听说，你把运营做成了高级客服？思维导图

甜味仙女

2023-03-01

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运营

由于我自己就是一枚运营新人，除了案例拆解外，也希望能通过多总结工作经验，让自己和大家一起快速成长起来~所以希望大家多多捧场哈话不多说，正文开始。

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思维导图大纲

一、用户运营和客服的区别是什么？

没做运营前，天天听大家聊的都是增长、裂变、转化，觉得cool极了~

自己做运营时，无论是上班还是下班都在和用户沟通，甚至凌晨1点多还有用户在群里艾特“我”，还经常问一些已经回答“无数遍”的问题……

你，有过这样的感受吗？

是否想过，这样的运营和客服又有什么区别呢？

从源头思考，用户运营和客服的区别是什么？

目的。

从目的出发，很快就能发现做好运营的关键点是掌握主动权。

主动权在用户手上，你就是客服；主动权在自己手上，你就是运营。

二、如何让自己掌握主动权呢？

这里向你介绍我的三个小技巧。

1. 培养用户良好的提问习惯

我们无法掌控用户使用产品的时间，更无法掌控用户提问的时间，但我们可以培养用户的提问习惯。

毕竟百分之八十的问题都可以通过百度解决，剩下百分之二十的问题可能也没有所谓的正确答案。

那么如何培养用户良好的提问习惯呢？

首先需要明确的是，什么是良好的提问习惯呢？

当然可以说，用户应该先搜索再提问，最好提问时将自己的问题描述清楚。

但从用户的角度看，遇到问题时，不仅需要全网搜索，还要在搜索后进行筛选，而且非常规问题还很有可能无法找到准确答案，对用户而言成本太高，反而会觉得社群服务不到位。

至于“描述清楚问题”这个要求就更是因人而异了，大家（包括用户，也包括运营）可能都觉得自己把问题说清楚了，只是对方看不懂而已。

那么，如何才能规避上述问题，同时还能让用户养成良好的提问习惯呢？

我的方法是在建立社群前先建好用户/产品FAQ，同时准备好提问模板，让用户有处可查，给用户提供良好的提问环境是养成良好提问习惯的第一步。

解决了提问环境的问题，那么怎么解决提问时间的问题呢？

2. 合理利用微信“广告位”

这里的“广告位”是指让用户能一眼看到并了解你要传达的信息的位置。

微信中可以合理利用的“广告位”包括个人（群）名称、群名称、群公告、个人微信简介等。

比如微信名可以设为“早9晚6回复_小颖子”，这样做的好处是，想要提问的用户肯定会收到你的信息，即使你没能及时回复，对方也是有心理预期的。如果你刚好有时间回复了，对用户而言更是一个惊喜，好处多多（同理个人微信简介）~

群公告也是通知群服务时间的一个场所，还可以将第一步中的FAQ放在里面，每次群公告对用户都是一次触达，也是逐步培养用户提问姿势的好机会。

至于群名称更适合通知群服务处于什么阶段，课程进行到哪一步，让用户不需要进群就能接收到这些消息，不太适合放置群服务时间这类消息，有些大材小用。

建立好规则，才更有利于双方的沟通。

这时还有一个问题，如果一个人需要管理多个群时，无论怎么建立规则，时间都是不够用的，更不要说有些用户是不遵守规则的╮( •́ω•̀ )╭

3. 培养社群KOL

当用户群达到一定规模时，一个人想要管理所有社群的用户，及时回应每一个用户是一件不太现实的事情，但如果社群中有已经培养好的KOL，这件事情就会变得简单许多。

社群中的KOL不光能够保持社群活跃度，还有助于社群养成良好的互助现象，更不要说有时候一个优秀的KOL会带起来更多KOL，大大降低了用户运营的压力。

那么如何才能培养出社群的KOL呢？

首先，要寻找有可能成为KOL的种子选手。

当用户刚刚添加你微信时，是最有交流欲望，也是最有时间的时刻，一定要好好把握住（所以要尽可能快地通过好友申请呀）。

在沟通过程中，如果用户表现出很主动、有聊天的欲望，比如会发一些可爱有趣的表情包，或者主动询问产品相关的问题等，就很有可能成为KOL，要重点关注哦。

接下来，可以开始培养模式了。

第一次的社群活动就是一个很好的契机，比如开营仪式，这也是用户最活跃的时期，仔细观察有哪些用户比较活跃，积极和他互动，让他在群内产生价值感或被关注的感觉，就会慢慢发展为社群内的KOL，毕竟人都是有被关注的欲望。

但是要注意群内的KOL并不是一成不变，培养了一批之后可以一劳永逸的，毕竟大家都有生活，一旦生活中的琐事打断了使用社群的习惯，就有可能从KOL将为普通用户，因此要多关注群内的其他活跃用户，让社群内的每一个时期都有KOL的存在。

三、总结

说了这么多，大家需要注意，本篇不是介绍用户运营的工作，而是如何掌握运营工作的节奏哦，最后再来总结一下：

作者：小颖子，公众号 : 【颖子D运营笔记】

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