书摘：创造附加值的速成培训思维导图

千百回

2023-03-21

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期望值

酬劳

拿破仑·希尔

弗雷德们通过超越我们的期望值，提供额外的、经常是不计报酬的服务，来创造更多的价值。

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思维导图大纲

1、讲真话

这个世界的真话似乎越来越少。在商业社会里，我们已经习惯于听到他人以为我们喜欢听的话，而不是真实的情况。你询问何时到货，总是听到“一早就到”的保证，但等到第二天晚上，还是不见包裹的踪影。

讲真话不仅能提供创造增加值的机会，它是人生最应把握住的机遇之一。一位哲人曾经说，如果这个世界上不存在诚实，肯定也会有人把它发明出来，作为致富的最佳途径。具有讽刺意味的是，当今世界真话已经如此稀有，以至于它在我们眼中比以往任何时候还要珍贵。

2、发挥个性魅力

我刚在丹佛一家我非常喜欢的意大利餐馆的露天庭院里吃完晚餐。给我服务的侍者不错，但不算出奇。饭间我注意到另一位年纪较大、举止非常有绅士风度的侍者，为顾客杯中添水，并偶尔和他们闲聊一两句。我结账的时候，他走过来看我是否还要添水。看得出，他的友好是发自内心的，他把手轻轻地放在我的肩膀上说：“我们很高兴你到这里用餐。”

简短的一句话，为本来很平常的晚餐画上了完美的句号。我首先感受到的，就是个性的魅力，以及来自内心的真诚与热情所产生的力量。这位优雅的侍者，通过把自己的个性与风格融入工作之中，使简单的倒水和交谈变成了一门艺术。

3、发挥艺术魅力

你做过什么来增加产品或服务的艺术情调？它可以小到一个独特的签名，大到包装与设计的改进。我们喜欢一切美丽的事物，不但是人，还包括商品、服务、建筑以及所有需要设计的东西。

弗雷德们注重外观，不是说外观比内容更重要，而是因为外观会影响内容。非常有价值的事物，如果提供方式不当，就会减损它的价值，相反，美观可喜，则会增加事物的价值。

4、预先满足需求

这是一种预见能力。你是否有过这样的经历：租好一辆汽车，并问明了路线和方向，却很快又迷路了？如果租车场的人，能有弗雷德式的思维，预先把自己的电话号码给你，你在迷路时就可以用手机打给他进行请教，这样不会让你觉得非常方便和感激吗？

5、“有利因素”要增加

想一想你目前的状况，你可以做哪些事情来为同事或顾客出力，让他们的生活更快乐呢？

你可以考虑为自己的产品、服务或工作添加以下三种要素：

乐趣：曾经想过为什么大多数电梯旁边都有镜子吗？这些镜子让人们等候电梯时不至于无聊！他们可以对镜自赏，检查自己的仪容，看看下巴有没有沾上午饭吃的西兰花。那么，你可以做些什么来为别人的生活增加一点乐趣呢？

我从前乘飞机的时候都带上一包棒棒糖，分给小孩、空务员，或随便一个想吃点甜品的人。我认识几个会变戏法的朋友，有时候只是为了让别人笑一笑，也有的时候，小魔术帮助他们做成了6位数的买卖。他们知道增加一点“有利因素”，比如乐趣，所能带来的力量。

热情：可以把热情看作是积极的情绪与活力的结合(这不是字典中或科学意义上的定义)。热情是化腐朽为神奇，让普通的事情、程序、服务或人际交往卓越不凡的首要因素之一。

幽默：欢笑是医治心灵的神丹。添加一点心灵妙药，会让任何产品或服务从中受益。即使你提供的产品或服务属于相当严肃的范畴——接收信件，对大多数客户来说，就是满严肃的事情——你也不必端起架子，多点自嘲和幽默总是可以的。

6、“有害因素”要减少

什么事情会让你厌恶、生气？如果有人能足够机灵，注意到这些事情，并设法帮助你减少或排除它们，那不是太好了吗？

这就是减少“有害因素”的含义。用心去留意他人不喜欢的“有害因素”，然后把它们减少或祛除。

当然，对于一个人来说是坏的事情，对另一个人可能就是好的。一定要辨明，你所排除的因素确实是有害的才行。

一般情况下，对我们大多数人而言，有害的因素包括哪些呢？

最突出的有害因素主要有下面几种：

等候：有谁愿意等人呢？估计没有几个。尽管等候可以锻炼人的耐心，可我们大多数人都锻炼得过头了。你难道不喜欢守时的人吗？

如果约会能按时开始，按时结束，你难道不开心吗？看到为你服务的人工作起来有紧迫感，尊重你的时间，这不让你觉得满意吗？弗雷德们都擅长最大限度地减少让顾客或同事等候的时间，甚至干脆杜绝这种现象。

缺憾：不完美是自然的本性，事实上，没有任何东西是完美无缺的。但是，尤其当我们花钱就为了买一个称心如意时，出现意外和不必要的缺憾确实让人痛恨。你可能正为购买一件新家具而欣喜兴奋，但运送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子让你就从云端跌入冰窟，极度懊丧。正因如此，弗雷德们都努力在工作和服务中做到“无缺憾。”

