(1)专家或参会人员无法按原定时间到场时:①诚恳沟通,努力劝说,希望能够按时参加。②替换方式,可以开通线上视频会议。③替换时间,根据专家或参会人员的时间对会议做出延期安排。④替换人员,可以请专家推荐该领域的其它专家,并派发邀请函。
(2)设备出现故障时:①检查、确认。对设备进行重启、检查,确定已出现故障,无法正常运转。②向服务对象说明情况,请求谅解。一方面,告知服务对象维修设备需要的大概时间;另一方面,给服务对象提供替代性解决问题的方案,如调整窗口设置等。③维修。简单毛病,自己尝试解决。如果不能,找单位相关技术人员协助。④若需要较长时间处理,考虑替换物品。如看单位内部有没有备用设备,或向兄弟单位借设备,也可以租设备。⑤问责,并向领导汇报情况。如果对工作造成影响,需及时汇报领导,让领导知情。
(3)工作不能按时完成时:①加班加点,优化工作方式,尽量按时完成任务。②向领导汇报,请求领导帮助。将工作进展和遇到的问题及时向领导汇报,如果加班加点也无法完成任务,请求领导帮助,申请增派人手。③替换时间:申请延迟工作提交时间。确实无法按时完成时,要做好延期准备,并做好与其他部门的对接工作。
(4)原定工作,我无法正常参加时:①道歉并向领导说明情况。原定工作无法参加,给领导和同事增添了麻烦,要及时道歉,并说明自己无法参加的理由,获得领导和同事的谅解。②替换人员:申请安排其他同事完成,并做好交接工作。③替换时间:申请延后原定工作时间。如果没有找到合适的同事替代我的工作,我会向领导申请此次工作能否延后几天。
(5)常见问题需重复回答时:替换方式,如增设咨询台,专门处理和解答相关问题;或将常见问题汇总成小册子放置在大厅宣传栏;或利用办事大厅的 LED 大屏滚动播放群众经常困惑的问题及相应的解答。
(6)与群众沟通出现障碍时:①安抚情绪,表示歉意。由于群众情绪激动,可能讲话太快导致无法正常沟通,需表示歉意,耐心倾听。②替换地点。如果周围环境很吵, 可以考虑换到安静的地方交流。③替换人员。如果听不懂方言,可以寻找当地同事接替工作,并做好相关记录。如果群众的问题不在你的职责范围内,可以转交给相关负责的工作人员。④替换物品。如果是电话沟通,可能由于设备原因无法交流, 可换一台电话。
