等候：有谁愿意等人呢？估计没有几个。尽管等候可以锻炼人的耐心，可我们大多数人都锻炼得过头了。你难道不喜欢守时的人吗？
如果约会能按时开始，按时结束，你难道不开心吗？看到为你服务的人工作起来有紧迫感，尊重你的时间，这不让你觉得满意吗？弗雷德们都擅长最大限度地减少让顾客或同事等候的时间，甚至干脆杜绝这种现象。
缺憾：不完美是自然的本性，事实上，没有任何东西是完美无缺的。但是，尤其当我们花钱就为了买一个称心如意时，出现意外和不必要的缺憾确实让人痛恨。你可能正为购买一件新家具而欣喜兴奋，但运送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子让你就从云端跌入冰窟，极度懊丧。正因如此，弗雷德们都努力在工作和服务中做到“无缺憾。”
错误：如果说货品可能出现缺憾，那么工作程序中则可能出现错误。别人的失误，却要你来收拾残局，这是最恼人的事情(“某某女士，非常抱歉，我们办公室的人弄丢了您的申请书，我只好请您再递一份……”)
解决并非由你造成的问题，这是达到弗雷德境界的最有效途径之一。
帮助别人解决问题，即使出现问题并非你的责任(“某某女士，很抱歉，但您的申请书在处理过程中遗失了，为节省您重新申请的时间，我可以通过电话记下您的信息……”)
被称作找毛病的专家并非一种褒扬，但全世界都喜欢解决问题的专家。弗雷德们勇于解决问题、挽回错误，即使这并不是他们自己的过失。
愤怒与沮丧：你能成功地为他人排除这两种负面情绪吗？答案是肯定的，你可以通过培养他人积极的情绪，间接地缓解负面情绪。
一家保险公司客户服务部的扯皮作风曾经让我怒火中烧。我对他们的主管说，等保险到期，我决不、永远不会再与他们有任何合作。
显然，他没把我的话通知出去。保险到期后，一位叫特蕾莎的女士打电话来，商谈续保事宜。
我气得简直要疯了：“档案里难道没有纪录我在你们公司的经历多么糟糕、可怕吗？你知道我过去与你们的合作让我有多愤怒、多懊恼吗？”
特蕾莎沉默片刻，然后说：“我非常抱歉，桑布恩先生。我不知道您过去在我们公司都经历了什么。但我可以向您保证一点，如果您与我们续签保单，我个人将亲自负责您的保险业务，绝对不会让您再度失望。”
错误的信息：在最大程度上减少错误的信息。不知道就说不知道，并尽量向对方解释，你为什么不知道，同时尽可能把你所能掌握的准确信息提供给他。
没有人喜欢坏消息，但还有比它更糟糕的东西：虚假的好消息。假的好消息会提高我们的期待与希望，最终却在现实的石头上撞个头破血流。
不幸的是，真话越来越罕见了。我们听到的，太多是别人以为我们愿意听的话，而不是我们所真正需要的信息。
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