抖音电商售后争议处理流程思维导图

Yyyy

2022-12-01

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抖音电商售后争议处理流程

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本思维导图主要介绍抖音电商运营相关知识抖音电商售后争议处理流程

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思维导图大纲

售后发起

消费者有维权请求的，可在平台规定的售后服务期限内在线上发起退款/售后申请；超过订单售后服务期限的，有特殊规定或商家有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。

消费者需选择正确的售后申请类型，平台有权根据消费者诉求判断是否需要其修改售后申请原因，消费者可在商家拒绝或者收到平台提醒后修改售后申请原因。

消费者如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，双方线下协商解决，平台不予受理。

消费者发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内进行“同意”或“拒绝”处理，不处理系统将会默认同意用户请求，具体规定详见《商家售后服务管理规范》。

消费者可主动撤销售后争议申请，撤销后如有需要可在售后有效期内再次发起申请，【待收货】状态最多可发起3次，【交易成功】后最多可发起5次。

平台介入

消费者发起售后申请，商家拒绝申请后，消费者可在商家拒绝后的48小时内申请平台介入，平台客服将根据争议处理规则介入该争议进行处理，超出48小时未申请平台介入的，售后申请自动关闭，消费者可在售后期内重新发起售后申请。

平台介入之后，有权根据争议情况决定是否给予双方沟通协商期及要求双方举证，协商期内双方未协商一致情况下，平台将介入仲裁处理；

举证责任

在消费发起售后和平台介入处理时，平台有权要求消费者或商家提供相应的证据材料，双方需在接到平台举证要求后的24小时内提供相应的证据，否则，平台将根据已提供的证据进行判定。

消费者和商家自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果，平台有权单方判断证据的效力并做出处理，具体举证要求详见各争议处理细则。

撤销和中止

消费者发起售后争议请求后，如双方协商一致，可主动撤销申请。

以下情况，平台中止介入处理买卖双方的售后争议：

（1）买卖双方协商一致要求自行处理，平台中止介入；

（2）买卖双方在平台介入处理后，任意一方决定通过司法途径或行政机关解决争议。

以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的售后争议：

（1）买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的；

（2）一方通知平台要求通过司法机关或行政机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知平台的7个工作日内向平台提供司法机关、行政机关或公安机关的案件受理凭证。

（3）行政机关或司法机关立案后，当事人撤诉并再次向平台申请争议仲裁的。

（4）司法机关对争议作出判决且生效。

（5）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。

平台执行

平台按照其独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：

（1）争议做全额退款处理的，交易款项全部退还给消费者。

（2）争议做退货退款处理的，在商家签收退货商品后，交易款项退还给消费者。

（3）争议做不退货部分退款处理的，交易款项部分退还给消费者。

（4）争议支持商家的，交易款项归商家所有。

平台如依据双方提供材料决定给消费者先行赔付处理，涉及损失由商家承担，平台可直接从商家保证金或其他对商家的应付款项中予以抵扣。

如商家行为违反相关法律法规，消费者提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由商家自行承担。

售后发起

（1）【待收货】状态线上发起退款/退货退款申请；

（2）【订单完成】后的7天/15天内在线上发起仅退款/退货退款/换货申请；

注：如消费者发起的售后申请原因需要提供相应的证据，需同时提交证据。

商家响应

商家需在48小时内进行响应，超时未响应，默认同意消费者诉求

商家同意

（1）若消费者发起的是退款申请，将直接退款消费者，订单关闭；

（2）若消费者发起的是退货退款/换货申请，将进入等待消费者填写运单号阶段；

商家拒绝

商家需填写有效的拒绝理由，拒绝后，消费者可以选择平台客服仲裁，平台客服将根据争议处理规则介入该争议进行处理。

（沟通协商期）

消费者可在商家拒绝后的48小时内申请平台介入，平台有权根据争议情况决定是否给予双方沟通协商期及要求双方举证。

平台介入

协商期结束时协商未果，自动进人工处理。

平台判责

平台会根据双方已经提交的证据进行判断，如需双方再次举证，平台会发出相应的举证要求；

相对方举证

消费者或商家需要在平台要求的24小时内提供相应的证据，超时未提交，平台将根据双方已有证据做出判断；

仲裁完结

平台将根据消费者或商家最终的举证进行判决。

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