邵晓锋:支付宝的创新秘诀思维导图

清风浅

2023-02-25

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资信调查内容

东方网5月22日消息：4年前还是淘宝网一个部门，4年后已发展成拥有8000万注册用户，日交易总额超过3.5亿的一家独立公司。基于用户需求的持续创新被支付宝总裁邵晓锋归纳为企业成长秘诀。

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思维导图大纲

2008年3月，支付宝（中国）网络技术有限公司（以下简称：支付宝）的用户数是6000多万，而到5月上旬，这个数字已经达到8000万。

两个多月，支付宝以月均近700万的用户增长速度发展。

“这是个量变到质变的过程，前期的市场孕育推广和发展过程中打下的基础，到一个临界点时，就会出现爆炸式增长”。支付宝总裁邵晓锋解释。据一业内人士介绍，淘宝网最早几年时，日注册用户过3万已是相当之高，到目前，淘宝网的日增用户数基本上逾20万。

据支付宝提供的另一组数字，2008年前5月，支付宝的用户增长超过60%，支持使用支付宝交易服务的商家已经超过46万家，日交易总额超过3.5亿元，日交易笔数超过144万笔。

这46万家使用支付宝交易服务的商家，涵括b2c、b2b、c2c，甚至还涉及到g2c电子政务（指政府与公众之间的电子政务，即政府通过电子网络系统为公民提供各种服务），从布局上，支付宝隐隐然有成为全行业电子商务通用支付手段之势。

“当初起来，很朴实”

2003年10月，淘宝网首次推出支付宝服务，作为淘宝网上交易双方信用的第三方担保。之前，淘宝网的发展遇到了瓶颈，网上交易双方无法像线下交易那样，一手交钱一手交货，买方担心给钱之后收不到货，卖方担心发货之后收不到钱。这也是当时电子商务发展面临的普遍问题。

支付宝由此应运而生，“围绕这个瓶颈，我们如何去解决？我们就冒出来第三方担保的模式。对双方都有保证。中间有一个对双方都有公信的担保者。这可能会在很大的程度上削减这一类的不信任。”

邵晓锋认为支付宝的出现是顺理成章的事情，支付宝的业务创新很“简单”，只是来源于用户的需求，“当时就冒出来一个想法，就是如何来为双方做一个担保。当初起来，很朴实。”

随后的一年，支付宝作为淘宝网的一项服务，为交易双方提供担保。“运营了一段时间以后，我们发现真的是触动了我们的需求，踊跃度非常高，用户很容易接受。就是淘宝上使用支付宝交易的频率非常迅速往上升。买卖双方都能接受了。”支付宝的上线，同时也极大促进了淘宝交易量的增长。

邵晓锋甚至认为，支付宝是当年支撑淘宝网迅速占领市场的两大支柱之一，“当时在中国的市场里面，免费的c2c不只淘宝一家。但是c2c大多都已经不在了，被淘汰了。淘宝真正取胜的最根本的原因不在于是免费的，而在于它匹配了用户的需求。这中间最典型的有两个，就是支付宝和旺旺。”支付宝解决了用户之间不信任的问题，旺旺满足了用户之间沟通的需求。“创新是要从用户需求来的，不能凭空想象去创新。那种创新不一定会有市场，不一定会胜利。”

在这一年中，支付宝针对淘宝网运营中面临的各种问题，进行了持续的尝试和调整，不断地改进流程、优化产品和提升服务。到2004年下半年，支付宝在各方面都趋于成熟，并被市场检验为一个“有效的”创新。公司高层开始考虑，这项服务应该也是其它电子商务企业所需要的，支付宝独立运作的计划也水到渠成地被提上议事日程。

同时，支付宝也是阿里巴巴集团旗下七大业务块之一。

脱离淘宝

生于淘宝，脱离淘宝，则不能困于淘宝。

在c2c领域，淘宝市场优势明显，因为同属于阿里巴巴集团，淘宝以支付宝为支付工具将长期存在，但支付宝一旦定位成“电子商务行业的通用工具”，必然拓展b2c等其它领域。

