业务流程思维导图

U7125929108

2026-03-25

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抛出重磅活动

发放储值后

用户回访

业务流程内容详述

树图思维导图提供《业务流程》在线思维导图免费制作，点击“编辑”按钮，可对《业务流程》进行在线思维导图编辑，本思维导图属于思维导图模板主题，文件编号是：2f26ada680eba788c6a61a39c40ba4e9

思维导图大纲

1.添加企业微信

如果添加的是个人微信，则需引导到企业微信

2.发送召回信息

1.有企业微信好友直接发送

2.没有企业微信需要先通过其他方式触达：如电话、短信等

3.以归属的名单为主，除了裂变的用户，名单之外的触达召回不计入个人绩效

4.企业微信话术和电话、短信触达话术都需要包含钩子和紧迫感（限时活动+限量名额+专属+福利）

5.选择“个性化问候”作为话术，如果比较熟悉就以私人称呼为主，或者尝试以对方的姓为开头称呼

3.用户回归流程

1.欢迎语+身份确认

会员截图里的会员账号需与归属名单一致

需要玩家先发送会员站的会员截图

发放储值后，需回复客户让客户确认，并发送首充活动介绍以及近期上新的游戏版本介绍

2.回归福利发放+抛出重磅活动

3.引导首充/体验

4.登记用户信息

召回日期需按实际登记，每半月会更新赠送日期和用户首登日期，并与用户登记信息进行校对核对是否有效

召回时需实时进行表单登记，每天更新全域用户充值数据，有充值数据的用户会统计至绩效明细中

5.用户裂变推荐

添加至业务流程中，每个用户可裂变3名，每个小伙伴每月需裂变10个用户，会列入绩效分数内

6.后续跟进中做流失原因调研

添加至业务流程中，每周会统计调研数据且每月会进行内容分析，会列入绩效分数内

4.用户日常维护

1.明确本月/本周重点用户维护名单

1.从用户充值频率和额度维度考虑

2.从用户登录状态、兑换状态和储值余额维度考虑

2.列出主动维护名单，按时间计划去做回访

回访过程中以节日问候，游戏闲聊（情感链接）等为主要手段

3.充值用户及时跟进游戏的体验

体验不好的需要整理好全部信息再反馈给技术，必要的时候申请储值退回平台

4.充值活动日需及时通知客户（已经回访过的用户）

5.以用户体验为中心，关心用户所关心的，最好与用户相处成为“朋友”包含但不限于：福利、活动、游戏版本、充值消费、技术问题等

5.付费关键说明

1.用户回访

1.筛选出回归用户体验的游戏名称，在回访过程中若是发现体验不错则进入下一步

2.了解回归用户剩余储值和体验版本所需消费，可直接引导至充值消费方案

2.聊天内容

在回归过程中有透漏出关于充值的关键词，直接引导消费，计算出最适合用户的充值方案

3.游戏版本

1.了解用户的游戏版本偏好，推荐对应的游戏版本和开服时间

2.在推荐过程中，可直接引导消费

4.要点关注

1.比如一个版本3w积分，一定不要只推荐3w刚好的充值方案，需采用“高-中-低”三个档位去做推荐，提高首充客单金额

2.不体验游戏的用户，一定得了解用户版本喜好，并于开新服的时候通知客户，数据维度关注兑换记录

3.在用户回归流程中，一定要试探且了解用户的付费意愿，有意愿的用户进行标记

4.遇到玩家特别抗拒营销，以游戏自然驱动和服务为主，不要过多的营销内容

5.逼单技巧：限时、限量、特批话术增加到引导消费的话术中

6.客服技能要求

“撰写”：分阶段精准话术

针对添加、召回、转化、维护等环节，定制高转化率沟通脚本

“拆解”：月度私域活动逻辑

理解活动目标、用户路径、奖励机制，确保执行不走样

“同步”：平台实时活动规则

快速掌握当前游戏内/外促销、版本更新、限时福利，避免信息差

“打标”：用户动态标签体系

根据行为、消费、偏好及时更新企业微信标签，实现精细化分层

“填表”：标准化业务单据

规范提交充值登记、裂变审核、投诉反馈等表单，保障数据可追溯

“认知”：跨岗位协作边界

了解技术、运营、财务等部门职能，提升内部协同效率

“解读”：游戏消费模型

熟悉各版本付费点、数值设计、玩家心理，引导合理充值方案

“激活”：会员权益感知

清晰传达VIP等级、返利比例、专属服务，增强用户归属感与复购欲

“运营”：朋友圈内容节奏

每日定时发布高互动素材（战报+福利+情感），打造人设信任场

“掌握”：心理学销售技巧

"损失厌恶"、"稀缺性"、"社会认同"等。

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