在传统的线下企业，主导的理论基础是厂商论，以覆盖地域为核心竞争力（销售职能），进而主要与中间商沟通实现渠道销售（营销职能），而品牌主要解决定位和消费者沟通的问题，帮助中间商卖货，同时研发在前，服务在后形成支撑（非数据化产品）。
在互联网的线上企业，以数据产品的销售为特征，销售+运营+CRM合并成“体验运营”，“CRM+品牌+产品+服务”合并成“创新人”的“定位与创新”职能。
所以在O2O实施的过程中，最关键的问题是首先在非数据企业设立CRM职能，这个职能形成公司的新后台（还有采购、人力与文化、财务等后台职能），并有意识地调整销售和营销为“体验”职能（对应运营），品牌和产品为“创新职能”。
逻辑梳理清楚，似乎只要选择一个CRM平台即可，其实CRM平台的选择并非容易的事。有诸多公司在做这样的事情，像SAP这样的企业管理系统本质上就是一个大的CRM系统，而用友金蝶这样的公司也在做这样的事情，CRM软件服务商也在这样做，电子商务公司的开发模块中也有CRM的数据系统。而板砖大余认为，以微信为模型的CRM系统才是符合数据化生产时代的模型。
板砖大余在负责乐蜂网的CRM业务期间，一直在思考一个问题，CRM如果只是封闭的数据系统，例如进销存软件，则不能影响到消费者；如果单纯地植入短信、彩信、E-mail数据来做推送，则只是单向的推广，我们并不知道用户想要看到什么。而只有和社会化的媒体结合成为SocialCRM（社会化的客户关系管理）才有价值——这将从用户角度来发现需求，并及时响应需求，形成有针对性的服务。前文讲述过小米利用微博来进行客户服务的案例，这就是CRM的思路，微博是SNS六度分隔原理的社会化媒体，公开的社会化服务，将带来品牌的迅速扩张，积累品牌口碑——这才是合适的解决方案。只不过微博的六度分隔原理决定了它是一个“弱关系”的CRM，适合品牌口碑的传播，不适合品牌的深度服务。
微信出现之后，板砖大余立即意识到这是一个“强关系的CRM”，熟人的社交圈将让CRM的价值传递——即利用熟人之间的信赖度传播信息。这将带来强大的销售，而微信和微博一旦打通，微信将形成深度沟通，微博将形成广度沟通，所以微信、微博是数据化时代传播的核心工具。换言之，微信模型就是数据化生产时代的CRM模型，而品牌传播则依靠微博来进行。
阿里推出来往，按照马云的说法是不愿意让腾讯将微信做成游戏来赚钱，而腾讯反击说阿里惧怕微信。马云当然不会透露其战略意图，其目的在于：来往是未来的阿里系的CRM系统，他将通过它来管理所有的消费者、商家，对于消费者可以及时服务，且消费者之间可以相互关注并形成SNS。对于商家，类似于“双十一”这样的活动，他们只需要在来往中告知即可，这是非常高的沟通效率，且是点对点的沟通。而来往只要区分商家号和消费者号即可——这和微信的个人号、订阅号、服务号是异曲同工，个人号就是消费者号，订阅号是基于RSS（简易信息聚合）订阅原理来推出的服务号类型，个人和组织都可以申请；而服务号则是为组织（商家）提供，在来往的体系中，数万个商家立即可以充实来往的服务号，而部分有影响力的个人（商家中的CEO们）则可以推出订阅号，如此一来，来往的未来和使用前景不在微信之下。
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中成
