抖音商家违规行为管理总则思维导图

原杰

2022-12-01

浏览量: 3

抖音商家

商家违规行为管理总则

抖音商家违规行为管理

抖音商家违规行为管理总则科普思维导图

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思维导图大纲

第一章概述

目的及依据

为给平台内商家及消费者，营造一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更好更规范地在平台开展经营活动，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》，特修订《商家违规行为管理总则》

适用范围

本规则使用平台内所有商家

效力级别

特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。平台规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理

第二章违规处理流程

违规判定

平台基于大数据主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定

行为纠正

平台对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规行为对消费者造成损失的，商家需依据《售后争议处理总则》，对消费者进行合理赔偿。如对平台造成损失，应赔偿因此给平台造成的损失

同时，商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求商家向监管机关提供相关资料，责令商家予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究商家法律责任的权利

违规处理

平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过消息中心对商家的违规处理结果进行通知

申诉处理

商家若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理，具体要求可查看《违规申诉管理规则》。

第三章处理措施

平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：

（1）公示/警告

即在平台的消息中心、规则中心、奖惩中心等页面，对商家的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示

（2）扣除违约金

根据店铺的违规严重程度，从商家的货款/保证金账户中，扣除一定金额的违约金。如商家签署允许扣货款协议，将优先从货款中扣除

（3）限制店铺权限

对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制、停业整顿、限制广告投放等

（4）商品管理

对商品权限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁

商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态

商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态，商家无法对商品进行修改

（5）扣除违规所得货款

扣除商家违规行为产生的货款

（6）清退店铺

即扣除全部保证金，解除协议，永不合作

（7）关联店铺/账号处理

平台有权视违规店铺的违规严重程度，对违规店铺的关联店铺/账号做出处理

（8）违规积分管理

平台对违规行为进行积分管理，当积分达到节点时，平台将对商家进行节点处理

一般违规（A类），违规积分每累计12分，将对商家进行节点处理:扣除违约金及停业整顿

严重违规（B类），违规积分每累计4分、8分，将对商家进行节点处理（停业整顿和扣除违约金），累计满12分进行清退，并扣除违约金。

注：

商家可无限次参加考试，整顿期结束且通过考试，店铺恢复营业

（9）减免、从轻等替代措施

除违反法律规定外，商家首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、教育学习等替代性处理的机会。在特定场景下，平台可根据商家历史合规经营能力，为商家提供违规预警、以考代罚等工具与服务，帮助商家提高合规能力，降低合规成本

（10）平台认为必要的其他处理措施

第四章违规处理细则

违背服务承诺

指商家未按平台规定或约定向消费者提供承诺的服务

违规发货

【违规行为描述】

发货超时：消费者下单后，商家在承诺的发货时间内未上传真实有效物流单号。

揽件超时：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有第一条物流揽件信息；

虚假发货：商家上传至后台的订单物流单号相关的物流信息存在明显异常的情形

缺货/无货：订单延迟发货后72小时内无揽件信息，或商家无特殊除外原因导致无法发货的，视为缺货/无货

错发/漏发：商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品，少商品

欺诈发货：指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为

【违规处理】

判定细则可参考《商家发货行为管理规则》。

售后超时

【违规行为描述】

换货超时：消费者寄回物流信息签收时间算起，商家超出48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。

补发货超时：商家发货错件、漏件后，自商家与消费者达成补发协议起48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。

补偿、退赔超时：商家与消费者达成补偿、退赔协议后，商家超出24小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。

【违规处理】

每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分

消极处理售后申请

【违规行为描述】

指商家在处理消费者售后申请时，存在无故驳回、无理由关闭售后申请或因商家原因消费者无法完成售后申请等消极处理的行为，且经平台介入判定为商家责任的

【违规处理】

平台将视情况给予警告，警告结束未予整改的：

情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分

情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分

情节严重，每次累计违规积分B4分，延长账期30天

违背开票承诺

【违规行为描述】

交易订立过程中卖家未按照承诺给消费者开发票

【违规处理】

情节一般的，每出现一次违规行为，累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分；

情节严重的（如商家短期内大量订单未履行开票义务，引发消费者集中投诉），每出现一次违规行为，扣除违规积分A12分

异常售后地址及信息

【违规行为描述】

是指商家的售后地址或联系方式等信息异常导致消费者无法正常退换货或退回商品无人签收，包括但不限于以下场景：

（1）售后地址/联系方式不精确/无效：

商家售后地址未具体至门牌号，导致用户退货快递送货无人签收，未到四级(街道/县/镇），消费者无法寄出

商家退货联系电话无效，比如13000000000，或关机、停机、不在服务区，或接通后非商家工作人员，导致用户无法邮寄退货或退货后无人签收，或送至指定地点后丢件

（2）售后地址/联系方式不一致：

商家后台设置的售后地址/联系方式与实际的售后地址/联系方式不一致，且对消费者退货产生不良影响的；

若商品为多仓退货，实际退货的售后地址未包含在商家后台设置的售后地址中。

注：实际退货的售后地址可从用户实际退货物流中获取，也可从用户评论、投诉、退货等渠道获取

【违规处理】

平台将根据商家售后地址问题对消费者影响的严重程度，可采取限单、限制参与平台活动、取消精选联盟准入资格、限制广告投放、停止结算、冻结货款、延长结算账期、停业整顿等措施。

情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。

情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。

情节严重，每次累计违规积分B4分，延长账期30天。

情节特别严重，每次累计扣除违规积分B8分，延长账期30天

未按约定交付服务/商品

【违规行为描述】

针对虚拟类商品（兑换卡、提货券、充值券、票务类等），计生用品（排卵卡笔/排卵检测仪、验孕棒/验孕仪器、避孕套、验孕试纸/排卵试纸等），商家无法按照约定或平台规定向消费者提供相应的服务/商品，包括但不限于：

无法按照约定的时间或在平台规定的时效内交付服务/商品；

向消费者交付的服务/商品与描述不符；

向消费者交付的服务/商品或无法达到约定的使用期限；

未采取严密包装和保密发货措施(隐私面单和非透明包装)

【违规处理】

情节轻微，每出现一次违规，商品封禁

情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A6分，商品封禁

情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B4分

情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分

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