工信部申诉工作计划(共5篇)思维导图

我没你想的那样坚强

2023-05-08

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工信部申诉工作计划(共5篇)

工信部申诉工作计划第1篇客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

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思维导图大纲

工信部申诉工作计划第1篇

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

工信部申诉工作计划第2篇

xxxx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。一个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合xx移动公司的各项工作指标，本着服务"以人为本"的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合"服务与业务领先"的战略目标，始终坚持"创无限通信世界做信息社会栋梁"的企业使命，不断增强员工的"危机感、紧迫感、使命感、责任感"在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率"战争"中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三全球通客户目标市场占有率四外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理五投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。六日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.xxxx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯"正德厚生，臻于至善"的核心价值。

工信部申诉工作计划第3篇

我院20xx年严格按照xxx和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。

一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。

2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施"三查八对"，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

二、防范医疗纠纷及投诉的措施

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、严格执行"三查八对"制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定

的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

工信部申诉工作计划第4篇

20__年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20__年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务"以人为本"的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合"服务与业务领先"的战略目标，始终坚持"创无限通信世界做信息社会栋梁"的企业使命，不断增强员工的"危机感、紧迫感、使命感、责任感"在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率"战争"中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，__年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在__年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在__年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

20__年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯"正德厚生，臻于至善"的核心价值。

工信部申诉工作计划第5篇

为贯彻落实《工业绿色发展规划(20xx-20xx年)》，依法推进工业节能减排和绿色发展，充分发挥节能监察的监督保障作用，持续提高工业能源利用效率，制定本工作计划。

一、围绕重点工作，深入开展专项节能监察

按照国家节能减排、化解过剩产能、阶梯电价等重大政策部署，依据强制性节能标准，推进重点行业、重点区域能效水平提升，突出抓好重点用能企业、重点用能设备的节能监管等工作，实施重大工业专项节能监察。

(一)20xx年违规企业整改落实情况专项监察。对20xx年专项监察中发现存在能耗超标违规行为和不合理用能行为的企业进行跟踪检查，对下达的限期整改通知书、意见书、建议书的落实整改情况进行督查，对整改不到位或未整改的，依法依规进行处理。

(二)钢铁企业能耗专项监察。根据《^v^关于化解钢铁行业过剩产能实现脱困发展的意见》(国发〔20xx〕6号)和20xx年钢铁联合执法专项行动工作部署，一是全面核查20xx年钢铁企业单位产品能耗水平和能耗限额标准执行情况。二是按照《国家发展改革委、工业和信息化部关于运用价格手段促进钢铁行业与供给侧结构性改革有关事项的通知》(发改价格〔20xx〕2803号)要求，对实施钢铁行业阶梯电价政策执行情况进行专项监察。

(三)建材行业能耗限额标准及阶梯电价政策执行情况专项监察。一是全面核查20xx年水泥、平板玻璃企业单位产品能耗水平和能耗限额标准执行情况。二是按照《国家发展改革委、工业和信息化部关于水泥企业用电实行阶梯电价政策有关问题的通知》(发改价格〔20xx〕75号)以及相关电耗核算办法等要求，对实施水泥行业阶梯电价政策执行情况进行专项监察。

(四)电机能效提升专项监察。按照《中小型三相异步电动机能效限定值及能效等级》(GB18613-20xx)、《高压三相笼型异步电动机能效限定值及能效等级》(GB30254-20xx)等国家标准及工业和信息化部发布的四批《高耗能落后机电设备(产品)淘汰目录》，对电动机生产和使用企业实施专项监察。一是全面核查电机生产企业，依法督促企业停止生产达不到强制性能效标准限定值的低效电机。二是对重点企业电机使用情况进行核查，督促企业淘汰低效电机(重点核查20xx年专项监察未覆盖的企业)。

(五)工业锅炉能效提升专项监察。按照《工业锅炉能效限定值及能效等级》国家标准(GB24500-20xx)、《工业和信息化部办公厅关于印发高效节能环保工业锅炉产业化实施方案的通知》(工信厅节函〔20xx〕492号)、《燃煤锅炉节能环保综合提升工程实施方案》(发改环资〔20xx〕2451号)，对锅炉生产和使用企业实施专项监察。一是会同有关部门全面核查锅炉生产企业，依法督促企业停止生产低效锅炉。二是对重点用能工业企业锅炉使用情况进行核查，核实低效锅炉淘汰任务完成情况(重点核查20xx年专项监察未覆盖的企业)。

(六)其他行业能耗限额标准专项监察。各地区在确保完成以上任务基础上，可结合本地区特点，有选择地对电解铝、合成氨、焦炭、电石、铁合金、建筑陶瓷等行业企业单位产品能耗限额标准执行情况进行专项监察(重点核查20xx年专项监察未覆盖的企业)。

