经营者的主要义务思维导图

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2023-03-05

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义务

主要

经营者

消费者

服务

商品

规定

应当

或者

提供

消费者权益保护法

消费常识

经营者义务

义务是一个与权利相对应的概念，法律上的义务与权利有着不可分割的联系，没有权利就无所谓义务，没有义务也就谈不上权利。在消费领域，与消费者广泛的权利相对应，经营者则要承担相应的义务。所谓经营者的义务，是指由消法以及其他法律所确认的或者经营者与消费者所约定的，对消费者必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。

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思维导图大纲

一、经营者的定义和法律特征

经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者服务的公民、法人和其他经济组织;它是以盈利为目的的从事生产经营并与消费者相对应的另一方当事人。

《消法》上的经营者，具有以下三个基本法律特征：

1、经营者是一个广泛的概念，包括各种所有制性质的生产者、销售者和服务的提供者。

2、经营者是与消费者相对应的一方当事人，包括合法和不合法的。合法经营的经营者当然接受消法对其的规范和调整;非法经营的经营者也要根据消法承担其对消费者的侵权责任。

3、经营者提供商品或服务是以盈利为目的的。如果经营者是无偿提供商品和服务的，即使给消费者造成了损害，也不能适用本法。

二、经营者主要义务的基本内容

《消法》以消费者的权利为主线，以其他法律、法规为基础，规定了经营者的十项义务：

(一)依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务

我国《消法》第16条规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

这一表述明确了经营者两项重要义务：

1、经营者必须履行法律法规规定的义务。这里又有两层含义：一是经营者必须履行《产品质量法》中规定的义务;二是经营者必须履行其他法律法规中规定的义务，如卫生安全法中的食品卫生法、药品管理法等;计量保证法中的计量法等;价格保证法中的价格法，物价管理条例等;在获得正确信息方面的商标法、广告法等法律法规中有关经营者义务的规定。

2、经营者必须履行与消费者约定的义务。现实生活中消费者和经营者之间根据具体交易，就商品和服务都会依法达成有关协议，其形式包括口头、书面以及电子数据交换和电子邮件等，对此，双方都有忠实履行自己的承诺的义务。在达成协议过程中，经营者不得以任何借口减轻或免除自己应负的责任;在履行协议过程中，经营者必须恪守信用，适当履行既定义务。

(二)接受消费者监督的义务

我国《消法》第17条规定：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。此条即是经营者上述义务的法律规定。它与消费者监督权相对应。经营者听取意见，接受监督主要通过面对面的交流、书面征询意见与建议等方式进行。必须指出的是，这是经营者一项法定的义务，经营者必须忠实的履行，比如对消费者的投诉应当指定专人及时处理等等。

(三)保证商品和服务安全的义务(包括警示说明义务)

我国《消法》第18条规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。这一义务的内容包括：

1、经营者应当保证其所提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。

2、经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确的使用方法及防止危害方法。

3、经营者发现其提供的商品和服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

(四)提供商品和服务真实信息的义务

消费者依法享有知情权，为了保障这一权利的真正实现，消法第19条规定经营者有向消费者提供有关商品或者服务的真实信息的义务。这里的信息是指商品和服务的基本情况、技术状况、售后服务等信息，主要是指价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况，上述信息必须真实、明确，不得有虚假成分。

根据消法第19条的规定该义务包括三方面的内容：

1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。

2、经营者对消费者就其提供的商品和服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

3、商店提供的商品应当明码标价

(五) 标明真实名称和标记的义务

经营者的名称是经营者法律人格的体现，是一个企业区别于另一企业的主要形式。经营者的标记是集中体现经营者特点的符号和图案。在我国经营者名称和标记在一定范围内具有专有性质，消费者可以据此准确判断该经营者的真实身份，一旦出现消费侵权，可以及时采取法律对策请求保护，所以《消法》第20条明确规定经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

