顾客摔倒的处理办法，协商赔偿有哪些规定思维导图

几点疏雨

2023-03-05

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顾客摔倒

消费者权益保护法

消费者

消费者权益

顾客摔倒的处理办法是在现场的一定要及时协助及安抚顾客，保护好现场；伤势严重的第一时间叫救护车或者前往最近的医院；事后严重的需要跟进了解康复情况，关心、安抚顾客。顾客摔倒怎么协商赔偿的规定根据《民法典》以及《消费者权益保护法》来确定承担相应的责任，赔偿损失等。

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思维导图大纲

一、顾客摔倒的处理办法

顾客摔倒的处理办法有：

1.现场处理流程：

（1）工作人员（卖场所有人员）发现顾客发生意外受伤事故，第一时间立即上前协助顾客，请顾客至就近点休息，同时通知客服部与物管部到达现场安抚顾客、保护现场（如设备原因通知工程部）。

（2）在场人员注意保护现场，尽可能详细地描述事故发生过程，作为客服部与物管部事故后续处理的依据。客服部与物管部当值主管3分钟内到达现场，安抚顾客情绪，了解事故经过，作出初步事故判断。并由客服部当值主管将事故上报总值班经理以及营运部、行政部经理备案;由物管部当值主管对事故现场进行保护、取证和监控摄像存档。

（3）客服部负责对顾客进行紧急救护（轻伤可使用急救药箱内药品进行简单创面处理;重伤如无法进行紧急处理的上报后拨打“120”或将顾客直接送往就近指定医院救治）

（4）客服部负责通知顾客家属，并代表公司向顾客道歉或慰问，现场可完结的事件，及时进行相关赔付协商，通过礼品、赠品或折扣商品等形式安抚顾客。

（5）将当日处理结果及后续跟进情况上报客服部经理以及当日总值班经理、营运、物管、行政部经理。

2.事件跟进流程：

（1）客服部在事故次日致电顾客，了解康复情况，关心、安抚顾客。

（2）物管部结合现场取证情况，配合客服部，就顾客意外伤害事故作出责任判定，作为公司赔付依据;客服部与顾客沟通，收集相关顾客证明资料;行政部配合协调保险公司依据事故情况给出赔付意见。

（3）客服部与顾客协商达成一致意见调解完毕;如暂时无法达成一致，安排专人时时跟进，维系客情关系，并将跟进情况及时与部门经理汇报，以协商最终解决方案，并上报总经办领导。

（4）客服部与顾客达成一致并签定相关和解协议，将相关协议、证明、单据等提交行政部以备保险公司赔付。

3.报案流程：

（1）如顾客在营业活动中发生意外事故造成人身伤亡或财产损失（500元以上），楼层管理人员上报营运部经理，保护事故现场以及有关记录（监控录影）。

二、顾客摔倒怎么协商赔偿有哪些规定

《民法典》规定“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”

《消费者权益保护法》第七条也规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”人身损害赔偿项目包括：医疗费、住院伙食补助费及护理费、误工费、营养费、交通费、残疾赔偿金、精神损害赔偿金、伤残辅助器具费、被扶养人生活费、因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费等。具体如何赔偿，须根据伤情而定。

三、顾客摔倒的处理依据是什么

顾客摔倒的处理依据有：

1.根据法律的相关规定及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第17条规定，受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食费、必要的营养费、赔偿义务人应当予以赔偿;受害人因伤致残的，其因增加生活上需要所支出的必要费用以及因丧失劳动能力导致的收入损失，包括残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被抚养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费，赔偿义务人也应当予以赔偿。

2.医药费包括;诊疗费、医药费、住院费、以及其它（凭据给付、外地治疗有转诊单）以上均需顾客提供医药费等收据。

3.误工费标准：受害人收入标准（年薪）×误工时间（有实际收入按实际收入，没有实际收入的按同行业中等标准）以上需顾客提供：收入证明、劳动合同复印件、医院病假条、高薪人员（月薪3500元以上）需提供税单。

4.住院伙食补助费：国家机关一般工作人员出差伙食补助标准（元×住院天数）。

5.护理费：（元×住院天数）以上需顾客提供住院证明，证明住院期间的陪护费方判定认可。

6.营养费：根据受害人伤残情况和医疗机构意见判定。以上需提供医院诊断证明等相关材料。

7.交通费、住宿费：需有相关记录以及有效凭证方可判定认可。

8.除以上相关赔付项目外，顾客提出其它赔付事项（精神损失费、道歉费等）均可直接回复不成立。