超市被投诉了怎么办思维导图

谎话最甜

2023-03-05

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超市被投诉了怎么办

消费者权益保护法

消费者权益法规

消费权益法规

在生活中，当我们作为消费者去到超市，买到过期或者质量出现问题的商品时会选择投诉超市来维护自己的合法权益，那么假如我们是超市的工作人员或是老板，在不考虑无理顾客的情况下被投诉该怎么呢？接下来就让树图网小编带来关于超市被投诉了怎么办的详细内容吧。

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思维导图大纲

一、超市被投诉了怎么办

超市作为与顾客面对面交集最多的行业，提供优质产品和服务是最基本的工作，也是最应该做好的。由于超市运营体系繁琐，流程、商品和人员管理稍有疏忽就会出错，从而导致商品品质下降和损耗增加等问题的出现。

这些不仅体现在管理成本的增加，最重要的是降低了超市的服务质量，影响了消费者体验，这可是最重要的事。在商品出现质量问题时，不论是超市导致的还是顾客造成的，最重要的是解决问题，而这个本质是化解顾客不满情绪。

（一）化解不满：不还击不开脱

先要明确一点，超市对商品退换货有一套机制，对生鲜、食品和非食品的售后服务也有不同标准，一般情况下出现问题都会较好的解决。但对有些不能很清晰界定的问题，尤其是生鲜商品变质、标价错误、导购欺诈、结算多扫描等问题往往会导致顾客十分不满。

有些问题也不排除是顾客造成的，比如电子产品使用不当、夏季熟食品隔夜未冷藏、价格看错等等，即使真是这样也不能反驳顾客，这不仅是承担责任做好服务的问题。有人会认为，那就直接解决问题可以不？这个也不合适，因为解决问题的前提是要化解顾客的不满。

要化解顾客不满的情绪，首先要做到不还击顾客投诉，不开脱超市的责任。还击不是解决问题而是升级矛盾，开脱会让顾客认为是不想解决问题，导致冲突加剧。即使已经知道商品质量出问题的原因，此时也不是解决问题，而是化解顾客由此产生的不满情绪。

（二）释放善意：愿聆听先道歉

顾客投诉有时比较激动，传递的是一种生气的状态，此时愿意聆听顾客诉求，顾客会觉得超市能够理解自己，同时也会让顾客的情绪得以逐渐平复。如果配合一些话术，会起到很好的效果从而缩短与顾客的心理距离。聆听永远都是沟通最有效的方法。

商品质量出问题的本质，是顾客经历了一次十分不好的消费体验，不论事实真相如何，向不佳的体验道歉是必须的，道歉并不代表商品质量一定是超市造成的。只要消费体验下降，超市都有义务作出道歉。

聆听和道歉，是向顾客释放善意的信号，当顾客感受到这股善意，不满的情绪就会进一步化解。如果此时超市再感谢一下，比如感谢顾客的投诉将改善超市的管理和服务，双方很有可能从对立变为同步的互助，此时超市就可以适时提出解决问题的方案了。

（三）解决问题：提出建议征询意见

解决问题其实就是顾客与超市的合作，一般产生合作的感觉时，顾客负面情绪化解的也差不多了，从关注商品质量这个超市责任，转向如何解决问题。只要不是职业打假者，大部分顾客都会参照消法或者超市规定接受解决方案。

超市也可以尝试提出更好的问题解决方案，因为顾客经历了一次糟糕的消费体验，简单的标准化的服务并不能抵消不良体验。比如超市除了做好退换货工作，再赠送礼品、优惠券或者免费会员等，这都能让顾客有超出期待的满足感。

当然，所有的解决方案都是互动的，超市提出方案也要征询顾客的意见。超市提出方案并不是强制性和决定性的，要让顾客觉得这是超市的一个建议，这个建议是否接受和改变，顾客可以提出自己的想法。在互动效果不错的情况下，只要商品质量问题并没有不可控的后果，相信投诉问题是可以解决的。

（四）其他与总结

顾客投诉是顾客在表达不满甚至愤怒，先要化解这个不满情绪，解决问题的方案才能被接受，反之顾客和超市就不会有共识。在与顾客的沟通中，超市方要表现出一种重视，不要单方面滔滔不绝，不能很好地聆听说再多也没用，因为顾客气没消。

如果商品质量真是顾客造成的，也不要试图戳穿顾客，因为这也是消费者体验的一部分，不要上个糟糕体验还没解决再来一个新的差体验。专注解决顾客投诉的问题，不需要盯着谁对谁错，超市是做服务的不是挑毛病的。

总之，化解不满并解决问题是超市的根本目标，围绕此付出真诚才是服务的本质，只有这样处理好顾客投诉，超市才会得到顾客的谅解。当顾客体会到超市的诚意，超市不仅仅是挽回了一个顾客，也是自我改善和提高的过程，如果能达到这样的目的，对双方都是最好的结果。

二、合法权益受到损害的措施

当你的合法权益受到损害时，应先到经营企业或其上级主管部门交涉，说明情况，进行协商，要求经营者根据国家有关规定修理、退换或赔偿。如交涉无效，可按其问题性质分别向当地有关行政管理部门反映，要求处理；也可向当地消费者协会投诉，请求解决；也可以提请仲裁机构仲裁或直接向人民法院起诉。如果购买商品使用时发生故障或者突发事故，应保护好现场，并请有关部门出具勘查证明。投诉的具体要求是：１写投诉信。信中要写清投诉者的姓名、详细地址。被投诉的经营企业的名称、详细通讯地址、电话号码，购买商品或接受服务的具体情况，受损害的情况和交涉经过。２提供发票、单据、证明信等必要的说明材料。３投诉者要实事求是地反映实际经过真相，不要夸大虚构。在备好必要的材料后，可到买卖纠纷所在地的有关部门或消费者协会投诉，亦可向人民法院起诉。投诉应注意以下几点：一要注意收集、保留购物发票或服务发票。二要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺。三要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。四要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题，应在１５天以内要求修理或更换。实行“三包”的商品要按“三包”的规定，财物遭受损失的索赔诉讼时效为２年，人身损害的则为１年。五要选择好索赔对象。一般可向经营商家索赔，必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。

三、消费者投诉内容

１、应该向消费者协会书面投诉，有些消费者协会也可以接受传真方式的投诉。２、应该有明确的投诉对象，即被投诉方，并提供准确的地址。３、应该有明确的投诉理由，有自己明确的要求，确保事实真实。４、投诉时要提供购买商品和接受服务的凭据的复印件和有关证明材料；５、消费者投诉应留下便于联系的地址和电话。为及时地维护您的合法权益，投诉前应该先通过电话，向所在地消费者协会咨询后，提交书面投诉资料，请求调解。

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