弄清问题的本质，给出解决方法思维导图

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2022-11-16

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弄清问题的本质，给出解决方法

麦肯锡图表工作法思维导图

效率

工作

通过梳理问题思考对策并付诸实践

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梳理存在的问题

有了问题的“路标”后再向前推进

先从对顾客和公司员工的访谈开始。选择合适的提问对象，并从笼统性的问题开始问起，引导对方就重要的问题发表意见。继续深究问题，会发现大多是与价值链、基础设施以及人员相关的问题，因此，我们可以用框架的形式来进行整理。了解了问题点之后，再将有共通项的信息进行概括分类。这样一来，就找出了妨碍业绩提升的问题点。

改变意识让自己离成功更近一步

从价值链、基础设施、人员三方面来梳理问题点。不能把提升销售额和利润本身当作目的，只有让顾客感到满意，才能获得相应的回报。要想提高顾客的满意度，先提高员工对工作的满意度是必不可少的。

思考解决之道

解决价值链上的问题

必须在一开始就明确目标顾客的群体。营业员待客的服务水平也是一个问题，有必要有针对性地进行提升。

熟练使用思维工具

使用思维导图和头脑风暴

我们可以用“逻辑树”图表的形式来进行讨论，这样更容易整理我们的想法和点子。首先用“逻辑树”图表的形式写出可以提升销售额的方法，然后结合现有的体制与资源进行讨论，总结出新的解决对策。

解决基础设施的问题

为了解决基础设施的问题，有必要先进行待客服务方面的培训前提是要对接待顾客的意义、以顾客满意为最终目的等方面先达成共识，

解决问题的方向：营业员可能从来没有系统地学过有关待客方法的知识，因此有必要从零教起

流程

1.理解待客服务的意义

2.保持店内整洁

3.顾客进店时要与其寒暄，要有交流

4.挑选礼物

5.结账付款

6.包装

7.目送顾客离店

注意

要以让顾客满意为目的

注意微笑、措辞与细节上的照顾

礼貌且有效率地待客

构建顾客数据库

该搜集哪些信息？

示例：面包房

·有助于判定目标顾客的信息

·有助于决定开发和销售何种面包的信息

·有助于市场营销和销售方面的信息

该以什么样的方式搜集？

具备计算机功能的新型收银机

加入店铺会员的申请表格

问卷调查

如何利用好这些信息呢？

不仅可用于产品的开发，也可通过其他形式来加以利用。搜集顾客信息有利于帮助我们理解“如何才能与顾客构建信赖的关系”。不能仅仅满足于搜集到的信息，要预先做好准备，最大限度地利用好这些信息。

改善店内氛围

六感

主要是诉之于人的“五感”或“六感”方面的感受。

看

·店内整体的颜色统一

·一进到店里就能看见招牌产品和新推出的产品

·向顾客展示制作过程

听

·播放轻快的背景音乐

·“欢迎光临”的招呼声让人心情愉快

·“最有人气的面包出炉啦”欢快的叫卖声

闻

·店内充满了面包的香味

·闻到咖啡的香味（开辟出可供店内用餐的区域）

尝

·提供试吃的面包

·提供免费的小饼干等

触

·用夹子夹取喜欢的面包

·隔着包装纸也能感觉到热气腾腾的面包

感

·让顾客感觉到营业员对自己的悉心照顾

·让顾客感觉到制作面包的用心程度

提升沟通的质量

公司内部的沟通交流，应以改善工作环境、提高员工满意度为目的。要促进员工对“店主的价值观、每个人的角色以及要达成的目标、各工种之间的默契配合等”的理解与实践。通过传递梦想和理念、实现对各自角色与目标的共鸣、构建团队等形式，能够让内部沟通交流的质量与数量有显著的提升

付诸实践并取得成果

不要指望别人

找到对策后不要在执行上松懈下来

决定从哪方面入手

1.由店主进行的培训

理解顾客与员工的立场

沟通交流的问题

待客服务培训（按照流程来学习)

2.准备数据库

整理之前搜集的信息

购买新的收银机

设计会员积分规则，实施问卷调查

3.开发新产品

调查流行的产品

数据分析与评价

开发·试制产品

4.改善店内氛围

立刻就能着手改善的工作

讨论并实施更改店内布局

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