医患关系是社会关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系。然而，当前医患关系却遭遇尴尬，医患之间缺乏足够的尊重与信任，这已成为一个突出的社会问题。由此，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益。要改善医患关系，很重要的一点就是加强沟通。在沟通方面，患者一方的表达已有许多，医护人员的表达则相对较少。为此，本刊近日特邀请省人民医院的几位医护人员，听他们谈谈对医患关系的认识，以及在工作中的切身体会，以便患者对他们加深了解，使得医患之间少些质疑和对抗，多些信任与合作。
记者：医患关系紧张、医疗纠纷增加，是当前医疗服务中一个非常突出的问题。近期，社会上对医改的议论纷纷，以及哈尔滨和深圳等地的“天价医疗”事件，更加剧了医患之间的紧张关系。作为医护人员，你们怎么看待这种现象？
张学东：医患本是一家人，但现在似乎不很正常，双方关系有些紧张。实际上，在对于治疗疾病这一问题上，几乎所有的医护人员和患者、患者家属的想法是相同的，恐怕没有哪个医生是希望将病人治死或越治越糟的。所以说，医患的根本目标是一致的，唯有医患合作，才能达到良好的治疗效果。
王延方：要对抗病魔，患者与医护人员应成为同一战壕里的战友。说实话，我很怀念以前的那种医患关系，虽然那时候医护人员的收入没有现在高，但却有很强的成就感。不少患者出院后都与我成了好朋友，直到现在逢年过节还互相问候一下。有时候我也很困惑：为什么现在的医患关系这样脆弱？
王旭辉：从前在人们心目中，医生是白衣天使。可最近我听到一种说法，人们把医生称作“白衣狼”。一些手机短信是这样形容医生的：“医生分两类，一类是图财，一类是害命”；“医生越来越像杀手，见死不救，草菅人命”……这样的语言，尖刻得很。作为医生，我感到很无奈，也觉得很委屈。不可否认，医疗界确实存在腐败问题，少数医生医德滑坡，但不能因为出现了一些问题，就否定了一个行业、一支队伍。无论出现什么问题，一个不容否认的事实是，几乎没有不想治好患者的医生，因而人们应该对医生多些信任。
宋玉成：现在有些患者对医生非常不信任。我的一位朋友也是医生，一次他给患者做腰椎穿刺，冷不丁一回头，发现这位患者的家属正举着一台ＤＶ机在他身后拍摄。他问对方在拍什么，患者家属答：“没什么，留个资料。”这个朋友说，这之后他就再也无法全神贯注地进行穿刺，总觉得背后冷飕飕的。同样的情况，我也遇到过。一次早上查房，我和其他几个医生一边对患者检查、一边讨论治疗方案。这时候发现，站在一旁的患者家属正拿着个小本儿记录，把我们说的话都记了下来。我猜想，他是为了应对万一出现的医疗纠纷。他的心情我能理解，可这种不信任还是让人感到非常不舒服。我想，如果任其发展下去，可能就会出现“医者不敢行医、患者不敢就医”的情形，那是极可怕的事。
高珊珊：医患纠纷难解，其结果是没有赢家。这对医护人员、对患者都不利，但最终受害的是患者。我记得一位从医近50年的老医生说过，医患关系不良，会使医患双方都成为惊弓之鸟，一有风吹草动就带来对疾病和死亡抵抗的溃败。
张学东：古人说，不为良相，便为良医。以前的有志青年做职业选择时，很多人会选择医生，因为这个职业代表着技艺精湛、使命神圣。我当时报考医科，就是怀揣着对医生职业的崇敬和信仰而去的。遗憾的是，近年来，医患之间恶性事件增多，医疗纠纷不断，医疗执业环境不够理想，让医生这个职业少了许多吸引力。现在，我身边的医生群体中，愿意让自己的孩子子承父业的越来越少。从长远看，这对医学事业的发展和病人的健康很不利。
记者：导致医患关系紧张的原因有许多，但管理不善、医疗费用抬高是主要原因。特别是现在社会上对医疗服务价格颇有微词，认为是医院乱收费让老百姓看不起病。对此，各位怎么看？
