所谓原则性，就是指在接待医疗投诉案件时必须遵循法律、法规、部门规章制度，保证处理医疗投诉的合法性、严肃性和权威性。所谓灵活性，是指在不违背法律、法规的前提下，坚持从实际出发，采取灵活多样的方式方法，因时因地制宜，积极化解医疗矛盾，解决医疗投诉。这二者是没有本质上的矛盾。处理医疗纠纷难免涉及原则性和灵活性的问题，重要的是要如何把握好其中的度，才能使医疗纠纷得到圆满解决。
第一，把握原则性最重要的是要按照有关政策、法律、法规规定处理医疗投诉。医疗投诉部门在信访工作中，要想尽一切办法，调查、核对、搜集各种证据，辨别真伪，剔除虚假部分，然后根据核查后的事实，按照政策、法律、法规的有关规定正确处理医疗投诉。
第二，要坚持政策的原则性与灵活性相统一的原则。医疗投诉是医患矛盾的反映。医疗投诉反映的问题量大面广，情况千差万别，异常复杂，既有普遍性问题，也有特殊性问题。普遍性问题一般都有政策依据，而特殊性问题则往往没有可供遵循的依据。这就要求投诉接待人员在解决特殊性的医疗投诉问题时要坚持一切从实际出发，具体问题具体分析，具体对待。把原则性与灵活性结合起来，找到解决问题的办法。同时坚持对国务院颁布的《信访条例》的宣传，引导患者以法信访，反对违法、违规上访、越级上访。
第三，要注重工作的方式和方法，在接待患者投诉时中，有的要把话讲“死”，要让那些法律不允许的或无理纠缠的闹访者死心；有的要把话讲“圆”，要设身处地地为当事人双方着想，理解患者的苦衷，热情接待，耐心细心地倾听他们的陈述，通过细致的调查和劝解工作，想方设法，该解决的、能解决的必须解决。
