感谢您选择我们分店,我们万分荣幸能为您服务。酒店准备了多种不同布局的房型以供不同客人选择,希望我们真诚的服务能够带给您更惬意的体验,酒店全体员工衷心期待您的再次光临!
尊敬的顾客您好!谢谢您的宝贵意见!我们一定检讨自己做的不足的地方并积极改正。尽量达到您的满意,欢迎监督!谢谢!
尊敬的顾客您好!非常感谢您对我们酒店的支持,我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的,同时我们也很荣幸能为你提供最优质的服务。非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店!真诚期待您的再次光临!
尊敬的宾客您好!非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受!分店致力于为您提供亲切周到的入住体验!真诚期待您的再次光临!
尊敬的宾客您好!非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受!我们期待您的再次光临!
尊敬的宾客您好!非常感谢您选择入住我们分店并给予好评!您的满意就是对我们最好的肯定与激励,我们分店致力于为您提供亲切周到的入住体验,真诚期待您的再次光临!
尊敬的宾客您好!非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受!宾客在住期间遇到相关问题可及时反映到前台,酒店24小时全天候有人值班,我们会第一时间尽可能的帮您解决问题,我们分店致力于为您提供亲切周到的入住体验,真诚期待您的再次光临!
尊敬的宾客您好!非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受!感谢您的宝贵意见,您所提出的问题我们已向相关部门反映,为每一位住店客人提供热情周到的服务是分店全体员工的职责,真诚期待您的再次光临!
尊敬的宾客您好!非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促,才能使我们不断发现工作中的问题,获得改正和不断进步。从您的点评中,我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望,关于塞名片的事情我们一直在努力解决,给您带来的不便我们表示歉意。分店管理层非常重视,并已经做了认真的调查和及时的整改,您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持!真诚期待您的再次光临!
尊敬的宾客您好!非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促,才能使我们不断发现工作中的问题,获得改正和不断进步。从您的点评中,我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望,这段时间我们整个酒店的电话全部在进行更换,房间里的电话暂时用不了,您可以用手机拨打致电前台.给您带来的不便我们表示歉意。您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持!真诚期待您的再次光临!
尊敬的宾客:您好!非常感谢您的入住及对酒店的评价。未能给您带来满意的住宿体验,我们深表歉意!关于您提到总台电话打不通的问题,我们总台设有四部服务电话:0、1、3、22为您服务。服务方面的问题,我们会加强员工的培训,为给您提供更加舒适的入住体验,酒店硬件升级正在筹划中,相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光临!
尊敬的宾客:您好!非常感谢您的入住及对酒店的评价。未能给您带来满意的住宿体验,我们深表歉意!酒店因开业时间较长,部分设施难免会临时出现一些小问题。您反应的以上问题我们已及时调查、落实,门锁问题:因当天停电故造成门锁系统临时出现故障;卫生间排风扇问题:因风机缺油造成排风时略有声响,谢谢您的提醒,此问题我们已做处理。如您当天与酒店前xxx系,我们可以给您提供换房服务。为给您提供更加舒适的入住体验,酒店硬件升级正在筹划中,相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光临!
感谢您的点评,您的意见对我们很重要,细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点,很高兴您能及时提点我们,期待您的再次光临!
感谢您的好评,得到您的认可是我们最大的荣幸,同时也给我们巨大的动力,让我们在今后的服务中不断提升、不断创新,期待您的再次光临,我们将竭诚为您服务!
尊敬的顾客您好!感谢您的点评,您反映的问题分店会尽快去改进!您的意见对我们很重要,细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点,很高兴您能及时提点我们,期待您的再次光临!
尊敬的王先生您好!非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受!正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促,才能使我们不断发现工作中的问题,获得改正和不断进步。从您的点评中,我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望,这段时间我们整个酒店的电话全部在进行更换,房间里的电话暂时用不了,您可以用手机拨打致电前台,给您带来的不便我们表示歉意。酒店24小时全天候有人值班,我们会第一时间尽可能的帮您解决问题,您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持!非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店!真诚期待您的再次光临!
客人投诉的原因和目的各不相同,如一部分客人在遭遇不满之后,要求在物质上得到补偿以求得到平衡;而另一部分客人则更加注意的是得到精神上的满足,他们渴望得到酒店的重视和尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中应特别注意维护对方的自尊心,每时每刻都让其感到自己受到重视。总之,服务人员不管在处理哪一类客人投诉时,都应注意遵守三项基本原则:
1. 真心诚意地帮助客人客人投诉,说明酒店在管理及服务工作方面尚有漏洞,服务人员应该充分理解顾客的心情,同情客人的处境,满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则,才能赢得客人的好感,也才能有助于问题的解决。
2.决不与客人争辩当客人怒气冲冲地前来投诉时,首先,应该让客人把话全部说完,然后对客人的遭遇应表示歉意,并且要让客人感受到酒店对其投诉十分地重视,最后还应感谢客人对酒店的爱护。服务人员在处理客人投诉过程中,应该把握好尺度,以平静地心态先聆听客人地投诉,不要急于作出解释。等到完全了解事态发展过程后,再对客人做出相应地解释,并对客人地遭遇表示充分地谦意。当客人情绪激动时,服务人员更应该注意礼貌,决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强斗胜,表面上看来服务人员似乎得胜了,但实际上却输了。因为,当客人被证明错了时,他下次再也不会光临这家酒店了。如果服务人员无法平息客人的怒气,应及时请管理人员前来接待客人并解决问题。 3. 不损害酒店的利益服务人员对客人的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任或任意贬低他人或其他部分。因为,采取这种方法,实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位,一方面希望酒店的过失可以得到客人的谅解,另一方面却在指责酒店的一个组成部分。在处理客人投诉的过程中,应该注意掌握一些要点和技巧,这些将更有利于问题的解决。不要匆匆忙忙作出辩解,那会让客人认为服务人员只是在敷衍客人,投诉没有受到酒店得重视;无论在任何场合,不要匆匆忙忙作出许诺;不应该对客人投诉采取"大事化小,小事化了"的态度。应该用"这件事情发生在您的身上,我感到十分抱歉"的语言来表示对投诉客人的特殊的关心;在与客人交谈的过程中,注意用姓名来称呼客人;在处理客人投诉得过程中,服务人员的心态一定要平稳,切忌受到客人情绪得影响;可以把客人投诉的要点记录下来,这样不但可以使客人讲话的速度放慢,缓和客人的情绪,还可以使其确信酒店对他反映的问题是重视的;要充分估计解决问题所需要的时间,最好能告诉客人具体的时间,不含糊其词。投诉多种多样,如果能够掌握技巧,善于应变,对圆满解决问题是十分有帮助的。此外,在处理投诉的过程中还可能遇到一些特殊的情况。比如,有些客人喜爱争吵,无论酒店如何努力也不能使他们满意,对于这类客人应采取什么措施,酒店主管部门应作出明确的决定。另一方面,有些投诉的问题是无法解决的。如果酒店对客人投诉的问题无能为力时,酒店应尽早
对存在的问题给予承认,通情达理的客人是会接受的。如酒店重新装修工程,敲打噪音等无可避免地给客人带来了不便,使得客人投诉量大增,酒店采取了大量地补偿措施,让客人明白酒店已经尽力了。多数客人都能够表示理解并给予合作。