正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始,对公司都是展现价值的机会.铃响的同时,照照你面前的镜子:找到你甜甜的微笑了吗?
微笑着接起电话,听到里面的声音,不论对方是男高音或女低音,年轻或老人,吐字清晰与否,带着口音与否,都请积极的去倾听,而不是皱起眉头,在心里抱怨:天哪,他在说什么?
如果电话里是一个发怒的客户,请宽容的去倾听他们,因为他们不知道你是谁,这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题,积极的给予解决,也许他还是不知道你是谁,但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解,尊重与礼遇。
每个座席代表可能都有过这样的经历:一次答非所问的沟通,让来电者失去耐性,让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话,不要分心,被身边的人或事干扰.你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.
倾听并不象一般想像的那么简单.如同演说和写作,倾听通常需要付出艰苦的努力.倾听能力对很多人来说并非生来俱有,需要通过不断实践与培训来加以提高.