双11将至消费者维权渠道仍需理清思维导图

回憶褶皺

2023-03-05

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双11将至，消费者维权渠道仍需理清，最近，上海消费者孙先生遇到件闹心事：他在某网购平台上买到的羽绒沙发与宣传图片不符，打算向工商部门投诉，但网购平台拒绝提供商家准确信息，致使无法投诉。

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思维导图大纲

消保法实施一年多，消费者挽回损失24亿元

消保法自2014年3月15日实施起，已经一年多了。从实施情况看，各方面对该法给予了较好评价。看看数据就知道了：截至今年6月，全国工商部门受理消费者诉求1122.75万件，为消费者挽回经济损失24.19亿元；全国消协组织共受理消费者投诉91.2万件，为消费者挽回经济损失17.17亿元；全国共审理消费者维权纠纷案件19.9万件，审结17.9万件，消费者胜诉率明显上升。

今年6月至9月，全国人大常委会执法检查组分成3个小组，赴云南、海南、天津、浙江、福建、江西、上海等7个省市检查了解消保法实施情况，并委托河北等10个省、自治区、直辖市人大常委会对本行政区的贯彻实施情况进行了检查。

10月底至11月初举行的十二届全国人大常委会第十七次会议，审议了常委会执法检查组关于检查消保法实施情况的报告。

执法检查报告指出，消保法实施一年多来，有关部门开展宣传教育、出台配套规章、推动执法协作、创新维权机制，做了大量工作。比如，工商总局出台了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等规章，细化了消费者投诉流程、经营者义务，明确了行政处罚规定。最高法制定了《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》的司法解释。上海市人大去年率先修订了《上海市消费者权益保护条例》，于今年3月15日实施。甘肃省今年9月也颁布了消费者权益保护的地方性法规，云南等18个省已经启动地方性法规的修订工作。各地还制定了大量政府性规章和规范性文件。

从国家法律到地方法规，这些努力进一步保障了消费者权益。

法律实施的困境不容忽视

消保法有关公益诉讼的规定曾被寄予厚望，但是实施一年多的现实是，公益诉讼有点“冷”。一年来，仅有上海市消费者权益保护委员会成功提起一件消费公益诉讼，其他地方虽也屡有法律第47条规定的“侵害众多消费者合法权益的行为”，但却没有成功提起公益诉讼。

执法检查报告分析有三方面原因：公益诉讼是新生事物，消协组织缺乏经验，缺少相应的专业能力和技术支撑；有关诉讼规则、配套制度尚待明确；消协组织在提起公益诉讼时受到的压力比较大。

法律规定没有真正“落地”的不仅仅是公益诉讼。比如，远程购物七天无理由退货，有的商家附加额外条件，还有的故意拖延拒绝退货。耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任，许多消费者反映经营者承担举证责任范围太窄，无法解决信息不对称问题。在个人信息保护方面，消费者举证难，监管部门和消协组织取证难，即使查实的案件也存在追责难、处罚轻的情况，难以起到震慑作用。此外，适用惩罚性赔偿也比较困难。

除了“落地”难，一些新的消费领域也缺乏有效规制。网络消费成为消费侵权案件多发领域，2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。服务领域投诉增长也较快，2014年全国工商部门受理的服务领域投诉已经占到了总量的40%。消保法虽然明确将金融服务纳入调整范围，但相关法律中缺少金融消费者权利和义务的衔接性规定，对是否属于欺诈、是否适用惩罚性赔偿存在争议。预付卡消费领域问题突出，2014年国内多用途和单用途预付卡销售规模为9068.8亿元，其中仍有大量发卡行为未纳入监管。

此外，消协组织的作用发挥不够、消费者维权渠道仍需要进一步理顺等问题也很突出。

执法检查组还了解到，为解决多头执法问题，一些地方整合基层执法力量，成立统一的市场监管执法队伍，取得了较好效果。但是由于各地做法和进度不一致，反而造成新的职能交叉和权责不对称问题，急需通过深化行政体制改革加以解决。