客服话术思维导图

大笨牛

2025-06-19

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问题分析

服务话术

客服培训

问题引导，售前售后问题分析内容讲解

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思维导图大纲

引导问题（必做）

是否朋友推荐过来的

时机：

通常在对话开场，客户表现出兴趣或询价后。

话术：

亲，看您对T30/(具体型号)这么了解，是不是身边有朋友家孩子也在用，感觉不错推荐您来看看的呀？😊

怎么了解到作业帮这个品牌，是否去过线下店铺，如果去了有没有加店员微信

时机：

承接上一个问题（了解渠道），或者在客户提到“看过”、“了解过”时。

话术：

明白了！那您之前主要在哪个平台了解学习机呢？比如线上/线下？

线上

在[XX平台]看的呀，那您觉得我们介绍得清楚不？有没有哪些地方还想深入了解的？” (过渡到需求挖掘)

线下

哦，您去过线下店体验过呀？是在哪个门店呢？感觉怎么样？当时有加店员微信方便咨询吗？(自然追问线下体验和联系方式)

对比过哪些品牌

时机：

客户提到价格、功能、或者表现出犹豫时；或者在介绍完产品优势后，询问客户考量因素。

话术：

看您这么细心，肯定也做过功课了。方便说说您还看过哪些品牌的哪款型号吗？这样我可以更精准地跟您说说咱家T30的优势在哪里，帮您对比得更清楚~

孩子多大，学习成绩怎么样，为啥选择作业帮的这个型号，需求是什么？

时机：

是核心信息！通常在确认客户有购买意向，需要推荐或确认型号是否合适时；或者在解答功能问题后，询问具体应用场景。注意隐私感！

话术：

“想问问是给家里宝贝选学习机对吧？宝贝今年上几年级啦？” (从孩子年级切入最自然，年龄可推算) “主要是哪个学科或者哪个学习环节，您觉得孩子需要更多帮助呢？比如数学提升、英语启蒙，还是作业辅导、复习预习？” (从学习痛点切入需求) (根据年级和痛点) “那根据宝贝[X年级]和[XX需求]，咱们这款T30的[对应功能，如AI精准学/S级绘本阅读]就特别合适... 您主要是看中T30的哪个功能点呢？” (自然关联产品，并询问选择原因/关注点) “宝贝平时的学习基础怎么样？比如在班级里大概是什么水平？这样我可以建议您更有效地利用里面的[薄弱项提升/培优]功能。” (强调“有效利用”的价值，学习成绩问法要委婉！用“学习基础”、“班级水平”代替直接问成绩) “是给一个宝贝用，还是家里兄弟姐妹一起用呀？不同年级的话，T30也能支持多账号切换的。” (自然询问孩子数量)

有没有用过作业帮 APP

时机：

在介绍到与作业帮APP联动的功能（如错题同步、拍照搜题、学习报告）时；或者在客户提到辅导作业、找资源等场景时。

话术：

“咱们T30和作业帮APP的数据是打通的，特别方便。您平时有用作业帮APP给孩子辅导作业或者查找学习资料的习惯吗？”

售前问题

咨询这么便宜是不是二手机/翻新机？

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