如何降低顾客等候时的焦虑思维导图

余生愿你常欢笑

2023-03-17

浏览量: 2

顾客管理

顾客等候

经营策略

希望生意长久不衰吗？善待您的顾客。

树图思维导图提供《如何降低顾客等候时的焦虑》在线思维导图免费制作，点击“编辑”按钮，可对《如何降低顾客等候时的焦虑》进行在线思维导图编辑，本思维导图属于思维导图模板主题，文件编号是：57c60c7b80fc73e30d85b10254523026

思维导图大纲

1、无聊让我们度日如年

当你对等待没有什么心理准备的时候，你当然不会带上可以打发时间的装备了，在不得不坐在椅子或者站立等待的时候，手边连个报纸都没有，除了左顾右盼外，还真没有什么事情做，无聊呀，5分钟跟听了一堂课似的。如果给我们可爱的顾客找点事情做，时间就没那么难过了，特别是这些事情如果跟服务机构提供的服务有关联就更好了，顺带手把顾客也教育了。

2、到我了吗？

如果在餐厅等了30分钟才有人来招呼我们，20分钟后菜就上齐了，又或者刚坐下就能点菜，10分钟后上了第一个菜，40分钟后才上其他的，您会感觉那个时间更长一些？估计通常情况下我们都不会忍受入座后没有人接待的服务。为什么会有这样的感觉？因为在上了一个菜后我们觉得服务已经开始了，在期盼中不知不觉过了40分钟，下一分钟就到我了，是不是经常有这样的自我对话？顾客会更容易忽视在服务过程中的等候。也有例外的情况，你提供的服务出现了状况，消费者希望的是你快速的处理，这个时候等待的感觉就完全不同了。

3、我是不是被遗忘了？

每个人都认为自己是最重要的，当我们感觉自己已经被遗忘或者不知道还要等待多久，焦虑是我们最可能出现的情绪，我们会想“哎！我怎么又站错了队，这该死的地方一动不动，早知道站那一队了，现在都到我了”。银行的排号系统是很多服务机构应该学习的地方，这样每个窗口都是单队列，知道有多少人在前面，当然要竖起耳朵免得错过了。生意好的酒店为等位的客人提供饮料和水果，甚至承诺超过半个小时可以八折，都是在告诉顾客：你们没有被遗忘，非常感谢您的光顾。瞧瞧，本来让人焦虑的事情变得不那么难受了，我看到竟然有的酒店还提供麻将和扑克牌！

4、不知道还有多久

对未知的东西，最容易产生焦虑，当顾客不知道要等待多久时，焦虑就会更严重。就像我们和客户预约那样，如果你比预约的时间早到，那你不得不耐心等待，直到预约的时间才能会面，在约定的时间以前，等多长时间你是知道的，过了这个点，什么时候会面就不知道了，一旦原先的时间过去，焦虑也就相应增长，所以为等候的顾客提供明确的等待时间和相关的信息，将使顾客获得较为积极的感受，能有效的降低顾客的焦虑。当顾客能够理解等待原因时，他们经常有更大的耐心和更少的焦虑，尤其当这种等待是合情合理时，不知道等待原因的顾客会感到无力而被激怒。

5、小子，别插队！

当有人插队的时候，平静的队伍就会混乱，排队的顾客心理会非常不平衡。这种明显的不公平将使等待时间显得更长，通常这种情况发生在没有明显规则或者许多顾客都在等待获得服务的场所，医院的就诊或畅销楼盘的开盘常常会需要有维持秩序的程序保证公平。先来后到是永远流行的规则，除非先把优先的规则清楚的告诉顾客才能挑战这个规则，例如在急症室中病情最重或者受伤的人通常会第一个看病。