错误：如果说货品可能出现缺憾，那么工作程序中则可能出现错误。别人的失误，却要你来收拾残局，这是最恼人的事情(“某某女士，非常抱歉，我们办公室的人弄丢了您的申请书，我只好请您再递一份……”)

解决并非由你造成的问题，这是达到弗雷德境界的最有效途径之一。

此话怎讲？

帮助别人解决问题，即使出现问题并非你的责任(“某某女士，很抱歉，但您的申请书在处理过程中遗失了，为节省您重新申请的时间，我可以通过电话记下您的信息……”)

被称作找毛病的专家并非一种褒扬，但全世界都喜欢解决问题的专家。弗雷德们勇于解决问题、挽回错误，即使这并不是他们自己的过失。

愤怒与沮丧：你能成功地为他人排除这两种负面情绪吗？答案是肯定的，你可以通过培养他人积极的情绪，间接地缓解负面情绪。

一家保险公司客户服务部的扯皮作风曾经让我怒火中烧。我对他们的主管说，等保险到期，我决不、永远不会再与他们有任何合作。

显然，他没把我的话通知出去。保险到期后，一位叫特蕾莎的女士打电话来，商谈续保事宜。

我气得简直要疯了：“档案里难道没有纪录我在你们公司的经历多么糟糕、可怕吗？你知道我过去与你们的合作让我有多愤怒、多懊恼吗？”

特蕾莎沉默片刻，然后说：“我非常抱歉，桑布恩先生。我不知道您过去在我们公司都经历了什么。但我可以向您保证一点，如果您与我们续签保单，我个人将亲自负责您的保险业务，绝对不会让您再度失望。”

我接受了她的建议，而且果然没有失望。

错误的信息：在最大程度上减少错误的信息。不知道就说不知道，并尽量向对方解释，你为什么不知道，同时尽可能把你所能掌握的准确信息提供给他。

没有人喜欢坏消息，但还有比它更糟糕的东西：虚假的好消息。假的好消息会提高我们的期待与希望，最终却在现实的石头上撞个头破血流。

不幸的是，真话越来越罕见了。我们听到的，太多是别人以为我们愿意听的话，而不是我们所真正需要的信息。

清除错误的信息。

7、简化

简化工作程序，帮助人们更轻松地得到所需的东西。排除让人无可奈何的繁文缛节和官僚作风，不是通过破坏规则或做不道德的事，而是认真研究你身在其中的机构或系统，根据你对运作程序的了解，努力寻求办事的捷径。你，作为一个内部知情者，能做什么来帮助一个外来客呢？

如果你想对他人更有助益，就用你的知识和专长，来帮助他们把握看起来复杂和难以应付的局面吧。

假设你要给新计算机安装系统软件，却茫无头绪，不知如何是好。你打电话去电脑公司客户援助台进行咨询，这时你不希望接电话的是一位弗雷德吗？一个弗雷德可能会这样说：“我了解，程序安装看起来确实是很麻烦，不过我可以帮你尽快理清头绪……”然后他会一步一步简单明了地告诉你操作过程。如果你碰到的不是弗雷德，那他可能会机械地照本宣科，或者摆出一副了不起的臭架子，让你难堪。

8、改进

改进意指做得更好，它可以让现有价值成倍增长。做你一直做的事，但要越做越好！如果你记住这个简单的道理，并把它付诸实践，别人决不会视而不见。1869年，亨氏公司创始人“泡菜大王海因茨”，一句话道出了所有弗雷德心中的目标：“把平常的事情做得超常的好！”

想一想，有什么平常的事情，你可以让它不再平常？电子邮件里多加的一两句话，是否会把板着面孔的资讯，转变为带人情味的有益信息？在通电话的礼节上，你可否再讲究一些呢？你有能力通过为他们处理问题，尤其是通过你处理问题的方式，把打投诉电话的人转变位忠实的客户吗？

弗雷德们不断寻求各种方法，不管是大是小，来改进他们的工作。

9、惊喜我们的儿子亨特过三岁生日。招待了一大堆前来庆祝的小孩和家长之后，妻子和我都已经精疲力竭。我们全家带着保姆，一起上了福特探索者汽车，出去吃晚饭。我们看中的头两家餐馆都要等座，最后，一不留神，就进了家名为铂金氏的饭馆。这家饭店简直从里到外都写着“平庸。”建筑老旧，内部需要重新装修，菜目也都是最寻常的。唯一不同寻常的是它的服务。

为我们服务的侍者是位年轻的小姐，举止很活泼。看到我们几个大人都满面倦容，而亨特又直喊饿，所以在点过菜后，她说一定尽快送来。

没过几分钟，她又走了回来，胳膊下面夹着一只玩具猴——好奇的乔治。亨特最喜欢好奇的乔治了。我们的服务员小姐说：“这个猴子是我刚得奖赢来的，自己留着没什么用。我想也许你们的儿子会喜欢它。”

亨特接过这意外的礼物，脸上乐开了花。我们对她表示感谢，告诉她今天正好是亨特的生日。“啊，生日快乐！”她说完就去为我们上菜了。

菜还不错，价码也正常，但我留下的小费却异常丰厚。这是她应该得到的！(但我真的不认为这是她的出发点)一个体贴的好心人，用惊喜给我们所有人带来了快乐！