二、依法监督管理，持续做好日常节能监察

依据《节约能源法》《工业节能管理办法》赋予的职责和要求，继续加强日常节能监察工作，并及时公布监察结果，跟踪整改落实情况。

(一)重点用能企业能源管理制度落实情况监察。各地应依法对辖区内重点用能企业能源管理体系建立、能源管理岗位设立和能源管理负责人任用等情况进行监察。

(二)重点用能企业执行能源计量、能源消费统计和能源利用状况报告制度情况监察。各地应会同有关部门依法对工业企业配备使用符合国家标准的能源计量器具、开展能源消费统计和执行能源利用状况报告制度情况进行监察。

(三)固定资产投资项目节能评估和审查制度执行情况监察。各地应依法对工业企业执行固定资产投资项目节能评估和审查制度情况进行监察，对不符合强制性节能标准和国家产业政策、违反固定资产投资项目节能审查制度的行为，依法予以处理。

三、完善工作机制，不断提升节能监察效能

(一)创新工业节能监察手段。各地要学习借鉴20xx年专项监察中的联合执法、异地交叉监察、节能监察与能源审计相结合、引入第三方专业机构、专家等手段，积极探索工业企业节能信用评价制度、节能监察信息化手段应用等创新机制，促进节能监察工作更加公平公正和科学准确。鼓励重点用能企业定期开展能源审计等，推动企业根据审计结果研究实施节能技术改造，持续提升能源利用效率。

(二)健全工业节能监察体系。各地应加强省市县三级工业节能监察体系建设，配备与岗位相适的监察人员，配置科学合理的节能执法装备，形成目标统一、职责清晰、分工合理的节能监察组织保障体系。通过跨区域业务交流、联合执法、结对帮扶等模式，带动和促进不同地区节能监察工作平衡发展。

(三)加强节能监察业务指导。完善重点行业节能监察执法规范，修订完善工业节能监察手册。各省要重点加强对市县级节能监察机构的监管和业务指导，分层次、多渠道开展节能监察人员业务培训，提升业务技能和水平。

(四)强化专项督查长效机制。总结20xx年专项督查成功经验，完善跨区域督查内容和方法，全面开展跨区域交叉督查，加强不同地区工业节能监察工作交流协作。

四、工作要求

(一)加强组织领导。各地工业和信息化主管部门要高度重视工业节能监察工作，加强组织领导，抓紧规划安排。认真编制工作计划，开展专项培训，细化措施手段，明确目标进度，确保各项监察工作按期高质量完成(20xx年未完成专项节能监察任务的节能监察机构不宜再承担今年工作)。请各地于3月15日前组织申报20xx年专项监察任务(包括监察类别和企业名称，见附表)。

(二)严格依法行政。各地工业和信息化主管部门和节能监察机构要按照依法行政的总体要求，规范工业节能监察工作程序和执法手段，加大执法检查力度，严厉查处各类违法违规用能行为，对拒不整改或整改不到位的，依法予以行政处罚。请各地于6月底前将20xx年违规企业整改落实情况专项监察结果报工业和信息化部(节能与综合利用司)。

(三)加强资金管理。各地工业和信息化主管部门和节能监察机构要按照《工业节能监察体制机制建设项目管理暂行办法》(工信部节〔20xx〕228号)要求，加强专项补助资金管理，梳理20xx年补助资金使用情况并向工业和信息化部(节能与综合利用司)提交资金使用报告。对20xx年下达任务中由于企业停产等原因未开展的监察进行补查，对上年度已确定关停的企业补助经费应用于本年度专项监察工作。

(四)强化舆论宣传。各地工业和信息化主管部门和节能监察机构要定期向社会公开工业节能监察工作情况，主动接受社会监督，扩大社会影响，发挥引导作用，营造良好氛围。依法公布违法企业名单，督促用能企业落实好节能法律法规和政策要求。

(五)严格监督检查。工业和信息化部将组织对工业节能监察工作落实情况进行监督检查，并适时组织专项督查。请各地优先开展钢铁、水泥、平板玻璃行业能耗专项检查，并按照国家化解过剩产能工作安排，于6月底前报送能耗标准执行情况专项监察结果报告(包括企业名单、产品生产情况、能源消耗情况和单位产品能耗限额标准达标情况等);于10月底前向工业和信息化部报送年度工业节能监察工作总结报告(包括专项监察、日常监察工作总结和实际监察企业名单及监察结果等)。

附表：1. 国家重大工业专项节能监察任务申报表

2. 国家重大工业专项节能监察企业名单

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