医院误诊投诉处理思维导图

催眠

2023-02-21

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医院误诊投诉处理

医疗事故

医疗事故知识

误诊

医院一般很少会出现误诊的现象，因为医生或者护士的选拔都是很严格的，因为有很多的人会认为一般出现误诊就是医生的过错。但是其实在一般诊所中，有的医生会先问患者过敏的相关事项再对症下药，但有时患者也会有意的隐瞒一些自己的身体情况从而导致医疗事故的出现。接下来就有树图网的小编为大家来解答一下关于医院误诊投诉处理及其相关问题。

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思维导图大纲

一、医院误诊投诉处理：

一是认真倾听。

患者能够投诉医院的问题，这些都是好客人，是花钱买不来的。有时候，患者还带着一些情绪，也是完全正常，非常理解。作为医院服务部门，应该在第一时间接待好患者，拿烟，倒茶，开电风扇，重要的是认真倾听，了解事实详细经过，了解患者基本诉求。多听少说，更不能辩论。如果问题简单明确，可以适当解释；

二是及时调查。

倾听患者诉求后，需要留下患者姓名，联系方式，承诺多少时间联系，答复。然后迅速组织有关部门调查，当事人，当事科室，职能部门都要高度重视，不能懈怠。调查是以事实为根据，制度为准绳，实事求是，客观真实。一般需要3个工作日答复，复杂的情况需要7个工作日答复。如果患者是书面投诉，那还是需要书面答复；

三是真诚道歉。

对一切患者投诉，医院要表达真诚歉意，不管患者正确错误，毕竟给患者带来麻烦，毕竟患者是为了医院好。如果经过调查，医院没有错误，也是需要做好耐心解释工作。如果医院确实错误，那就需要道歉。当然，也需要感谢患者，是患者真诚帮助医院，是患者关心医院。有的人说，能够投诉的患者是好患者。医院最好能够准备一些小礼品，更能够表达感情；

四是科学治疗。

如果调查医院有错误，没有造成后果的，道歉就可以解决。如果造成后果的，这个后果与医院的错误有关，那就需要科学检查，及时治疗，避免后果进一步恶化，给患者带来痛苦，给医院造成损失，并且做好费用方面的安排；

五是内部处置。

如果确实是医院错误，还需要向患者表达，医院将根据事实，及时处理当事人。医院在处理投诉后，也要按照医院规章制度，调查情况，及时处理当事人。这些包括法律，行政，经济等处理。当然，也需要找医院有关当事人谈话，说明处理原因，听取处理意见，做到口服心服。同时，接受医务人员投诉，让其也有维权的途径；

六是持续改进。

医院服务出现错误是正常的，管理工作需要避免成为，避免以后出现同样错误。这些就需要管理者，调查研究，分析原因，提出意见，持续改进。甚至包括流程改进，制度完善，机制调整。医院还需要做好这些服务投诉的登记，统计，报告工作。研究分析投诉的基本规律，提出以后管理提升的意见。

二、医疗投诉部门宗旨：

医院应当设立医疗投诉部门或指定部门统一承担医院投诉管理工作，负责统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人等投诉处理工作。

医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

三、医疗投诉部门的工作原则：

（一）客观性、公正性原则

1.以事实为依据，以法律为准绳，本着维护医患双方合法权益的原则，认真、仔细、妥善解决处理问题。

2.加强法律学习，加强医疗法规宣传力度，加强法制观念，使医护人员增加纠纷意识、举证责任意识和自我保护意识。

（二）依法办事的原则

在坚持依法办事的同时，还应当注重政策性。医疗投诉部门首先要做到学法、守法和知法。在调查处理投诉时应该以事实为依据，以法律为准绳，对在监督过程中发现的问题及时告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病，实际工作中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致患者发生不应有的损害后果而引起的。医疗投诉部门应该监督医院强化“三基”训练，对各级各类人员进行业务学习和培训，使医疗水平不断提高，提高为病人服务的能力。

