餐饮接待礼仪知识有哪些思维导图

心奴

2023-04-06

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餐饮接待礼仪

接待礼仪知识

餐饮

接待

礼仪

知识

餐饮礼仪是指人们在赴宴进餐过程中，根据一定的风俗习惯约定俗成的仪式和行为，在仪态、餐具使用、菜品食用等方面表现出的自律和敬人的行为，是餐饮活动中需要遵循的行为规范与准则。

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思维导图大纲

餐饮接待礼仪知识

1、注意基本的餐桌礼仪

商务西餐中，您多代表的不单单是个人，更多的是一家企业的形象，所以您的一举一动也都是企业形象的代表，要特别注意最基本的餐桌礼仪，以下几点需要特别注意：

(1)永远都不要把手机、平板电脑等电子设备放在餐桌上;

(2)用餐过程中需要交谈，但是在口中食物还没有吞下去时千万不要说话，最好跟着对方用餐的速度和节奏;

(3)在短暂离开座位时，千万不要直接把餐巾放在餐桌上，而应该叠好放在座位上;

(4)如果餐馆的服务怠慢，可以抱怨和投诉，但是千万不要发怒。

商谈的内容

我们上面已经提及到，商务西餐是作为一个沟通交流的平台，更多的目的是增进双方的相互了解，所以不应该把商务西餐当成是办公室和会议室。商谈的内容大都也是仅限于口头上的交流，注意不要在用餐过程中从公文包中掏出合同和计划书等要求对方过目，这会严重影响到客人的用餐，也经常被视为不良的生活习惯，很有可能一不小心文件就掉在餐桌上的食物上。

正确认识商务西餐的作用，把它当成商务洽谈的开始和润滑剂，切不可急于求成，最终的拍板定论还是要留到办公室和会议室中。

2、用餐预约礼仪

预约是商务西餐礼仪中非常重要的一个环节，也是商务宴会的基础，只有稳扎稳打地安排好时间，做好准备工作，才能够在商海中叱咤风云。

1.预定餐馆

预定餐馆时首先要选择合适的餐馆，餐馆的环境要适合进行商务会谈，所以餐馆的噪声不能太大，否则不单单会影响您同客人之间的谈话，还会影响人的情绪。

选择好餐馆之后就可以通过电话向餐馆预定座位，最好同时预定两个日期，而且这两个日期是同一周的星期二和星期四。

同时预定两个日期的好处是可以给您预留更多的弹性空间，可能您的客人还没有最终确定时间，也可能您需要同两位客人会面，为不耽误您的商务活动安排，同时预定两个日期是最好的选择。

2.列出客人名单

如果您近期有一系列的客人需要邀请，您可以将他们的名字按照最重要到最不重要的顺序列出，并在后面标注您邀请的理由，这样列出来的目的是为了方面您打电话时进行准确的沟通交流。

3.电话预约

电话预约时，您可以从最不重要的客人开始打起，这样做的目的是为了让您在预约过程中不断地练习积累经验，避免在同最重要的客人打电话预约时出错。

当然客人拒绝您的邀请是非常正常的事，您可以同客人说过段时间您再打电话预约，万万不可追问对方为什么不接受您的邀请。

打电话预约的时间最好提前几天，而且最好是在早上接近中午的时间进行，因为在那个时间，大部分的人正在寻思着午饭到底该吃什么，潜意识里更容易接受您的邀请。

在预约时注意一定要把餐馆的地址、餐馆联系电话和您个人的联系电话说清楚，以免客人对餐馆不熟悉而找不到地方，所以如果可以的话尽量选择在客人办公地点附近的餐馆。

4.书面预约

如果您所邀请的是一个非常重要的客人，您需要在电话预约之后通过快递业务寄送一张正式的邀请函到客人的办公地点，以显示您对对方的尊重，也方便客人找到见面的地点。即使没有邀请函，也应该通过电子邮件的方式发送一份正式的电子邀请函。

