在短短24小时内，星巴克是怎么化解了谣言刷屏的危机？思维导图

孤街浪徒

2023-03-02

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在短短24小时内，星巴克是怎么化解了谣言刷屏的危机？最高级的公关是顺水推舟，研判形势，发现水流的方向，推一把。相反，最蠢的做法就是逆水行舟，你非要和大家对着干，那就有翻船的可能。

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思维导图大纲

4月1日是愚人节，一些互联网公司做得借势营销都无一例外的没成功，很大一个原因是周日，大家都去吃喝玩乐了，谁关心鹅场到底养不养企鹅。但有一个事据说刷屏了，就是“星巴克咖啡有毒”。有一个有意思的现象是，在谣言刷屏之后，局面却出现了逆转，网友、专家和媒体都开始支持星巴克，为其咖啡没毒辩护，这又是为什么呢？青瓜君今天聊聊。

小编先简单说下谣言是怎么刷屏的。

“星巴克咖啡致癌”的最早消息发布于3月30日（上周五）下午，由一个叫做“澳洲Mirror”的自媒体首发，在31日晚上点击这篇文章的时候，已经是10万+。在上周末的两天，很多自媒体开始跟进此事，也都强调“星巴克必须标注咖啡或致癌”。3月31日晚，博上陆续出现“据说星巴克致癌”的消息，宣称咖啡致癌成了洛杉矶高等法院裁定星巴克的原因，标题也转换为“惊了，咖啡致癌？！法院已宣判星巴克”。当日21时左右，一些微博网友开始讨论“咖啡是否致癌”。4月1日和今天，传统媒体开始介入，不少专家针对“喝咖啡致癌”这一说法的科学性进行了讨论，并附上了星巴克的回应。

重点说一下那篇造谣的自媒体文章，这篇文章突出了几个重点：

有法院判决。这是美国一家法院的判决，要求星巴克必须要在所售咖啡的外包装上标准“有毒”提醒；全球媒体关注。全球媒体刷屏了，都在报道，包括华尔街日报、美联社、路透社等，附上了很多截屏。咖啡确实有毒。为什么星巴克的咖啡有毒？因为有丙烯酰胺！新华社也报道过，这玩意确实能致癌。星巴克不道德。星巴克为了自己的利益，长期向公众隐瞒这一事实，隐瞒了8年！

整篇文章，可谓“有理有据”，尤其是标题《星巴克最大丑闻曝光，全球媒体刷屏！我们喝进嘴里的咖啡，竟然都是这种东西…》，非常具有点击欲。

为什么这篇文章能够刷屏？

按照小编的刷屏理论：

首先是素材刷屏，一篇“有图有真相”的文章，一般自媒体的这类养生类文章很难刷屏，因为证据链是不足的，但这篇做得相对扎实，在编译外稿上面，把“信息不对称”放大到了极致，即只选择对自己有利的消息；

第二是“情绪”，“最大丑闻”与“隐藏了8年”让公众认为把星巴克这个看似很高大上的品牌，其实也是一个“奸商”，虽然文章里也提到了不止是星巴克咖啡致癌这个事实，但情绪又一次战胜了真相；

第三是趋利性、接近性和优越感，这里的“利”就是知识，喝星巴克早就成为很多白领每天的必备动作，啊，原来星巴克致癌，我要赶紧提醒我身边的朋友们。优越感指的是，不少人明明知道这篇文章传递的是错误信息，但他们还是转发，原因就是纠正文中被放大的问题，顺便提醒大家少喝咖啡。

面对谣言刷屏，星巴克启动了危机公关，我们看到，它就做了以下2步：

（1）举报造谣的微信账号

这个非常关键，因为它是谣言的源头。大叔发现，这篇文章在4月1日晚上（具体时间不详）被界定为谣言，理由是丁香医生进行了辟谣。

（2）给媒体声明

星巴克中国在4月1日给所有媒体发布了声明，还附上了一份全美咖啡行业协会相关公告的图，具体如下：

星巴克始终坚持为顾客提供高品质及安全可靠的食品与饮料,并致力于让顾客感受优质的星巴克体验。关于该项在美国加州的法律诉讼，您可参考以下全美咖啡行业协会相关公告的中文翻译：全美咖啡行业协会关于加州第65号判决的公告（2018年3月29日）在这场持续多时的法律诉讼中，今天，加州第65号判决的结果将可能导致所有咖啡产品上必须贴上致癌警告标签。整个咖啡行业目前正在考虑各项应对，包括继续提出上诉及采取进一步的法律行动。在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为。美国政府发布的营养指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康组织（WHO）也明确指出咖啡不会致癌。无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处，并且咖啡饮用者通常更长寿。全美咖啡行业协会的主席及首席执行官威廉莫瑞表示：“咖啡早已被证明是对健康有益的饮品。此次法律诉讼产生了一个可笑的结果，这项第65号判决使消费者倍感困惑，并且也无益于公众对健康的认知。”

星巴克的做法就是自己不发表态度，而借助行业协会的声明来证明自己的清白。这一做法显然是奏效的，可以避开品牌永远是基于自身利益说话的质疑。当然，这个声明还明确传递了几个信息：

这事不是星巴克一家，是全咖啡行业，协会会提起上诉；咖啡到底健康不健康，你心里没谱吗？这个判决就是一个笑话！

正是基于这个策略，所以，星巴克并没有在其官方微信和微博发布这个声明。相反，在星巴克声明出来之前，其实很多传统媒体开始介入，并采访了相关专家，均以辟谣和喝咖啡常识普及的角度，进行了报道。甚至也有网友开始刁侃：“看到星巴克有毒很震惊，赶紧买了一杯压压惊！”此外，还有媒体人站出来，借此抨击自媒体为了流量的无耻，称这是自媒体“把焦虑换流量的肮脏生意”。

短短24小时，星巴克的这次危机基本化解。

估计不少人看到这里，心里都会有一个想法：这次危机公关做得这么牛，主要原因是星巴克的品牌做得好！你看，大家很快就原谅了星巴克！

额……

下班起初也是这么认为，但经过上述一番调查之后，小编却有些改变，星巴克的品牌美誉度对此事的逆转无疑是起到了一些作用，如果你是一个屡屡遭遇食品安全问题的咖啡品牌，肯定没有星巴克这次如此轻松应对。但是小编认为，这次危机公关成功的关键是：公众和媒体对咖啡到底健康不健康的常识的一种普及和纠正，解了这个死扣，其他问题，比如“隐瞒了8年”这种品牌美誉度层面的“扣”，就会被自动解开。

所以，最高级的公关是顺水推舟，研判形势，发现水流的方向，推一把。相反，最蠢的做法就是逆水行舟，你非要和大家对着干，那就有翻船的可能。这是小编最想通过这篇文章给所有品牌主的一个建议，大家不要只是羡慕嫉妒恨，要看到本质！

最后，个人认为，星巴克还是有必要在其官方渠道正式回应一下此事，毕竟这事关食品安全问题，官方需要给公众一个直接看到其态度和情况说明的渠道，而不只是借助媒体。

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