(六)出具购货凭证和服务单据的义务

我国《消法》第21条规定经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

所谓购货凭证和服务单据是指消费者向经营者购买商品或接受服务后从经营者那里所获得的发票或其他购货单据、书面凭证等。

这一义务包含两层意思：1、经营者提供的商品或服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。购货凭证或服务单据的形式多种多样，如发票、购货证、信誉卡、服务卡、保修单等，其意义在于它记载了买卖合同的基本内容，并能证明合同的履行情况，特别在发生了消费争议后可提供一个最基本的依据，具有重要的证据学意义。2、消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具，因为这是经营者的法定义务。

(七)保证商品或服务质量的义务

经营者提供商品或服务，除了应当保证其安全外，还应当保证其商品或者服务与产品说明、广告等所表明的质量状况相符，以使消费者的消费目的得以真正实现。为此《消法》第22条规定了经营者应当保证其提供的商品或服务质量的义务。

其具体内容有：1、经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买商品或服务时已经知道其存在瑕疵的除外。2、经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况，是经营者就商品或服务质量向消费者提出的明示的担保，是消费者选择商品或服务的重要依据，应当保证其与实际质量相符。

(八)履行“三包”或其他责任的义务

所谓“三包”是指经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担保修、包换、包退的责任，是经营者对商品或服务承担质量保证的一种方式。所谓其他责任是指经营者依照法律规定或与消费者的约定应当承担的停止侵害、恢复原状、赔礼道歉、赔偿损失等责任。

消法第23条规定经营者承担包修、包换、包退或其他责任的，应当履行，不得故意拖延或无理拒绝。消法第45条规定对三包商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。另外根据1995年8月25日国家经贸委、技术监督局、工商局和财政部发布的《部分商品修理更换退货责任规定》的有关内容，我国目前实行三包的商品系指《实行三包的部分商品目录》中所列的商品。对列入该目录的商品实行谁经销谁负责三包的原则。对法定的三包义务，除了约定经营者负有严于上述法定的三包义务外，当事人不得约定变更，也就是说，经营者的三包责任只能高于法定义务的要求，不能低于法定义务的要求。

(九)不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务

所谓格式合同是指经营者事先制定的，对于经营者和消费者的权利和义务作出完整规定的合同，此种合同于消费者购买商品或接受服务时成立，它的优点是节省了交易成本，提高了交易效率，如我国在航空、邮电、保险、房地产等行业都广泛采用了这一合同形式，但是另一方面，有些经营者往往从自身利益出发，利用其在该行业的垄断地位，在格式合同中加入了一些对消费者不公平、不合理或含有减轻自己义务的内容。但消费者对这类合同只能要么接受，要么拒绝，而没有讨价还价的余地，因此很容易在交易中吃亏，造成事实上的不平等。另外，经营者的通知、声明和店堂告示也是经营者的单方行为，其内容完全根据经营者的主观意志确定，所以也往往出现忽视和损害消费者权益的内容。因此，《消法》第24条规定经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，否则其内容无效。对于这一点，合同法第40条、41条也作了进一步的明确。

基于上述规定，正确理解这一义务应注意以下几点含义：1、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任。2、格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任的条款的，该条款内容无效。例如某商场出售家用电脑时，向消费者声明：本店对计算机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。上述行为就是经营者单方面的无效声明。3、对格式条款的理解发生分歧的，按照一般的常理作出解释或者作出不利于格式条款提供者的解释。4、格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

(十)不得侵犯消费者人格权的义务

人身自由和人格尊严不受侵犯是公民的一项基本人权。对此，我国宪法规定，公民的人身自由不受侵犯，任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止搜查公民的身体;公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。为使上述规定在消费领域得到充分体现，我国《消法》第25条规定经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由，这是经营者必须遵守的又一项重要义务。(案例)

以上是我国消法规定的经营者主要义务的基本内容，当然除此之外，其他法律比如《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》等法律法规中也有有关经营者义务的法律规定，这些规定都构成了经营者的义务。