中国的新闻也是相应的报道各种用户不满，销售不火爆，股价受挫等消息。但从几个大的电商平台和身边的果粉与了解到，这些不满并未降低他们不购买产品的意愿，有可能延迟，但没打算变更购买计划。
之前在营销界进行过一次挺XX的辩论，问：“市场营销是指要爱客户还是打击竞争对手？”也就是说，要爱情还是要战争？双方各抒己见，争的不亦乐乎，有说要爱情，有说要战争，还有说要双赢。我也是“呵呵”了，实际上有多少公司对用户、竞争对手、供应商、渠道商都是爱恨交织？这些角色里，哪一个不是希望付出最少，得到最多？这场游戏我们都在玩。
现在有太多的营销人、产品人看了各种大公司发布的高级软文，培训机构发布的高级“干货”一口一个用户体验、客户至上、保证用户满意度等废话。就是不去自己思考一下：那公司存在的本质是什么？
上面的两个例子，再想想“客户满意度最大化”这个概念，多少有点讽刺。前者的那家餐厅里的管理人员，可能根本还不懂“客户满意度”为何物，他们只是按照作了多少年的办法，走“价廉物美”的路线，却无意中吸引和保留了大批顾客，当中一定也包括了许多像我一样对服务非常挑剔的人，但我们心甘情愿地忍受那里恶劣的服务，只为享受那里的美味佳肴。
为何？西餐厅抓住了来这里的顾客的最基本需求 ： 寻求价廉物美的食物。 如果有良好的服务，那是锦上添花；如果没有，也可以接受。反之，如果在一间服务非常周到，环境也非常优雅，但菜次价高的饭店里，你即使对他们的服务再满意， 相信再来光顾的机会也不大，因为他们忽略了你来到这里的最根本需求。
发现用户真正需求，使他们的满意度最大化，这并不是营销的目标。
很简单，因为用户的真正需求是：“他们需要的是免费的、更好的产品”。
如果有一天你的用户真的十分满意，告诉你说，他永远就不会去找你的竞争对手，哪怕你的价格翻一番也不去，如果你是营销负责人或者是运营负责人你会怎么做？既然用户和么满意，那就赶紧提价或者收费，对吧？
实际上，我们只需要让用户足够满意，并且保证他不去找竞争对手的产品就好了；在这个基础上，没增加一份满意度都应该伴随收费的价格增长，也就是我们的利润应该增长。
更有趣更真实的是，如果你成功让你的用户完全依赖你，并且无处可走额话，那你根本不用考虑什么客户满意度了。甚至可能会出现，用户满意会成为与你作对的东西。
例如曾经的微软，作为PC时代的垄断者，他将来业务的最大竞争对手就是现在的业务。所以如果微软持续让现在的用户满意度最大化的话，它会失去未来升级业务的机会。这也是为什么word的功能现在越来越全，但是诸如分屏的常用功能找不到了。这也不知道是哪个产品经理做的决定，如果几年后，这个功能又回来了，我估计还可以说这个是一个创新。
所以，记住：你的营销做的越好，客户满意度越不重要。
不管是站在营销、产品、运营层面，一旦从经营理念出发，不难发现互联网时代的公司资产价值取决于所拥有的用户。没有用户，公司的账面价值最多只是虚构的历史产物罢了，这也是为什么必须要从用户的角度来经营管理公司，做营销产品决策，因为这才是唯一重要的事情。在营销和产品运营中，我们都知道的常识是，拥有好的用户，才会有好结局。
随着大多数企业开始关注“客户满意度”，这就变成了一个基础条件，但是大多数公司对于这个基础条件的理解过于片面。或者是把“客户满意度”当做单纯的“客户服务满意度”，认为提高服务水平，产品用户体验，就能吸引用户，提高营收，前两年APP火热的时候各种打着以“用户体验”为驱动力的产品，现在都不知道飞哪去了。这就是不能为公司创造效益的“好的”用户体验产品的结局。因为你忽略的用户对于APP的期望值，造成花的成本比竞品高，却在市场上被动挨打。
如同“用户运营”理念一样，衡量这些观念是否真正有市场的唯一标准是看其能否为企业带来更大效益，提高营收。“客户满意度”亦如此。我们谈“客户满意度”的目的是什么？ 抛开所有脉脉温情的字眼，根本还是帮助企业提高营收 ：赚钱。我对这一点能力毫不怀疑，只是方法的问题。
很多用户运营的高层都明白的一个基本道理是：你的每个用户都需要你去关怀吗？现在的答案肯定是否定的，因为企业的资源是有限的，每个用户对企业的贡献也是不同的，所以我们需要用一种差异化的方式（每类用户区别对待）去实现用户运营中以用户为中心的理念。同样，谈“客户满意度”以前，我们也应该先理解我们的客户来找我们的目的，他们到底想从我这里获得什么？他们的根本需求是什么？用我们的服务，产品去最大限度地满足他们的需求，这才有机会能够获得与提高企业营收相关的“客户满意度”。
