京东运营第一集-不合理的评价思维导图

王小二

2022-11-28

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京东运营

京东

不合理的评价

1.无意义评价 2.恶意评价3.其他违反法律/法规/规定的评价

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思维导图大纲

不合理场景一：折叠评价

评价内容为随机中文/乱码/符号等，与商品/物流等无关

评价内容为段子/歌词/诗歌/新闻等，与商品/物流等无关

涉及辱骂或者污言秽语的图片/语言

出现他人商家或用户的手机号/住址等个人信息

纯广告，包括但不限于QQ/微信/手机号等

1.无意义评价 2.恶意评价3.其他违反法律/法规/规定的评价

申诉对象：在京东开放平台JD.COM开设店铺的POP商家及自营供应商

申诉路径

pop商家——京麦·商家后台-商品管理-商品评价管理-评价申诉

自营供应商——京麦·商家后台-售后客服-客服管理-评价管理-评价投诉

不合理场景二：折叠评价+剔除风向标评价因素

含有恶意的品牌对比

用户给出与事实不符的恶意评价，且在评价中引导用户购买其他品牌商品/引导用户到其他平台购买

不合理场景三：屏蔽评价+剔除风向标评价因素+恢复好/差评率

涉黄赌毒暴力的违法评价以及政治敏感信息的评价内容

同行竞争者交易后评价与事实不符负面评价，不正当竞争行为

买家利用评价要挟谋取额外钱/不正当利益

买家经过沟通不提供/拒绝提供商品质量证明信息

与实际不符的虚假评价：(1)其他商家举证证明与实际不符的证据材料(2)提供商家与用户沟通过程中无评价中所描述的雨实际情况不符的前后完整截图(3)用户反馈未收到货，在商家提供的物流/订单信息中证实已收到

评价内容含有虚假价格和虚假促销信息

购买A商品，评价B商品，与商品不相关

有效举证

提供完整、真是、有效的证明材料，包括但不限于对话/图片/链接

简洁描述，以举证材料为主

申诉审核时长：提交后审核时间：1-3个工作日，次数1次，无法撤回

申诉违规措施：商家举证被核实为虚假/伪造恶劣行为，面临3个月无法使用申诉功能

支持“屏蔽”的不合理评价场景

利用中差评获取不当利益

商品质量问题无依据

与实际不符的虚假评价

购买A商品评价B商品

评价内容含有虚假价格和促销信息

黄赌毒暴恐政治

提交申诉注意点

需选择正确的申诉场景；提供理由充分的凭证1次申诉机会，不支持申诉撤回

申诉举证要求

无论采用何种举证形式，都需要提供买卖双方完整的聊天记录

务必确保聊天记录为真实对话，人为编辑的举证会被驳回且3个月内不再受理申诉。

举证需与所申诉的评价为同一订单，避免每条申诉都使用同样的举证

避免只提供评价内容截图、空白图、表情包等；

避免长篇大论，举证描述建议控制在3-5行内

案例一：提供资质举证了为什么还被驳回？

授权书需清晰展示授权起止日期、品牌方印章，且被授权方与申诉店铺名一致

质检报告内容需与用户评价内容相关

采购证明需与用户购买商品一致

案例二：产品尺寸没发错，该怎么举证？

建议提交商品快照中已在标题或商详页中展示尺寸的截图或客服与用户沟通过程中已告知尺寸的前后完整截图等。

案例三：买家评价说物流慢、没收到货，实际订单显示已经签收了，该怎么举证？

建议提交京东商家后台从发货起至收货的完整物流时间截图以供判断。如买家反馈未收到货，仅提供代收点收货的截图是无效的，需提交收货人为本人或收货人凭取件码取件的截图等才能证明买家已收货。还建议提交商品称重照片、快递系统重量截图、订单页面快递单号截图，证明商品称重与系统重量差不多、快递系统页面单号与订单页面快递单号一致。