《互联网管理》学会倾听，创建良性的交流通道思维导图

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2022-11-28

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对《互联网管理》中学会倾听，创建良性的交流通道的阐述

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思维导图大纲

用心倾听，建立员工的情感账户

e.g："夫运筹策帷帐之中，决胜于千里之外，吾不如子房。镇国家，抚百姓，给馈饷，不绝粮道，吾不如萧何。连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三者，皆人杰也。吾能用之，此吾所以取天下也。项羽有一范增而不能用，此其所以为我擒也。”刘邦总结自己取胜原因的说。

兼听则明，在现代企业中，善于倾听也是员工最看重的管理者品质之一。

e.g：《硅谷钢铁侠》是我很喜欢的一本传记，该书的作者阿什利·万斯历时4年采访了众多在特斯拉和SpaceX公司工作过的员工，并且他没有允许马斯克审核其中任何内容，所以这本书的可读性很强，推荐大家一读。在书中，阿什利·万斯记载了许多埃隆·马斯克的有趣故事，看完之后你会发现，原来这样一个热衷于改变人类发展进程的硅谷大佬，其实是个十分乐于倾听的管理者。马斯克喜欢在公司巡视，无论他走到哪里，附近的员工都会冲到他面前汇报大量信息，他会专注倾听和思考，并在随后的时间里尽可能解决这些事情。这让员工感觉他的倾听不是一种姿态，而是真的在行动。他们愿意跟这样的老板一起工作。在这些过程中，他与员工之间的情感账户越来越丰厚，也越来越拥有一种“骂人的资本”。

骂人的资本：

在建立起与员工的情感账户之后，管理者由于某件事情批评员工的时候，员工就不会轻易生气，反而感觉管理者是真心为他好，这种批评可以接受。然而，事实上更多管理者遇到的情况是：员工在收到批评后，心中委屈、抱怨，觉得管理者只会凭借自己职位高耀武扬威，并没有什么了不起。

倾听的要点是吸收对方的信息

倾听≠不说话，善于倾听的人可以将对方表达出来的，以及未表达出来的信息尽可能接受，提升双方的沟通效率，建立彼此之间的信任感，为管理工作的顺利进行打下坚实的基础

沟通学原理：两个人谈话时，先说话的那个人会在谈话前5秒开始想我要说什么；开始谈话之后，另一个人就会在5秒内开始思考对方下一句要说什么。——换句话说，在5秒之后，倾听者实际上一直在构思自己要说的话，对方的话大部分都没有听清。而一个善于沟通的人，也只是将这个时间延长到30秒。由此可见，认真倾听说一件很不容易的事，能做到的人能力都哦不一般。

1.深呼吸：目的是保证倾听者的情绪稳定，将注意力集中在对方说话这件事上。这样可以让我们的心沉静下来，专注于当前的事实而非情绪。尤其当对方说的话你并不爱听的时候，这种深呼吸就会起到很好的平稳情绪的作用。

经常静坐&冥想，可以收心，不带情绪，以更加客观理性的状态投入到工作中去。

e.g：《西游记》中孙悟空代表唐僧不受约束的心；猪八戒代表唐僧作为一个普通人的欲望；沙僧代表唐僧的理性和逻辑；白龙马代表唐僧的意志。——《孟子·告子章句上》中“学问之道，求其放心”，意思是做学问其实也没有什么大道理，就是将丢失的本心找回来而已。

只有将心沉下来，才能看清这个世界，才能有效倾听他人内心的声音。倾听之前深呼吸，清除私心杂念，放下偏见，只留下平静的心为接下来的倾听做好准备。

2.提问：倾听时，适时提出一些问题，对方才会有意愿做更多的交流和沟通。提问不只是证明你在听，同时传递的还有对谈话者的尊重和信任。善于在倾听中提问，会让对方感受到尊重，更容易赢得信任，这正是领导力产生最重要的基础（实时反馈）。

（1）封闭性问题：

定义：指那些只能用“是”或“不是”等具体答案来进行解答的问题——主要用于销售维度（7YES成交法）

（2）开放性问题

定义：那些不能轻易用“是”“不是”或者其他一个简单的词/数字来回答的问题。开放性问题需要对方针对有关事情做进一步的描述，并把他们自己的注意力转向所描述事情中比较具体的某个方面

“怎么样。。。”开始的开放性问题比那些以“为什么。。。”开始的开放性问题，更容易得到有价值的信息。——语气&口吻间，前者更容易得出有建设性的意见

3.复述：信息确认环节（信息传递中不断耗损，参考5WHY重复法）

肢体动作比语言更重要

倾听的范围包括说出来的话以及没有说出来的部分。在没有说出来的部分中，肢体动作是非常重要的成分。

3种信息交流方式分别为口头语言/书面语言/肢体动作

1.书面语言：所谓“白纸黑字”，说明书面语言必须是经得起推敲，是最精确的。表达方式冷静客观，表达的内容经过人们反复确认，最容易掩饰人们的真情实感。

2.口头语言：表达方式更加直接，带有强烈的主观色彩和及时性，故而不会做太多修饰，比书面语言更加可信，但仍存在一些务虚的因素。

3.肢体动作：与上述两者不同，它是下意识的，除非经过刻意训练，否则任何人都无法控制和修改自己的肢体语言。因此它是三种语言类型中最真实的。——“观其行而知其心”

