1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客户代表:"对不起,刚才由于线路忙,让您久等了!请问有什么可以关心您?'
2、遇到客户心情激烈,破口大骂:客户代表:"对不起,先生/小姐,请问有什么可以关心您?'同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的心情,若无法处理,应立刻报告现场业务主管。
2、遇到客户责备客户代表动作慢,不娴熟:客户代表:"对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。'
3、遇到客户投诉客户代表态度不好时:客户代表:"对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将具体状况告知我?'仔细记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交组长或主管处理。
4、遇到无法当场答复的客户投诉:客户代表:"很愧疚,先生/小姐,多谢您反映的看法,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简洁投诉)/24小时之内(简单投诉)给您明确的答复,再见!'
5、对于客户投诉,在受理结束时:客户代表:"很愧疚,xx先生/小姐,多谢您反映的看法,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(依据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。'