医疗投诉部门同时还应该坚持法制宣传教育和岗位实际工作相结合，提高全院医务人员的法律意识，使其能够做到严格依法执业，认真贯彻执行有关法律、法规和部门规章，认真落实各项核心医疗规章制度，要求全院医务人员明确各自的岗位职责，严格遵守按照规章制度和操作规程。特别是对各个薄弱环节，包括首诊医师负责制、会诊制度、交接班制度等提出严格要求，做好各部门、各系统的衔接，做到会诊到位、交接班清楚、夜班值班不脱岗，有效防止医疗纠纷的发生。

（三）原则性与灵活性相结合的原则

所谓原则性，就是指在接待医疗投诉案件时必须遵循法律、法规、部门规章制度，保证处理医疗投诉的合法性、严肃性和权威性。所谓灵活性，是指在不违背法律、法规的前提下，坚持从实际出发，采取灵活多样的方式方法，因时因地制宜，积极化解医疗矛盾，解决医疗投诉。这二者是没有本质上的矛盾。处理医疗纠纷难免涉及原则性和灵活性的问题，重要的是要如何把握好其中的度，才能使医疗纠纷得到圆满解决。

第一，把握原则性最重要的是要按照有关政策、法律、法规规定处理医疗投诉。医疗投诉部门在信访工作中，要想尽一切办法，调查、核对、搜集各种证据，辨别真伪，剔除虚假部分，然后根据核查后的事实，按照政策、法律、法规的有关规定正确处理医疗投诉。

第二，要坚持政策的原则性与灵活性相统一的原则。医疗投诉是医患矛盾的反映。医疗投诉反映的问题量大面广，情况千差万别，异常复杂，既有普遍性问题，也有特殊性问题。普遍性问题一般都有政策依据，而特殊性问题则往往没有可供遵循的依据。这就要求投诉接待人员在解决特殊性的医疗投诉问题时要坚持一切从实际出发，具体问题具体分析，具体对待。把原则性与灵活性结合起来，找到解决问题的办法。同时坚持对国务院颁布的《信访条例》的宣传，引导患者以法信访，反对违法、违规上访、越级上访。

第三，要注重工作的方式和方法，在接待患者投诉时中，有的要把话讲“死”，要让那些法律不允许的或无理纠缠的闹访者死心；有的要把话讲“圆”，要设身处地地为当事人双方着想，理解患者的苦衷，热情接待，耐心细心地倾听他们的陈述，通过细致的调查和劝解工作，想方设法，该解决的、能解决的必须解决。

（四）快速、高效原则

1.医疗投诉部门应积极协调关系，尽快解决问题，将纠纷隐患消灭在萌芽之中

接待和处理工作要明确工作定位和担当的工作角色。接待处理工作不仅是“消防员”——通过良好的工作态度和沟通方法“熄灭”患者对医院的“不满之火”；还要做好协调工作，充当好“协调员”的角色，为患者解决实际问题。针对患者提出疑问，投诉受理科室工作人员要组织相关职能部门及临床科室进行认真的分析和讨论，围绕既定目标展开接待工作，用科学的态度对患者的利益负责、对医疗活动的科学性负责。对诊疗活动中存在不规范或不足行为，尽快帮助病人解决问题，维护病人应得的利益。

2.坚持“首问负责”，不推诿拖拉，及时、高效地为患者排忧解难

在接待工作中，医疗投诉管理部门应坚持“首问负责制”，不拖拉，不推诿，不向上级领导部门转交矛盾，坚持接待部门一个环节协调解决问题的原则。接待、处理工作中既不能盲目听从患者的投诉意见，使医院蒙受不必要的损失；也不偏信医务人员的辩解，使患者蒙冤。对每一件来访都进行细致的调查，坚持“一访一查一落实”，对能立即解决的问题，当场给病人答复，并责任到人；不能现场解决的，给病人承诺答复的期限；病人或者家属不理解不明白的事宜，一定耐心做工作，通过进一步的沟通和协调，在医患双方互相理解基础上，问题得以解决。

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