1.目光接触

（1）如果在交谈中，员工始终将视线集中在管理者身上，说明它很尊重上级，对所谈的问题也十分重视。

（2）如果在交谈中，员工习惯于不正视管理者的目光，说明员工对现在谈论的话题不感兴趣。需要随机应变，将话题引导至员工感兴趣的方面，以便找到更加有效的沟通方式。

2.手势

人在撒谎时，会抚摸自我安慰区。

男性自我安慰区是脑后，女生是胸口

耸肩/摸鼻子/抓痒/快速眨眼，也是非常明显的说谎标志。

3.腿部动作

腿部放松——心理比较轻松；

翘二郎腿+双手交叉胸前——非常生气或持反对意见；

抖动双腿——紧张焦虑

4.空间距离

亲人、爱人距离——小于45厘米；

熟人、朋友——46~120厘米；

社交&工作场合——120~360厘米；

公众演讲——360厘米以上

沟通时如何避免：

1.无精打采——最明显的不尊重对方的表现；

2.夸张的手势&点头——向员工暗示你正在夸大事实，但一些小幅度的手势能展现你的管理能力和自信

e,g：展开双臂&摊开双手——告诉对方你对他没有丝毫隐瞒

3.谈话时看手表、坐立不安或拨弄头发——表明你此刻有更重要的事情要做，想要赶快结束谈话，急于离开沟通场所，会让对方产生不受尊重的感觉

4.交叉双臂&紧握拳头——典型的防御姿态，暗示你对此次谈话并非持有完全开放的态度。

5.言语和面部表情不一致——口头语言&肢体语言出现冲突时，会让对方觉得哪里不对劲，并开始怀疑你在欺骗他。

6.避开对方目光——谈话过程中，如缺乏直接、持续的眼神接触，会让对方觉得你对他此刻说的内容不感兴趣，给对方造成疏离感，影响沟通的继续进行。

7.过于强烈的眼神接触——会让对方觉得你好逗或试图占据主导地位。

最易让谈话对象接受的眼神接触时长平均为7~10秒

8.转动眼珠——在倾听时不断转动眼珠也是对谈话对象缺乏尊重的一种表现

9.皱眉或其他不开心的表情——会向员工传递你正处于心烦意乱的状态，和你谈话的人很容易将你拒于心门之外

用认同化解对方的失控情绪

如何面对对方的情绪失控

道家典籍中说道：怒发冲冠时，只需点头就可平复情绪，觉得一切都可以接受。换言之，在沟通对象生气时，管理者只需要让其做出简单的点头动作，就可以达到“灭火”的目的。一个点头的动作可以平息情绪，反之，摇头摇多了，就会气血翻滚、情绪激动，导致看任何人都不顺眼（这也是很多人不同意未成年人进迪厅的原因）。

最好的办法就是千方百计让他说"是"。只要他说了"是"，情绪会马上缓和，因为他从这个回答中找到了认同。

分清概念，认同观点&认同情绪是有区别的

e.g：员工找到你，要求给他加薪，这时你说我认可你，此时你认可的是他的观点；员工说如果不加薪的话我生活压力很大，我很难过，这时你说我认可你，此时认可的是他的情绪。当员工拿这两样东西跟你谈的时候，我们要做的首先是认可情绪，就是员工生活压力大非常难受，我很理解你。等到员工情绪渐渐稳定下来之后，我们再继续讨论是否应该加薪，应该加多少钱，或者换成别的方式，以便找到最佳解决方案。

e.g：对小朋友的循循诱导：有一回，朋友的孩子到我家玩，我的孩子和他相处得十分愉快。到了晚上9点半，朋友要带孩子回家时，那孩子却忽然间开始大哭大闹，说他还没有玩够，无论如何也不肯跟他妈妈回家。哄了一会儿朋友见没有什么效果，就生气了，说：“今天就不给你面子了！”说罢便卷起袖子，准备动手打孩子。可那孩子还是执拗得很。眼见空气中的火药味越来越浓，我赶紧将朋友劝服，然后把孩子叫到一边，

问他：“你是不是觉得今天还没有玩够？”孩子回答：“对，我们刚才的游戏还没有玩完呢！”

于是我又问：“是不是妈妈现在着急让你走，你觉得特别难受？你舍不得离开这个地方。”孩子道出了原委：“对啊，因为我在家里很少能这么开心地玩。”然后他跟我说了很多他的日常生活情况。

听完孩子说的话，我接着问：“妈妈刚才跟你说话的语气让你感觉不被尊重，对吗？”孩子点了点头，说：“对，你不知道她在家里是怎么对待我的，她可厉害了！”在我的诱导下，孩子开始跟我说朋友在家如何对待他。

在倾诉的过程中，孩子的情绪渐渐稳定下来。在控制住孩子的情绪后，我对他说：“你们今天玩得很开心，你一定也希望有一个开心的结尾，对吗？说好下次我还让你们在一起玩。但是，你们今天玩了一整天，大家都很累了，咱们再玩十分钟，十分钟之后你就跟妈妈回家，好吗？”孩子说：“好。”（ending）

面对艰难谈话的第一关是反应情绪。它可以让员工认清自己的情绪状态。

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