1.服务态度和质量 目前我国大多数医疗机构、社会药房中的药师的服务态度尚不尽人意,服务质量和专业水平尚有待于提高。门诊药房和社会药房是药学服务工作的窗口,药师的工作承受着很大的压力。由于药房调剂往往是患者就医过程中接受的最后服务程序,因此,药房调剂服务质量的优劣直接影响药物治疗的安全性和有效性,影响患者的心情。
2.药品数量 此类投诉占有相当的比例。我们通过适当的工作和加强核对可降低此类投诉。
3.药品质量 投诉往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异,从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的,应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的,应耐心细致地予以解释,使患者恢复对药物治疗的信心。
4.退药 由于各种原因认为药品不适合自己使用,要求退药投诉的原因比较复杂,既有患者方面的,也有医院和医师方面的。有证据显示,由于医师对药物的作用、不良反应、适应证、禁忌证、规格、剂量、用法等信息不甚了解,从而处方不当,造成了越来越多的此类投诉。对患者要求退药应制订管理办法,处理办法既要考虑医院和药店的利益,也应对患者的要求给予充分尊重,同时也应规范医师的处方行为,从根源上减少此类投诉的发生。
5.用药后发生严重不良反应 对这类投诉应会同临床共同应对,原则上应先处理不良反应,减轻对患者造成的伤害。
6.价格异议 药品价格是一个较为敏感的问题,医疗单位和药店应严格、认真执行国家药品价格政策。如因招标或国家药品价格调整,应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的,应查找原因并退还多收费用。