支付宝把基于用户需求分析基础上的创新进一步发挥到极致。公司有个专门的调研分析机构，针对用户需求及行业热点，不断地做出战略提醒。在明确单独扩张的方向后，支付宝将业务重心转至切入难度较低的b2c行业。

2006年11月24日，网游厂商第九城市公司使用支付宝支持其网上支付，一年之后，支付宝为第九城市旗下《魔兽世界》、《奇迹世界》等多款网游的玩家提供在线充值服务。

值得一提的是，第九城市与其点卡经销商之间的资金结算，也将可以使用支付宝完成────这也是针对切入难度高的b2b行业的一种曲径突破。

除了这几年火爆的网游行业，航空业的电子支付手段也被支付宝慢慢渗透，行业突破的先后顺序，被邵晓锋归结为“用户需求”，一个行业电子商务的活跃程度越高，用户对灵活的支付手段需求就越高，而这就是支付宝出手的时机。

与刻意突破不同的是，在g2c领域，支付宝有了意想不到的收获，有些地方政府主动找过来寻求合作，以期解决医保、社保、水电费等电子支付问题，以缓解政府效率及线下网点不足的问题。

“这两年，我们的重心都在拓展非c2c领域，这次用户的井喷式增长与此也有关。”邵晓锋说。

同时，这也是支付宝未来赢利的重心所在，与国外市场环境不同，支付宝目前不能大规模向普通用户端收取手续费，但通过非c2c领域的合作，向企业收取服务费则是一条“适合中国国情”的方式。

产品创新论

无论覆盖面有多广，从最终用户端，这种支付工具的用户体验、安全、多渠道充值手段，都是“基本功”。

安全是支付宝的强项，而用户体验邵晓锋还是颇有微词，“我们用户流失率还是没有大幅度下降”，邵所指的“用户流失”，指的是新用户在使用支付宝进行交易过程中，中途放弃的，“每个流失的用户，想再拉回来，则要付出两倍甚至十倍的努力。这是比较痛心的。”

用户体验是个长期的工程，与之相比，支付宝的多渠道充值手段见效更快。

之前，使用支付宝，必须通过网上银行。支付宝最早推出的时候，主要提供给用户两种充值方式。其一是“零汇”，去银行做低额度的汇款，半年以后，公司取消了这项业务，因为用户接受度不大，应用市场并不广泛。另一种方式是通过网上银行，因为2003、2004两年，也是各大银行大力推广网上银行的阶段。“在这个过程中，网上银行和支付宝的相互协作和配合非常的密切，因为它们有共同的用户基础，都是对网银和电脑非常适应的那一群用户。合作能够很好地促进双方业务的发展。”

进入2005、2006年之后，支付宝发现，有一大批没有使用，或者不愿意使用网上银行的用户，他们却需要使用支付宝来进行支付。“事实上目前国内真正成熟使用网银服务的用户还不到1个亿，我们可以看到，非网银用户的市场也是非常大的。”

2007年3月，由支付宝和中国邮政合作推出的“网汇e”（邮政网上支付汇款）业务正式在全国邮政汇兑联网网点陆续上线，满足了没有银行卡，或不愿意使用银行卡支付的用户在网上购物和支付的需求。“这个群体是非常庞大的，尤其是在我们二三线的城市以及一些偏远的地区。我们和邮政合作项目以后，也会看到这个量在不断地增长，用户的接受程度也很高。”

相对于最早的“零汇”方式，“网汇e”是功能更为强大的“升级版”。“零汇”是一种单笔交易支付手段，是对一次交易订单进行支付。而“网汇e”其实是对用户支付宝账户进行充值，一次“汇款”可以进行多次交易和多种交易方式的支付。

即便通过跟银行和邮政合作，拥有了众多的充值网点，邵晓锋仍然认为需要更多的方式和途径来满足更广泛的需求。“我们现在正在开发非银行系统的渠道，比方说我们有可能跟连锁的小超市合作，你可以在小超市里充值。我们还会跟网吧合作，你就可以在网吧充值。我们也可以通过手机和支付宝捆绑，通过语音的方式，来实现支付宝账户的付款。这些产品在08年大家都可以看得到。”

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