"市长热线"被称为市民"连心线、暖心线、幸福线",但对医院多收费45块"这点小事",市民打仨电话都没能解决,本就值得探究因由。身为热线工作人员,对此问题不敏感,却认为投诉者"不要脸",这不仅反映出个别工作人员服务意识不到位,其个人认知也存在错位,客客气气说完"再见"就是发泄式嘲骂,活脱脱展现了一个"两面人"形象。民生无小事,服务无大小,这道理对这位接线员来讲不是不清楚,可她竟然背后如此议论和吐槽拨打市长热线的刘女士,哪有业者良心?在正风肃纪的今天,竟然还会发生如此尴尬的一幕,着实让人匪夷所思。
现实中,民众反映的问题,有的部门不会说不给解决,却又不给很快解决甚至一直不解决,人们管这种现象叫"门好进、脸好看、事不办"。而此类现象背后,很可能是"另一种脸"导致的"事不办"。相比于"门难进、脸难看",这种"两面"性格,也值得警惕。
表面看,"市长热线"接线员处理的是流程性工作,只负责接听、转办、反馈等。可该环节的畅通,对于民众诉求上达不可或缺。一旦出现"两面性",必然导致沟通障碍及信息不对称。
就此说,后续处理除了问责个别工作人员外,还应系统化检查,用服务意识强化避免"两面人"问题。这就需要在日常监管、考察上做足功夫,不能等到忘记挂电话意外走漏"心声"才发现问题。
市长热线代表着政府形象,市长热线的服务态度及服务效果直接关系到干群关系。此事警示一些地方要对开通的市长热线加强监管,让对的人干对的事,让市长热线架起政府与群众的"连心桥"。