客服常用话术SOP及应对技巧树形表格思维导图

蛋糕店老板

2022-09-02

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客服常用话术

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有关客服常用话术SOP及应对技巧。

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思维导图大纲

一、开头语以及问候语

1、问候语："您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'

客户问候客户代表："小姐（先生），您好。'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？'

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'

3、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5秒，挂机。

二、无法听清

1、（因用户使用免提而）无法听清晰时：客户代表："对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'

2、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5秒挂机。

3、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5秒，挂机。

4、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表："对不起，请您讲一般话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲一般话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲一般话的人来，好吗？感谢！'。

5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的一般话时：客户代表应当在听懂客户所用方言的基础上，连续保持一般话的表达。

6、遇到客户埋怨客户代表声音小或听不清晰时：客户代表："对不起，（略微提高音量），请问有什么可以关心您？'

三、沟通内容

1、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表："对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，感谢您，再见！'或请其留下联系电话。

2、若没有听清晰客户所述内容要求客户协作重复时：客户代表："对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？'

3、应的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表："麻烦您记录一下，好吗？'

4、遇到客户挂错电话：客户代表："对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。'(若有可能请依据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表："对不起，您能否将详细状况和联系电话告知我，我帮您联系好吗？

四、埋怨与投诉

1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表："对不起，刚才由于线路忙，让您久等了！请问有什么可以关心您？'

2、遇到客户心情激烈，破口大骂：客户代表："对不起，先生/小姐，请问有什么可以关心您？'同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的心情，若无法处理，应立刻报告现场业务主管。

2、遇到客户责备客户代表动作慢，不娴熟：客户代表："对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。'

3、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表："对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将具体状况告知我？'仔细记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

4、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表："很愧疚，先生/小姐，多谢您反映的看法，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内(简洁投诉)/24小时之内(简单投诉)给您明确的答复，再见！'

5、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表："很愧疚，xx先生/小姐，多谢您反映的看法，我们会尽快向上级部门反映，并在xx小时(依据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准)内，给您明确的答复，再见。'

五、软硬件故障

1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的看法：客户代表："对不起，请您稍等片刻，好吗？'在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表："对不起，让您久等了。'

2、遇到设备故障不能操作时：客户代表："对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？'或请客户留下联系方式，等设备正常后准时与客户联系。

3、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表："对不起，我的工号是号。'若客户坚持要求，可告知客户公司规定只能通报工号。

4、遇到客户提出建议时：客户代表："感谢您，您提出的珍贵建议，我们将准时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关怀和支持。'

5、需恳求客户谅解时：客户代表："对不起，请您原谅。'或："对不起，很愧疚。'

6、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表："没关系，请不必介意。'

六、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白：客户代表："请问我刚才的解释您是否明白/是否清晰？'若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的询问：客户代表："请问还有什么可以关心您？'在确保客户没有其它方面的询问后礼貌地说："感谢您的来电，若有问题请再次来电，感谢再见！'

3、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表："请问还有什么可以关心您？'若客户仍未有回应，客户代表："对不起，我挂线了。'然后过5秒挂机。不行以直接挂机。

AISEO思维导图

U448282692

0.23

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客房试睡员工作内容及客房检查项和评分标准思维导图

U666213371

2.5

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