全面质量管理被认为是上世纪末最重要的成本管理研究课题之一,它的核心是产品要全面满足顾客的需求。目前西方制造业一大管理理念就是“质量是免费的(Quality is free)”,也就是说高质量产品所获得的收益远大于产品出现质量问题获得的收益问题,因为产品出现质量问题如返修、销售退回等,要付出额外成本、大幅度冲减收益
其内涵就是“为顾客提供质量上零缺陷的产品是企业责无旁贷的义务”。对待质量问题,传统的成本效益分析一定要结合企业的长期利益进行运用,追求质量上零缺陷的产品是企业不顾一切代价要达到的目标,因为劣质产品或不合格产品在目前买方市场条件下意味着企业要失去顾客、失去市场占有份额,最终结果可想而知
全面质量管理的起点是应顾客的需求而设计产品,其终点是保证这种产品令顾客满意
质量是指消费者对产品或服务满意的程度。追求质量当然要付出成本的,质量成本一般包括预防成本、检验成本、内部缺陷成本和外部缺陷成本。它们是企业为确保产品达到规定的质量水平而付出的费用。世界上许多成功的大公司如美国的福特汽车公司、英国的英国通讯公司、日本的富士和丰田公司等都把全面质量管理作为他们90年代取得巨大成功的最主要因素