张学东：的确，医患关系不和谐，主要是因为“看病难、看病贵”问题的存在，但这个问题成因复杂。你所说的医院乱收费仅是一个方面，除此之外，还有公共卫生投入不足、医疗卫生资源分布不均、群众就医取向不合理、社会保障制度不完善等深层次的原因。因此，生病没钱看的原因是多方面的，可病人往往把看病难、看病贵的怨气一股脑儿撒在医院和医生头上，这是不客观的。
王旭辉：“看病贵”的原因之一，是由中间环节以及部分医院乱收费造成的，这个无须回避，舆论批评也是对的。但并不是所有的医院、所有的医疗项目都在乱收费，可是人们到那里就医仍然感觉较贵，这是否也与患者的承受能力有关？例如一部分人由过去公费医疗时看病不花钱，改为现在看病的部分费用要由自己出，由于心理准备不够，于是难以接受。
记者：现在人们对“看病贵”的抱怨，主要针对的是医生动不动就要求做全面检查、开大处方的现象。人们认为，这是医生和药商扯不清的关系导致的现象。各位对此怎么看？
高珊珊：医生队伍中存在不守医德拿额外收入的不良现象，这必须承认。但有些医生给病人做全面检查却有其他原因。
高珊珊：按照法律规定，如果发生误诊，医生要承担“举证倒置”的责任。也就是说，医生要拿出证据证明自己没有错误。这使得医生在诊断时会非常谨慎，尽可能把病情查得更清楚一些，自然就会让患者进行多项检查。就拿发热来说，有的人是感冒，花一二十元买点药回家就可以了；有的人可能是肺炎，一定要拍胸片进行检查。看病的时候，医生为减轻病人负担而用简单的诊疗手段，对大部分病人来讲，治疗效果都很好；但如果有一个病人因为未做ＣＴ，在早期没发现肿瘤，患者家属就可能指责医生误诊。于是，医生为保护自己便对所有患者做全面检查，事实上这种检查是不必要的。结果可能是1万个做ＣＴ的人里只有1个是肿瘤患者，其余9999人检查都是阴性结果。这样做，医疗费用能不贵吗？
记者：如果患者能够树立正确的医疗消费观念，一些过度治疗是可以避免的，是这样吗？
记者：最近的一次网络调查表明，民众认为导致医患关系紧张的主要原因除了“看病难、看病贵”之外，还有医生的职业道德水准在下降。同时，近期关于医院见死不救的新闻报道也有出现。对此，各位怎么看？
宋玉成：见死不救的医生是极少数。明知道这个病人一分钱都拿不出，但只要是病人有生命危险，绝大多数医生和医院都会尽力抢救的。今天我们科才刚刚收治了一位从高楼坠下的急诊病人，虽然大家都知道他可能根本拿不出手术费用，可我们还是马上给他做了手术。没有家属、没有单位也没有钱，这样的病人我们收治过许多。我相信，每一个有责任心的医生和医院看到病人危在旦夕的时候，首先考虑的是如何挽救生命，而不是钱。
张学东：现在医生被指责最多的就是收红包、拿回扣的问题。其实情况并不尽然。作为外科主刀医生，我常常会遇到给我送红包的患者家属。他们的心情我很理解，这么大的手术，哪怕出一丁点问题，对患者而言恐怕都是灾难性的。给医生送红包，无非是希望医生多尽点儿心，尽量把手术做好。说句心里话，看到躺在手术台上的患者，有哪个医生不想把手术完成得漂亮一些，让患者早点解除痛苦？又有哪个医生会因为这个患者没送红包，而故意把手术搞砸？但如果你坚持不收患者的红包，很多家属和患者就会在心里犯嘀咕：这个医生不要我的红包，是不是对手术没把握？有的患者甚至会因此有了心理负担而影响手术。所以，遇到非要给红包的患者，我会先收下，然后交给护士长，让她在手术后三天再还给患者。
张学东：要是这边刚做完手术，那边就赶紧把红包还回去，患者家属肯定会想：糟糕，这个手术肯定做砸了，要不医生咋这时候退红包呢？（笑）等三天后，患者的情况平稳了再送回去，会更人性一些。
记者：曾经有一种说法，认为收红包是对医生辛勤劳动的一种补偿，对此您怎么看？
张学东：这是十分错误的认识，这样做很不道德。医护人员这个职业很特殊，“健康所系、性命相托”，人命关天啊。我觉得这个职业的回报不能仅用金钱来衡量，治愈患者的成就感，患者及其家属发自内心的感激和尊重，都是这个职业吸引我的地方，它超越了任何物质上的回报。
