1.在金融机构内部处理机制方面,我国应建立健全金融机构的投诉处理机制。具体的做法是,《商业银行法》、《证券法》、《保险法》上应有金融机构建立内部投诉处理制度的要求;中国银监会、中国证监会和中国保监会应将金融机构内部投诉机制作为其日常监管的重要内容,并发布相关的监管指引,对金融机构内部纠纷处理程序要点做出规定;中国银行业协会、中国证券业协会和中国保险业协会的有关规定中应包括金融机构建立内部投诉处理制度的内容,通过行业自律,加强对金融消费者的保护。
2.在金融督察服务机制方面,为构建和谐的金融消费关系,我国应建立金融服务督察机构(FOS)。它在地位上是民间机构,接受“一行三会”的指导和监督;在组织形式上,可采用公司制,并依据《公司法》建立起治理结构,并以专业、中立、透明和公正为目标;金融机构需加入FOS计划,缴纳一定的费用(年费),FOS才处理消费者对该金融机构的投诉;此外,金融机构还需要根据FOS裁决的案件数量缴纳案件处理费;消费者首先应将纠纷由金融机构先行处理,只有对金融机构的处理不服时, FOS才会处理;FOS在处理纠纷的过程中注重调解,鼓励当事人尽量通过和解结案;如果实在调解不成功,才进入裁决程序;裁决是否生效,取决于消费者是否接受:如果消费者接受裁决,则金融机构必须接受;如果消费者不接受,可寻求其他救济途径;金融机构无权决定是否接受裁决。
3.在金融调解和仲裁方面,我国的各仲裁委(尤其是上海、北京和深圳的仲裁委)应该根据自己所在地的实际情况,制定自己的调解规则。同时,还应该加大对调解的宣传,进一步发挥金融调解在促进金融消费纠纷解决方面的功能和作用。此外,要继续发挥仲裁在金融消费争议解决中的独特作用。
4.在金融消费纠纷的行政处理方面,我国应成立一个专门的行政机构,统一负责各个金融领域的消费者保护工作。即设立我国的“金融消费者监管局”,其地位“三会”并列为宜,其职责主要是专门负责金融消费者行政保护工作:监督金融机构遵守与消费者保护有关的法律;提升金融机构实施消费者保护法律的政策和程序;进行金融消费者教育,帮助消费者提高对金融服务和产品的了解;受理金融消费者的投诉,对违法金融机构进行行政处罚。同时借鉴加拿大的作法,完善行政处理的程序,同时还原信访途径的“反映情况的言路”面目。
总之,我国应构筑一个立体的、多元的金融消费纠纷解决机制。第一途径是金融企业内部的纠纷处理机制,最后的途径才是法院的诉讼,中间是社会各方的纠纷处理机制,包括FOS、调解、仲裁等,行政处理机制则是对第一途径和中间途径的监督和辅助。
