电商运营思维导图

2022-11-28

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电商运营

运营

互联网

简述电商运营的内容，如售后，推广调整等

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思维导图大纲

一、检查

1、促销特价、店铺活动、活动时间、推广费、库存、主次爆款是否正常；

2、活动时间和促销内容与店铺图片是否一致；

3、库存：各主次爆款库存是否充足，其他款量少的直接改实际库存，如果低于预警量跟采购确认是否已经下单完成；

4、店铺首页、详情页、分类、店招、链接等是否正常；

5、店铺后台：是否有投诉、举报、违规、扣分等严重现象，并做出反应；

6、检查有没有漏发、缺货等引起的未发货订单，如果有第一时间问清情况并做出反应；

7、查看店铺DSR综合评分以及售后综合指标较前日情况涨跌情况。

二、数据

1、采集

（1）店铺流量结构、转化率、销售额、跳失率、访问深度等；

（2）转化率：店铺转化率+主次爆款的转化率是否平稳，如有大的变化立即分析原因并改进；

（3）推广数据：直通车、钻展淘宝客以及活动短信营销等推广数据搜集，效果跟踪，争取一次比一次做得好；

（4）行业竞争对手数据收集，把控行业以及市场节奏必须做得一项工作。

2、分析应对

（1）流量结构：店铺自身诊断以及调整反向参考。

①排名因素：1⃣️销量排名；2⃣️人气排名：转化率、收藏关注、加购、访问深度、跳失率、复购率、销量权重、DSR动态指标、售后综合服务指标；

②回头客；

③官方活动：查明细流量来源；

④自主访问：推测来源；

⑤站外其他：追踪来源；

⑥付费流量；

⑦类目流量；

⑧PC/无线占比；

⑨其他：品牌街、淘宝足迹、淘宝客、淘好货。

（2）转化率低：

①客观因素：周六日以及节假日、淘宝官方活动、天气原因，淡旺季原因；

②竞争对手：销量、价格、位置、推广力度、对手促销/竞争力强的利益点；

③自身原因：中差评、自然搜索流量下降、客服询单转化率低。

（3）推广数据：

①短信营销：跟踪短信效果、客户分组转化数据、短信内容对转化的影响、短信利益点转化的影响；

②直通车：点击率、转化率、平均点击单价、关键词出价、关键词排名、计划权重、创意效果；

③钻展：ROI、平均点击单价、钻展位置选择、创意点击率、预算与通透的平衡、实时调价；

④淘宝客：佣金比例设定、计划创建、利润核算、如何引流、主动出击。

（4）竞争对手：

①销量：为何销量猛增；

②价格：有目的的降价还是参加活动；

③推广力度：疯狂钻展直通车等；

④是否操作销量；

⑤活动：是否做活动。

三、推广调整

1、日常卖点素材收集、凝固；

2、日常创意收集；

3、配合节日；

4、配合重大事件，跟进炒作；

5、实时调整，补充数据：

①补流量；

②补单子；

③补点击；

④实时调价；

⑤实时调整计划；

6、观察日、周、月、季度、年的市场数据，调整推广计划。

五、活动

1、活动报名：

①原则：大大小小活动全部都报；

②产品利润核算，若相当困难可以不报；

③报名完成主要做记录；

④定期跟踪报名是否通过，若不过，关注行业其他商家并做初步分析；

⑤跟小二沟通好，群里尽量活跃。

2、活动效果预测；

3、库存备货；

4、活动通知；

5、设计页面；

6、推广准备；

7、活动总结。

七、设计沟通

1、运营把思路精准传达给美工和文案；

2、美工好的设计案例和思路、文章等分享给运营、文案；

3、文案有好的想法同上；

4、三者须熟知产品，市场形势，消费者特征，需求等，如此才有可能打造为店铺量身定制的品牌概念；

5、大型活动，节日以自主活动需提前报备、策划、制作；

6、日常的创意图片收集包括活动页面、活动、推广、海报、卖点等。

四、售后

1、在尽量降低公司损失前提下，满足客户，使纠结客户变为忠诚客户；

2、售后综合服务指标，以降低公司损失为标准；

3、因个人问题造成漏发、错发、投诉、扣分的应对处理；

4、售后处理得当，表现优秀者月奖金1000+，视公司效果而定。

六、CRM管理

1、互动：微信、群等一切可以利用的资源开展老客户互动；

2、创意礼品定期更换增加粘性；

3、短信关怀、营销，不要拿客户当初恋；

4、活动：生日礼品、晒单免单、秒杀等。

八、客服主管

1、客服团队询单转化数据；

2、收集近期客户咨询最多的问题；

3、检查，监督，总结效果，给客服的要求是否做到？①收藏宝贝，关注店铺；②提醒客户加SVIP、微信、QQ群；③提醒客户加入我们自主策划的活动，比如免单、秒杀等；

4、规避因客服回复不当态度不好等原因引起的中差评、投诉、举报、纠纷等问题；

5、传达：互动内容、价格、赠品以及页面调整等，需第一时间通知到客户主管，并传达至客服；

6、老顾客维护由客服主管分配到每个客服手里分管，并定期评测；

7、处理客服主管解决不了的问题。

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