3、点餐礼仪

当客人接受您的邀请之后，在预约当天，您需要在预约时间10-15分钟之前到达预定的餐馆，等待并迎接您的客人，正式的着装自然不用多说了。

当客人达到之后，在餐厅服务人员的引导下就座。这就是商务西餐中的一重要环节——点餐，总结起来一共有下面几大原则。

(一)从来不要代替客人点餐

商务西餐礼仪中要特别注意从来都不要代替客人点餐，如果您看到客人犹豫不决，或者是客人主动要求帮助，您可以要求餐厅的服务员为客人提供建议，推荐合适的菜品，千万不可擅自主张为客人点餐。

(二)点餐的顺序

当服务员接受点餐时，要注意一定要让客人先点，您需要等到客人点完之后再点。这样做的有两个好处：第一是表示对客人的尊重，第二是可以了解客人的喜好和用餐顺序。

特别是第二点至关重要，譬如客人没有点开胃菜，而您却点了开胃菜，这样当您在享用开胃菜的时候，您的客人只能眼巴巴地看着您，反而这是对客人的大不敬。

(三)菜品的选择

上面提到您需要等到客人点餐之后再点餐，主要是为了了解客人的喜欢和用餐顺序，其实这也是为了创造出迎合客户的用餐环境。

假如您的客人是一个素食主义者，那么您在同客人一起就餐时最好也迁就对方，同样选择素菜，通过这样的一种方式您可以传达出您同客人在某些方面具有共同性，这样会增加您的亲和力。

所以在客人点餐时要用心倾听，看看客人都点了些什么菜，然后自己所点的菜品数量一定要同客人所点的数量相当，菜品的风格最好也同客人所点的相似。

譬如客人点了开胃菜您也要点开胃菜，不然客人也不好意思在您面前让您看着他吃菜;又譬如客人点了一份烤牛排，那么您最好就不要为了省几块钱而去吃冷盘青菜沙拉。

(四)酒并不是必须的

商务西餐中是否应该饮酒呢?其实这并没有特殊的规定。但是在一般情况下，像商务午宴多半都是不会点酒的，因为下午还要继续工作，如果喝了酒多多少少会影响工作效率，对个人形象也会产生负面影响。

而如果是商务晚宴的话，就可以根据情况适当喝一些酒，毕竟工作时间已经结束了。当然，您也可以象征性地询问一下客人是否需要点酒，很多情况下客人也都会自然回绝您。

无论什么时候，在商务西餐中，您喝酒的速度一定要比客人慢，喝的份量也要比客人少，更不能喝醉，否则就不仅仅是闹出笑话那么简单了，可能您在客人心目中的形象也会全毁了。

4、注意事项

菜式的选择：之前一定要问：Do you have anything that you don’t eat?(有没有什么你是不吃的?)这个问题其实是很关键的。

他们对很多东西都会过敏。在点菜的时候要特别关照下点菜员。而且最好不要给他们点过辣的食物。因为他们实在是不耐中国的辣，吃点辣椒第二天就要拉肚子。(就算他在自己国家很能吃辣也不行)

吃饭的餐具：大城市大餐厅一般都有刀叉，不妨请外国客户吃饭的时候提前帮他们准备套刀叉带着。因为让他们使用筷子他们会有点难堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄脏了衣服对于商务出行人士是非常麻烦的一件事情。

上菜：上菜前要提醒下服务员，鸡一定要去头去脚再端上来。鱼也尽量不要点鱼头之类的菜。

餐饮服务接待礼仪

(1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候："您好!欢迎光临!请问一共几位?"如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

(4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说："请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。"宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

(5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

(10)宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

(12)应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

(13)结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别："再见，欢迎您再次光临。"

(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

餐饮服务接待仪表要求

着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。

宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

行为的具体要求：站姿是基本功。

立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。

坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢。

手势:是具有表现力的'手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。

严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7 道谢语：谢谢、非常感谢。