我在很多场合都提及我所喜欢的一部电视剧《大长今》，我感慨于主人公毫不气馁的毅力的同时，却被其中一个环节所深深感动，当大长今考医女的时候，老师没有让她及格，原因是她太过自信，敢于为任何人做疾病诊治。当时，大长今觉得委屈，我也觉得不可思议，但是当老师把真实的原因告诉大长今的时候，我也被震惊了，老师说：“一个医生必须要怀有恐惧之心，要对生命具有恐惧感，这样他才不会被自己的医术蒙蔽。而你太自信，没有恐惧之心，所以你不具备做医生的资格。”医生为病人诊治不是基于医术，而是基于对于生命的恐惧，那么管理者做经营也应该是这样的道理，我们不是基于管理知识和管理经验，而是基于对变化和生命的恐惧，才具备做管理者的资格。如果丧失了对于产品的专注，丧失了对于顾客的敬畏，企业会失去存活的依据。
当问题出现的时候，需要管理者——特别是高层管理者——承担责任，不是寻找借口，怀着侥幸的心理，而是全面地承担。因此我所关注的丰田召回事件，是基于对丰田如何承担以及如何承诺的观察，如果不是全面地承担以及承诺，无法解决这次“召回事件”对于丰田甚至日本制造的伤害。
我可以理解丰田章男在美国听证会上的诚恳和承担，也可以理解他在北京说明会上的诚意，然而关键还是行动上的担当和付出。这些也许需要时间，也需要更多的投入和努力，在今天还不能去评价最后的效果，只是我们需要更明确地理解，对于顾客的敏感、对于责任的担当是企业发展的核心要素，因为企业组织的成功依赖于了解和满足顾客的价值，所以对于顾客的敏感可以让企业保持清醒，而勇于承担责任是应对变化的根本条件之一。
从这个角度讲，领导者首先必须具备对于风险的敏感和判断能力。管理者不能够简单地判断召回事件带给公司的损失是多少；也不能够简单地理解为是单纯的顾客的问题;最重要的判断是，这件事对于顾客的影响是什么、顾客遭遇了什么样的损失。这不是一个顾客的事情，而是全部顾客的认知事件。
凭借对顾客的敏感与开放的思维，企业领导者制定的解决问题的措施必定包含承担责任的价值主张。如果企业所设定的措施本质上只展现了企业短期内可预见和试图追求的目标，而没有清晰的责任承担，这些措施不管付出多大的努力，几乎都不可能是有效的。我确信正确的措施必定基于正确的责任认知，只有具备预防性和前瞻性的责任理解才能引领企业设计出有效的解决措施。企业管理者处在一个需要唤回顾客信任的运营环境之中：他们需要在投资者所代表的社会责任和顾客所代表的需求之间取得平衡。
当我们反思丰田召回事件的时候，我们需要知道企业家和管理者所拥有的最为重要的品质是：承担责任及承诺。所以在今天丰田反思自己的时候，已经回到了“顾客第一”的原则，已经开始承担全面的责任并做出承诺，而我们并不需要去判断这一次事件对于丰田的影响有多大，也不需要判断丰田将来会遭遇到什么样的挑战。在我看来，我更愿意看到的是我们的企业管理者也能够像丰田章男一样反思，真切地了解顾客第一的原则，了解责任和承诺的价值，而不要等到像丰田一样需要付出惨痛教训的时候才开始反思。
德鲁克先生清晰地告诫我们：“管理者一定要注重贡献，并懂得将自己的工作与长远的目标结合起来。他常自问，‘对我服务的机构，在绩效和成果上，我能有什么贡献？’他强调的是责任。”我们需要在增长的过程中不断地反问自己：我们的责任和承诺是什么？我们对于顾客的贡献是什么？
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