消费者投诉思维导图

暖橙

2023-03-05

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消费者权益保护法

消费投诉知识

消费投诉流程

消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

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思维导图大纲

消费者投诉的概念

投诉的形式

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要有以下内容：

(一) 投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等;被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书;

(二) 具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况;

(三) 具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等);

(四) 具体的投诉请求;

(五) 投诉的日期。

投诉受理的原则

消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅的原则：

(一) 对消费者的投诉，由被诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理;被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会或下属分会处理。

(二) 案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级(市级或省级)消费者协会处理。

(三) 案情涉及两个市级协会辖区以上的，由省消费者协会处理;省消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理。

(四) 省消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到当地消费者协会处理，对重大、疑难的投诉案件可以直接受理。

(五) 外籍消费者投诉国内经营者的，由被诉方所在地县级消费者协会处理;省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议，可以向消费者所在地消协投诉。

投诉不予受理的范围

下列投诉不予受理：

(一) 没有明确的被投诉方;

(二) 经营者之间的争议;

(三) 经营者事前已经向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况;

(四) 争议各方已经达成和解(调解)协议并履行，且无新理由和相关依据的;

(五) 消费者提供不出任何必要证据的;

(六) 法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的;

(七) 法律、法规明确规定应由指定部门处理的;

(八) 不属于《消法》调整范围的其他情况。

消费者协会在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。不予受理的，出具不予受理的函件。投诉案件受理后，一般应在十五个工作日内进行调解。案情复杂，情况特殊的，征得双方同意可延长至三个月。

受理投诉的方式

随着消协力量的不断壮大，消协为消费者服务的方法也越来越多，在受理投诉上表现出多种多样的方式。

一、一般的受理方式

通常是指消协内部设置的投诉部、投诉中心受理的投诉。这种方式有固定的办公场所，固定的人员和依法受理的程序，是受理投诉的主要方式。

二、快速反应的受理方式

通常是指消协和政府职能部门(如工商部门)联合组建的3.15快速处理消费纠纷的机制。这种机制可以处于流动巡查状态，及时发现处理问题，也可以处于待命状态，当接到电话或消费者直接投诉时，随时出动处理纠纷。

三、网络受理方式

通常是指通过在国际互联网上设立消协网址、电子信箱等手段，利用现代化的技术条件，由消费者通过网络直接向消费者协会进行投诉，这是一种方便、先进的方式，也是受理投诉的一个发展方向。

四、电台热线受理方式

这是由新闻媒体通过举办“消费者投诉热线”的固定栏目，由消协分管投诉的同志现场回答或事后处理投诉的一种方式。

五、专业投诉站受理方式

由于消费领域面广、形宽，对一些专业性强，科技含量高的投诉，消协现有的人员由于受主、客观条件的限制，解决这方面的投诉困难较大，因此，以可通过成立专业投诉站的方式予以解决。

六、提供法律援助

通常是指为合法权益受到严重侵害，而又无经济能力进行法律诉讼的消费者提供的一种法律咨询、诉讼等方面的无偿帮助，可通过成立“法律援助中心”、“法律事务部”，或借助律师事务所的力量为消费者进行法律援助。

七、支持消费者起诉

通常是指针对涉及面广、影响大的群体投诉，或侵权行为严重、难以处理的消费纠纷，消协可运用《消法》赋予的职能支持起诉，可以行使代表起诉权，也可作为证人或委托代理人。

■相关链接：

●消费者投诉的条件

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉应当符合下列条件：»全文

●向消费者协会投诉的程序

消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时，如与商店协商和解未果可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。»全文

●消费者投诉电话

请问消费者投诉电话是免费的吗?

律师：不免费。目前我国相关受理消费者投诉的职能部门的电话都是收费的。象12315是收费电话，和普通市内电话同样收费。»全文

●消费者投诉的七大误区

误区一：所有消费都可投诉

《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。»全文

1、投诉要及时：消费者因购买、使用商品或接受服务，其权益受到损害时，应及时向所在地的受理产品质量问题部门投诉。及时?投诉有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别，能够比较准确地说明情况，特别是有关服务质量等问题尤其重要。»全文

●消费者投诉信的书写方式

无论是到商店的主管部门，技术监督部门，消费者协会，工商行政管理部门投诉，还是到人民法院投诉，一般都要递交书面投诉书，或起诉状，这样能更好清楚表达自己的意愿和要求，便于受理机关审理案件。也可以向有管辖权部门的接待人员口头提出投诉要求，由有关工作人员做好笔录，原告人签字或盖章以后就完成了口头投诉的手续。»全文

■相关规定：

●中国消费者协会受理消费者投诉规定（1995年）

为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会(委员会、联合会，以下简称消协)对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)和其他有关的法律、法规，制定本规定。»全文

■相关案例：

●消费者投诉注意事项

西安的王女士2003年6月下旬申诉：她于1998年在西安钟楼某商店购买了一套家具，使用中发现了质量问题，商店每次都及时进行了修理。近来又有了问题，找商店时却没有了。她向陕西省工商局12315消费者申诉举报指挥中心申诉，工作人员十分惋惜的告诉她：事隔五年，早已超过了申诉受理期限，按规定不予受理，并问：当初为什么不申诉呢?她说：当时有了问题一打电话，商店就派人修理，所以就一直没有申诉。她不无遗憾的道了声“再见”。»全文

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