藏族

藏族人喝茶有一定的礼节，喝第一杯时会留下一些，当喝过两三杯后，会把再次添满的茶汤一饮而尽，这表明宾客不想再喝了。这时，茶艺服务人员就不要再添水了。

蒙古族

在为蒙古族宾客服务时要特别注意散茶时用双手，以示尊重。当宾客将手平伸，在杯口上盖一下，这表明宾客不再喝茶，茶艺服务人员可停止斟茶。

傣族

茶艺服务人员在为傣族宾客斟茶时，只斟浅浅的半小杯，以示对宾客的敬重。对尊贵的宾客要斟三道，这就是俗称的“三道茶”。

维吾尔族

茶艺服务人员在为维吾尔族宾客服务时，尽量当着宾客的面冲洗杯子，以示清洁。为宾客端茶时要用双手。

壮族

茶艺眼务人员在次壮族宾客服务时，要注意斟茶不能过满，否则视为不礼貌；奉茶时要用双手

宗教

茶艺服务人员在为信奉佛教的宾客服务时，可行合十礼，以示敬意；不要主动与僧尼握手。在与他们交谈时不能同僧尼的尊姓大名。

vip宾客服务

1. 茶艺服务人员每天要了解是否有 VIP 宾客预订，包括时间、人数、特珠要求等都要清楚。 2.根据 VIP 宾客的等级和茶艺馆的规定配备茶品。 3.所用的茶品、茶食必须符合质量要求，茶具要进行精心的挑选和消毒。 4. 提前20 min 将所备茶品、茶食、茶具摆放好，确保茶食的新鲜、清净、卫生。

特殊宾客服务

1.对于年老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就坐，以示服务的周到。 2. 对于有明显生理缺陷的宾客，要注意安排在适当的位置就坐，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。 3. 如有宾客要求到一个指定位置，应尽量满足其要求。

接待

接待准备

品茗环境

净、雅、洁

光线柔和、空气流通

做好茶馆大厅、单间内外的卫生清洁工作

整理茶馆挂画、插花、陈列品等装饰物

点香、播放音乐，营造优雅平静的氛围

幽

品茶环境追求一个字“幽”。幽静雅致的环境，是品茶最佳选择。

环境要求清洁、幽静、雅致，是重要也是基本要求，杂乱、喧闹、不洁之地，则领略不到品茶的真情趣。

雅

“茶雅何须大”关键一个字“雅”

用具准备

乌龙茶茶具准备

乌龙茶茶具准备，主泡器：茶船（茶盘），紫砂壶盖，制壶垫，茶海，闻香杯，品茗杯，杯托。

备水器，随手泡。

辅助用品：茶则、茶匙、茶针、茶漏、茶夹、茶巾、温度计、计时器、储茶器

玻璃用具准备

主泡器、玻璃杯、茶船

备水器，随手泡。

瓷壶用具准备

主泡器、瓷壶、拼命被盖、制杯托、茶船（壶承）

备水器、随手泡

辅助用品：茶则、茶匙、茶针、茶漏、茶夹、茶巾、储茶器

盖碗用具准备

主泡器、盖碗、茶船（水方）

备水器，随手泡。

辅助用品：茶荷、茶则、茶匙、茶针、茶漏、茶夹、茶巾、储茶器

人员准备

在茶酒馆正式营业前要化淡妆，不可浓妆艳抹，不喷洒香水

注意手的卫生，不涂指甲油，不佩戴饰物

头发要干净整洁，梳理好，如果是长发，要束到后面，不要让头发垂下来

服装以中式为主，做到洁净整齐

接待程序

迎宾

门口进行迎宾，根据来客人数，安排适当位置

向宾客介绍单间是免费还是收费及收费定价，打不打折等信息。

递送茶单

适时为宾客介绍茶叶（包括名称、产地、价格等）由宾客自行选定。在此过程中，服务人员可以展示自己的推销技巧

泡茶

询问是自己冲泡，还是需要服务人员

结账收款

结账时清算款项，不论茶客消费多少，收款时都应彬彬有礼

岗位职责

经理

1. 茶艺馆经理的主要职责 •了解茶艺馆内的设施情况，监督及管理茶艺馆内的日常工作。 •安排员工班次，核准考勤表。 •定期对员工进行培训，确保茶艺馆服务标准得以贯彻执行。 •经常检查茶艺馆内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客饮食安全。 •与宾客保持良好关系，协助营业推广，反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。 •签署领货单及申请计划，督促及提醒员工遵守茶艺馆的规章制度并做好物品的保管。 •抓成本控制，严格堵塞偷拿、浪费等漏洞。 •填写工作目记，反映茶艺馆的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。 •经常检查常用货物准备是否充足，确保茶艺馆正常运转。 •及时检查茶艺馆设备的状况，做好维护保养工作、茶艺馆安全和防火工作。

领班

•接受经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。 •负责填报本班组员工的考勤情况。 •根据宾客情况安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。 •督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。 •带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。 •营业结束带领服务员搞好茶艺馆卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。 •配合茶艺馆经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。 •核查账单，保证在宾客结账前账目准确。

服务员

•每天负责准备好充足的货品及用具。 •在茶酒馆进口处，礼貌地迎接宾客，引领到适当坐位，拉椅让座。 •及时送上茶单及其他服务。 •熟知茶艺馆内所有坐位的位置及容量，确保相应的坐位上有适当的人数。 •将宾客平均分配到不同的区域，平衡工作量。 •接受或婉言谢绝宾客的预订。 •帮助宾客存放衣帽雨伞等物品。 •根据宾客的要求准备不同的茶叶及沏泡用具。 •按照不同的茶叶种类采用不同的方法为宾客沏泡。 • 做茶时要认真地按照茶艺方法和步骤进行沏泡。 •耐心细致地为宾客讲解。 •负责擦净茶具、服务用具，搞好茶馆卫生工作。 •熟悉各种茶叶、茶食，做好推销工作。 • 按茶酒馆规定的服务程序和规格，宾客提供尽善尽美的服务。 •负责宾客走后的收尾工作。 •接受宾客订单，搞好收款结账工作。 •随时留意宾客的动静，以便宾客召唤时能迅速做出反应。积极参加培训，不断提高服务技能、服务质量。

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