质量:产品或服务的优劣程度。
质量不单指产品,还包括过程和服务,服务不仅是企业性服务,还包括社会性服务。
质量是可以比较的,在一定价格水平下,人们倾向于选择质量高的产品或服务
质量观的演变
卓越性质量阶段:降低风险、降低成本、顾客价值。超出顾客期望,产品无缺陷
质量控制:对影像质量的各环节、各因素制定相应的监控计划和程序,对发现的问题和不合格情况进行及时的纠错
质量管理:组织为使产品或服务质量满足质量要求,达到顾客满意而开展的策划、组织、实时控制、检查、审核及改进等有关的综合活动
质量保证:为了向服务对象提供足够的心热,表明组织能够满足质量要求,而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划有系统的活动
质量改进:为了向本组织及其顾客提供增值效应,在组织范围内采取措施提高质量效果和效率的活动过程
质量管理发展过程
统计的管理阶段
将事后检验改为生产过程中随时检验,并运用数理统计的方法,从产品质量波动中找出规律性,采取措施消除产生异常的原因,控制生产过程的各个环节,从而使产品符合标准
TQC&TQM
通过全部门、全员化、全过程的控制质量,提出全面管理,服务第一,预防为主,量化管理的思想,将事后把关变为预先控制
CQI
CQI强调针对系统进行整体、持续的质量改进,而不仅仅是纠正组织中个人的不良行为