高珊珊：我觉得，“唯钱是图”，把病人当商品、把治病变交易，这只是极少数人的行径，不能代表绝大多数医护人员。我的感受是，医护工作繁重，压力巨大，每当身临其境，只是一心治愈患者，没有考虑其他更多的东西。我常常看到护士们在手术前给小病人灌肠，因为孩子小，不懂得配合，粪水常常溅得她们浑身都是，可她们还是很耐心。如果仅是为了钱，能做到这样吗？
王旭辉：医护人员工作的繁重程度及其所承受的压力，是一般人难以想像的。我的孩子总是抱怨说：“爸爸，我永远只知道你的上班时间，却不知道你会在什么时候下班。”的确，只要一来到医院，看到患者，我就有了感觉，就沉浸在角色之中，常常忘记下班时间。尽管如此，我热爱这个工作，感到很高尚。假若收了不该收的报酬，就会失去高尚的感觉。
记者：要建立和谐的医患关系，你们认为主要应从哪些方面努力？
张学东：建立和谐的医患关系，一般情况下，主动权在医护人员。病人经常用“求医”的字眼，到了“求”的程度，谁愿意与为自己治病的医护人员闹别扭？如果医护人员能够尽心竭力为患者服务，减轻他们的痛苦，大多数患者是抱有感激之情的。所以，医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德，这是取得病人信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因为求医的过程比较艰难，这期间，患者会承受很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。再有，要学会和患者沟通。医患之间发生误解与矛盾，很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。
高珊珊：这一点我深有体会。作为外科医生，经常要与患者及其家属进行术前谈话。这个谈话要非常讲究技巧，既要将手术并发症讲清楚，又不能把患者吓得“魂飞魄散”。这就要态度诚恳，说话语气要委婉，并且不能推卸责任。还有，在出现并发症后，患者家属会很激动，这时的谈话就要更具艺术性，谈得好与不好，会是两个结果。医生要善于倾听，一定要等他们发泄完后，再给他们讲原因、讲道理，不能把责任推得一干二净。即便你是完全无辜的，也要勇于承担一定的责任，这样才不会激化矛盾。
王延方：医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，这就需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。一些患者以为进了医院就等于进了保险箱，认为既然医院是治病的，那么治不好病，当然就是医院和医生的错。其实，医生不是万能的，不是什么病都能治的，对一些疑难杂症，在某种情况下，医生也是有心无力。因此，有些时候，医生需要患者更多的理解和包容。
王旭辉：时下，不少患者看待医院、医生，常常是只看重结果不看过程，尤其是缺乏承担风险的意识，对医疗效果的期望值过高，甚至超出了当前的医疗技术水平，不少医疗纠纷就是因此而起的。其实，人体是一个非常复杂的机体，在手术过程中以及手术之后，会出现许多意想不到的问题，这与医生的医术和责任心无关。患者对此缺乏认识，就会和医生产生矛盾。
宋玉成：医护人员在肩负着挽救患者生命重大责任的同时，也需要患者尊重他们的劳动成果，在付出辛苦努力之后，需要得到患者的肯定。同时，医护人员也需要社会和大众传媒的理解和包容。要知道，我们也是社会的一部分，我们也和其他的职业群体一样，大部分是正面的。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解，只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。⑤7
