打造一个不被吐槽的退款系统，看这篇就够了思维导图

茶饭无心

2023-03-01

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退款系统

退款，是一个易造成负体验的业务产品。原因是商户对于退款的要求务必退款成功、高效、快，而且又得很好地支撑业务，否则就容易招来吐槽。退款，一个看似简单，但充满复杂性的产品。

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思维导图大纲

一、需求背景

在我接手退款系统之前，公司的退款系统是这样的：

在以前允许直连模式的情况下，通道会有以下情况：

所以当时接手这样的退款系统，内心是有点小崩溃的，感觉旧退款系统真是一无所能。

举几个栗子：

尽管知道是个坑，但还得义无反顾，因为作为产品经理，岗位职责就是得解决问题；而且越能体现产品经理的价值就是解决棘手的问题，就是对异常问题的深入思考。

产品经理的核心，不在于原型画的有多好，不在于需求文档写的多清晰，而在于对异常问题的深入思考。

因此，在我接到这个需求之后，多次经过需求分析，以及需求调研。最终发现要想做好退款需求，主要是理解好商户、支付公司，以及财务对账的需求。

二、需求分析

做好需求分析，需要我们换位思考客户对一个需求的实际诉求；需求分析，也是一个理清思路的过程。

本文从商户、支付公司、财务三个对象中分别梳理他们对退款的需求。

1. 商户对退款的诉求

商户对于退款的需求，主要体现在能够支撑商户的业务需求，例如部分退款、多次退款、接口全面性等等，那么针对以下几种进行单独分析。

1）提供多种手续费模式

这里的退款手续费计算是一个难点，因为一笔具体的支付金额对外收费存在三种情况：

那么应该如何处理手续费呢？如何才能保障双方利益呢？尽可能的将手续费退完，并且同时有便于商家理解？

其实有两种简单的实现方式：

经过权衡，我们选择了按比例退回手续费模式，更加简单易懂。

2）支持任意金额退款

举例：在网上买两双鞋，然后对其中不满意只退其中一双，而不想两双都退。

3）支持多次退款

场景：消费者在网上一次性购买十件衣服，由于是陆续到货，收到货物之后不满意，则进行退款，那么这里就会出现多次的部分退款。

4）提供全面的退款接口

由于一家支付机构会接入多家上游渠道，而且每家渠道均不一样，甚至错误码存在问题。因此不能直接将通道错误码返回给商家，必须做到错误码的过滤，建立一套错误码转译机制，提高用户体验。

5）支持退款到账快

由于商户也是为消费者而服务的，对于消费者，一旦申请退款，则系统资金立马到账；如果资金迟迟不到账，而会降低消费者对商家的好感，从而也会降低商家对支付公司的好感。因此基本一旦发起退款，希望分钟级到账处理。

首先分析退款的路径，商户发起退款后，处于待支付公司审核，支付公司审核之后进入其上游银联审核，那么作为支付公司所能做的就是降低退款订单在支付公司的滞留时间，简单系统自动判断订单无风险就自动审核通过。

2. 支付公司对退款的诉求

作为支付公司本身，在基本满足商户对于退款诉求之外，还有更高的指标要求；主要表现在要尽可能的提高退款成功率、保证退款安全性、保证退款的灵活性，以及易用性。

接下来从产品视角的来分析应该如何满足这些需求。

1）尽可能保证退款成功率

2）尽可能保证退款安全性

3）尽可能保证退款的灵活性

4）尽可能保证退款的易用性

举个例子：通道错误码返回：“该卡为作废卡，订单状态:01”，则说明卡号本身为废卡，因此无论怎么处理都将失败，可以自动化置为失败；又例如返回：“你的操作过于频繁，请稍后再试”，这可以系统自动化的更新退款流水号重新处理。

3. 财务对于退款的诉求

财务的日常工作之一，是进行通道对账，目的是将上游通道的订单计费情况，与内部系统保持一致。由于支付公司的上游-银联/网联，在通道退款接口不会返回退款手续费的值，因此需要支付公司自行计算退款手续费，以保持与通道一致性。

保证退款手续费无误

上游的订单计费，对于支付公司来讲就是支出的成本，因此每个渠道入网，都会有个成本规则配置（这个规则要有很强的灵活性来支撑不同收费模式），需要根据通道情况，增加“是否退回手续费，以及手续费规则”。这样的目的是保证双方规则的统一性，降低对账的障碍。

具体如下图所示：

产品设计

在进行产品设计的时候，我们需要确立产品设计的原因，以退款系统为例：

根据产品设计原则，同时基于以上的需求分析的情况，本文只挑选三个重要板块进行产品设计分析：

1. 退款业务流

一个好的退款状态流能够很好的体现退款订单所进行的步骤。而且，退款又是一个非常有严谨的业务，有时又特别需要审核环节，因此为了将退款流程更加清晰，将流程分为退款状态流和审核流。

1）退款状态流

2）退款审核流

这里审核状态之所以不加入银行审核状态，是因为完全没有必要，作为下游机构无需知道其审核机构，只需知道处理状态即可。

3）退款状态的变动流程

2. 退款手续费计算逻辑

由于允许多次退款，因此需要标记一笔退款订单的剩余可退的金额，以及剩余可退手续费，避免商户钻空子导致公司亏钱，因此逻辑必须严谨。

计算逻辑

举例为证：假设交易金额为100的订单，其支付手续费为0.5元；交易金额为1000元的订单，其支付手续费为4元。

字母含义：试算手续费=A，剩余可退手续费=B，此次实际退款的手续费=C；剩余可退金额=D。

从中我们可以知道，由于退款存在近似值的情况，会存在一定的误差。

例如下表中100元的订单，在未完全退款之前，就存在把退款手续费扣完的情况；因此我们要设定剩余可退金额与试算的退款手续费比较，避免亏损。

但也存在下表中1000元订单的情况，在完全退款之后，其手续费存在退不了的情况，而这种情况对于支付公司并未有过多损失，因此允许这种发生。

3. 更新订单逻辑

当通道返回退款失败的结果之后，往往并不是这笔订单一定不能再处理的，而是在这次的请求是不能处理失败的。因此，我们需要千方百计尽可能重新处理，但是更新订单并未盲目，否则会造成超额退款的情况。

所以，更新退款需要基于以下判断：

4. 其他

在产品设计中，需要将退款各种情况考虑全面，因此为了让大家更好的理解设计退款的全貌，我将剩余的产品功能核心部分展示一下，方便理解。

1）商户入网

2）通道入网

3）对外接口

4）退款逻辑

5）升级退款能力

总结

打造好退款系统，不仅要支撑现有客户对于部分退款、退手续费等功能的需求；而且要升级思维，加强对异常情况的考虑——这样才能够让产品持续屹立不倒，打造出一个厉害的退款系统。

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